Calculateur du score d'effort client (CES) pour SaaS

Pensez au Score d'effort client (CES) comme le niveau de facilité pour vos utilisateurs SaaS à effectuer leur tâche à l'aide de votre logiciel. Un CES élevé indique généralement un résultat positif.

  • Image mosaïque

    Comprendre l'importance du CES

    Le CES mesure l'effort que les clients déploient pour utiliser votre SaaS.

  • Image mosaïque

    Mettre en œuvre le CES efficacement

    Utilisez le CES pour identifier les points de friction et améliorer l'expérience utilisateur.

  • Image mosaïque

    Exploiter les informations du CES

    Utilisez les données CES pour améliorer le support client et le développement de produits.

📊 Valeurs d'entrée

📈 Résultats

Score d'effort client SaaS (CES)

0.00
Le score d'effort client (CES) est calculé en divisant la somme de tous les scores CES individuels par le nombre total de réponses au sondage. Un score inférieur indique un effort client moindre, tandis qu'un score plus élevé suggère qu'un effort supplémentaire est nécessaire.

Comment calculer le score d'effort client SaaS (CES)

Suivez ces étapes pour calculer votre score CES SaaS : 

  1. Recueillez les scores CES individuels à partir des enquêtes clients. Ces scores s'échelonnent généralement de 1 (Effort très faible) à 7 (Effort très élevé) et sont collectés après qu'un client interagit avec votre support ou votre produit.
  2. Additionnez tous les scores CES individuels collectés à l'étape 1. Par exemple, si vous avez reçu les scores 3, 4, 2, 5 et 3, le total serait de 17.
  3. Comptez le nombre total de réponses au sondage. Il s'agit du nombre total de clients ayant fourni un score CES. Dans l'exemple précédent, le nombre est de 5, car il y avait 5 scores individuels.
  4. Appliquez la formule CES. Divisez la somme de tous les scores CES individuels (17 de l'étape 2) par le nombre total de réponses au sondage (5 de l'étape 3). En utilisant l'exemple, 17 divisé par 5 est égal à 3,4.
  5. Déterminez votre CES SaaS. Le résultat de l'étape 4 est votre score d'effort client SaaS (CES). Dans notre exemple, le CES SaaS est de 3,4. Un CES plus bas indique que les clients trouvent facile d'interagir avec votre entreprise ou votre produit, tandis qu'un score plus élevé suggère que les clients doivent travailler trop dur pour atteindre leurs objectifs.

Remarque : Recueillez les réponses d'un échantillon représentatif de votre clientèle pour obtenir le CES le plus précis.

CES SaaS = Somme de tous les scores CES individuels / Nombre total de réponses au sondage

Comprendre le score d'effort client (CES) pour le SaaS

Ioana Grigorescu

27 janvier 2025

Qu'est-ce que le score d'effort client (CES) pour le SaaS ?

la Score d'effort client SaaS (CES) mesure les efforts qu'un client doit déployer pour utiliser votre logiciel ou résoudre un problème.

Un score élevé suggère que le logiciel est difficile à utiliser et, par conséquent, n'offre pas une expérience utilisateur satisfaisante. Le CES est essentiellement utilisé pour évaluer la simplicité d'interaction des clients avec les produits d'une entreprise.

  • Il détecte les points de friction des utilisateurs dans votre solution SaaS et réduit le taux de désabonnement.

     

  • Identifie les points à simplifier et oriente les efforts de développement pour améliorer l'expérience utilisateur.

     

  • Met en évidence les obstacles à l'intégration et à l'assistance, ce qui maximise l'efficacité. 

