Comment faire de la vente croisée de produits SaaS : Un guide étape par étape

Pour augmenter votre revenu moyen par utilisateur (ARPU) et créer de solides relations clients, entreprises SaaS exploitez la vente croisée stratégies. Ce guide vous présente des étapes concrètes pour mettre en œuvre une stratégie de vente croisée efficace. Suivre ces étapes peut améliorer valeur vie client et contribuer à une expansion à long terme.

Avant de proposer toute offre de vente croisée, analysez votre clientèle et son comportement avec vos produits. 

Dans une entreprise SaaS, établir une relation à long terme avec l'utilisateur du produit est la clé du succès. Certains utilisateurs sont engagés avec votre produit, tandis que d'autres sont moins fidèles. Tirez parti des statistiques d'utilisation et segmentez vos utilisateurs selon l'engagement, telles que les fréquences de connexion, les fonctionnalités utilisées et les ressources consommées (c.-à-d., le stockage). Les plus engagés sont ceux qui sont les plus susceptibles d'acheter des produits supplémentaires. Ciblez toujours votre vente croisée sur les utilisateurs les plus engagés et formez les passifs pour augmenter les métriques d'interaction utilisateur.

Collecter des données sur l'utilisation des fonctionnalités, les interactions avec le support, et comportement in-app. Vous pouvez utiliser des applications telles que Mixpanel, Amplitude ou Heap pour suivre l'interaction des clients. Par exemple, vous pouvez suivre les fonctionnalités les plus utilisées, le temps que les utilisateurs passent sur des pages spécifiques et les actions qu'ils effectuent dans votre application.

En plus des données d'utilisation du produit, examinez les tickets d'assistance, les journaux de chat en directet les retours clients pour comprendre les points de friction et les obstacles courants. Quelles sont les questions ou les problèmes récurrents sur lesquels les clients s'interrogent ? Ces données qualitatives sont utiles pour comprendre les besoins des clients qui pourraient ne pas être évidents à partir des seules données quantitatives. Envoyez des enquêtes auprès des clients pour obtenir des commentaires directs sur leurs besoins et leurs suggestions. Posez des questions telles que : “Quels sont vos plus grands défis dans l'utilisation de notre produit ?” ou “Quelles fonctionnalités aimeriez-vous voir ajoutées ?”

Une fois que vous disposez de ces données, segmentez vos clients en fonction de leur comportement, de leurs données démographiques et de leur niveau d'abonnement. Créez des personas d'utilisateur pour représenter les différents segments de clientèle et leurs demandes particulières.

Un utilisateur est très différent d'un autre ; leurs besoins varient simplement, et vous ne pouvez pas vous attendre à ce que tous vos plans tarifaires puissent répondre à toutes les attentes ou demandes de l'acheteur.

Priorisez vos offres de produits pour faciliter les opportunités de vente croisée. Commencez par définir un plan de base qui comprend des fonctionnalités essentielles pour attirer un large éventail de clients. 

Ensuite, développer des modules complémentaires ou fonctionnalités premium qui répondent aux désirs et aux cas d'utilisation individuels. Cela pourrait inclure des modules complémentaires pour des rapports avancés, le suivi du temps ou des intégrations avec d'autres outils. Lors de la conception de ces modules complémentaires, tenez compte des différents segments que vous avez identifiés et de la manière dont chaque module répond aux exigences distinctes de ces segments. Créez plusieurs niveaux tarifaires avec différents niveaux de fonctionnalités. Une approche courante consiste à proposer un forfait “Basique” avec des fonctionnalités limitées, un forfait “Pro” avec des fonctionnalités plus avancées et un forfait “Entreprise” avec des solutions personnalisées.

Vous pouvez visualiser vos niveaux de tarification et vos fonctionnalités dans un tableau pour que les clients puissent plus facilement comparer et choisir le forfait qui correspond de manière optimale à leurs exigences. Vous pouvez également envisager de regrouper des produits ou fonctionnalités complémentaires à un prix réduit. Par exemple, proposez un forfait qui inclut le forfait de base, un module complémentaire de rapports avancés et un support prioritaire à un prix réduit par rapport à un achat séparé.

Privilégiez les efforts de vente croisée envers vos utilisateurs les plus engagés. Ces clients sont plus susceptibles d'apprécier la valeur de vos offres et de se convertir aux offres de vente croisée. Analysez les données d'utilisation du produit pour identifier les utilisateurs qui se connectent fréquemment, utilisent un large éventail de fonctionnalités et interagissent activement avec votre produit. Par exemple, suivez le nombre de tâches créées, de projets terminés ou de rapports générés par chaque utilisateur.

Vous pouvez utiliser un système de notation pour classer les utilisateurs en fonction de leur niveau d'engagement.