Exemples pratiques de SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Exemple 1 : Une entreprise a introduit un nouveau système de facturation en ligne. Au départ, les clients devaient naviguer sur cinq pages pour payer leur facture, ce qui a entraîné un CES de 5. Après avoir simplifié le processus à une seule page, le CES a été réduit à 1, améliorant considérablement la satisfaction client.
  • Exemple 2 : Une entreprise de logiciels demandait aux utilisateurs de soumettre des demandes d'assistance via un formulaire complexe comportant 10 champs de saisie sur plusieurs pages. Ce processus a obtenu un CES de 10. Suite aux commentaires des clients, l'entreprise a réduit le nombre de champs à seulement 3, abaissant le CES à 3.
  • Exemple 3 : Un site web de vente au détail a mis en place une nouvelle fonctionnalité permettant aux clients d'accéder à l'historique de leurs achats. À l'origine, l'accès à cette fonctionnalité nécessitait de se connecter, de naviguer vers les paramètres du compte, puis de sélectionner l'historique des achats, pour un CES total de 3. Des améliorations ont été apportées pour accéder à cette fonctionnalité directement depuis le tableau de bord, réduisant le CES à 1.
Période Nombre total de réponses Somme des scores CES CES moyen Variation par rapport à la période précédente Variation en pourcentage Analyse des tendances
T1 2023 500 1750 3.5 – – Période initiale. Score CES de référence de 3,5.
T2 2023 550 1870 3.4 -0.1 -2.86% Légère baisse du CES, une enquête est nécessaire.
T3 2023 600 2100 3.5 0.1 2.94% CES de retour à la valeur de référence. Amélioration nécessaire pour un meilleur score.

CES = 175 / 50 = 3,5

Différentes façons de calculer le score d'effort client (CES) pour le SaaS

  • Enquêtes par courriel : Suite à des contacts ou des achats particuliers, envoyez un courriel d'enquête personnalisé à vos clients. Utile pour recueillir des opinions concernant la quantité de travail perçue comme nécessaire pour utiliser vos services.
  • Sondages post-interaction : Dès qu'un consommateur interagit avec votre service, demandez-lui de répondre à un sondage. Obtenir un retour d'information en temps réel sur l'effort du client est beaucoup plus facile avec cette stratégie.

Comment améliorer votre score d'effort client SaaS (CES)

  • Cartographier le parcours client : Pour identifier les points de friction ou de malentendus, créez une représentation graphique de chaque interaction client avec votre produit.
  • Simplifier la navigation : Rendez votre produit SaaS plus intuitif en simplifiant votre interface utilisateur pour améliorer l'ergonomie et le flux des processus.
  • Créer une base de connaissances complète : Créez des tutoriels, des FAQ et des articles qui couvrent les sujets et les problèmes fréquemment posés pour aider les clients à trouver des réponses plus rapidement.
  • Mettre en pratique le guidage intégré à l'application : Utilisez l'assistance contextuelle, les info-bulles et les guides interactifs pour fournir des informations pertinentes et opportunes directement dans votre application.
  • Améliorer l'intégration : Créez des instructions d'intégration faciles à comprendre pour accélérer le processus d'acclimatation de l'utilisateur et améliorer sa première impression.
  • Fournir un support pour plusieurs canaux : Assurer un service réactif et bien organisé en offrant une aide facilement accessible via divers canaux, notamment le chat, l'e-mail et le téléphone.
  • Suivre les commentaires et y répondre : Pour améliorer l'expérience utilisateur, surveillez en permanence les commentaires et la satisfaction des clients (CSAT) et effectuez des ajustements en fonction des informations client.

Plus de calculateurs

  • Calculateur de score de satisfaction client SaaS (CSAT)

    Considérez le CSAT comme un indicateur de bonheur pour vos clients SaaS. Un score élevé signifie qu'ils adorent votre produit, tandis qu'un score faible indique des points à améliorer.
    Essayez-le

  • Calculateur du taux de désabonnement SaaS

    Considérez le taux de désabonnement SaaS comme un seau qui fuit, illustrant la vitesse à laquelle vous perdez des clients.
    Essayez-le

  • Calculateur de Net Promoter Score (NPS) SaaS

    Considérez le Net Promoter Score (NPS) d'une entreprise SaaS comme un indicateur de satisfaction et de fidélité client. Si le score est élevé, cela reflète une forte volonté des utilisateurs de recommander le logiciel à d'autres, indiquant une forte demande et popularité.
    Essayez-le
Explorer d'autres calculateurs

Prêt à commencer ?

Nous sommes passés par là. Partagez nos 18 ans d’expérience et concrétisez vos rêves mondiaux.

Parlez à un expert
Image mosaïque
fr_FRFrançais
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil it_ITItaliano de_DEDeutsch nl_NLNederlands pl_PLPolski ro_RORomână ukУкраїнська zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 fr_FRFrançais