Adaptez les offres de vente croisée aux besoins spécifiques et aux modèles d'utilisation de chaque segment d'utilisateurs. Par exemple, proposez un module complémentaire “Collaboration d'équipe” aux utilisateurs qui collaborent fréquemment avec d'autres sur des projets. Développez également des stratégies pour augmenter l'engagement des utilisateurs moins actifs. Cela pourrait inclure la fourniture de ressources éducatives, l'offre d'un onboarding personnalisé ou la mise en évidence de fonctionnalités sous-utilisées.

De nombreux produits SaaS sont facturés par utilisateur, par stockage, par contact, etc. Les utilisateurs les plus engagés atteignent souvent les limites de leur forfait. C'est à ce moment-là que votre système de notification peut être utilisé comme canal de vente croisée. Lorsqu'un client atteint une limite sur l'une de vos fonctionnalités, c'est le bon moment pour lancer une séquence de notifications de vente croisée intégrées à l'application et par e-mail.

• Notifications déclenchées en fonction du comportement de l'utilisateur ou de l'utilisation du produit. Par exemple, lorsqu'un utilisateur atteint une limite de stockage, affichez une notification suggérant une mise à niveau vers un forfait avec plus d'espace de stockage. Ou, si un utilisateur utilise fréquemment une fonctionnalité particulière qui dispose d'un module complémentaire associé, affichez une notification soulignant les avantages de ce module. Gardez les notifications concises et pertinentes.
• Segmentez votre liste d'e-mails en fonction du comportement et des préférences des utilisateurs, vous permettant d'adapter vos efforts de vente croisée aux besoins spécifiques de chaque segment d'utilisateurs. Créez des campagnes d'e-mail ciblées qui mettent en évidence les avantages de modules complémentaires ou de mises à niveau spécifiques. 

Assurez-vous que vos offres de vente additionnelle sont pertinentes par rapport à l’utilisation actuelle du produit et aux besoins du client. Présentez les offres de vente additionnelle dans le contexte du flux de travail actuel de l’utilisateur. Par exemple, si un utilisateur consulte un rapport basique, suggérez une mise à niveau vers un module complémentaire de rapports avancés qui fournit des informations plus détaillées.

Proposez des produits ou des fonctionnalités qui augmentent la valeur de l'abonnement existant du client. Par exemple, un outil de conception SaaS pourrait proposer un accès à une bibliothèque d'images de stock premium en vente croisée aux utilisateurs qui téléchargent fréquemment des images de stock pour leurs conceptions. Lorsque vous faites ces offres, expliquez clairement comment le produit ou la fonctionnalité supplémentaire complète leur abonnement existant et améliore leur expérience globale.

Les clients aiment les opportunités uniques mais détestent les perdre ; c'est à ce moment-là que vous pouvez exploiter un sentiment d'urgence à votre avantage. Mettre en évidence les avantages et la valeur de l'offre de vente croisée encourage une action immédiate. Communiquez clairement comment le produit ou la fonctionnalité supplémentaire résout un problème spécifique ou améliore l'expérience de l'utilisateur. Par exemple, soulignez comment un module complémentaire de rapports avancés peut faire gagner du temps et améliorer la prise de décision. Quantifiez les avantages chaque fois que possible. 

Envisager des offres à durée limitée, remises, ou des bonus pour encourager les achats immédiats. Par exemple, offrez une réduction de 20 % sur un module complémentaire pour le premier mois si l'utilisateur effectue une mise à niveau dans la semaine. Créez un sentiment de rareté en mentionnant que l'offre n'est disponible que pour une durée limitée ou à un nombre limité d'utilisateurs. 

Incluez des témoignages ou des études de cas de clients satisfaits qui ont bénéficié de l'offre de vente croisée. Cette preuve sociale peut aider à bâtir la confiance et la crédibilité.

Le service d'assistance comprend mieux que quiconque les points sensibles des clients. En analysant les plaintes et les difficultés, vous pouvez utiliser ces précieuses informations pour accroître l'efficacité de vos efforts de vente croisée. En d'autres termes, vous savez ce dont le client a besoin ou ce qu'il désire et vous lui donnez exactement cela. De plus, les clients les plus satisfaits sont toujours plus enclins à acheter des modules complémentaires et des fonctionnalités supplémentaires.

• Proposer plusieurs canaux d'assistance (ex. : chat en direct, e-mail, téléphone) et fournir des réponses rapides et utiles aux demandes des clients.
• Utiliser les interactions de support comme des opportunités pour comprendre les besoins des clients et proposer des recommandations de vente croisée personnalisées. Par exemple, si un client contacte le support avec une question sur une fonctionnalité spécifique, suggérez un module complémentaire qui répond à ses besoins. Cela montre que vous êtes à l'écoute de leurs préoccupations et que vous offrez des solutions utiles.
• Envisagez de mettre en place une équipe de succès client interagir de manière proactive avec les clients et fournir une assistance à l'intégration ; cette équipe peut établir des relations, comprendre leurs objectifs et identifier des opportunités de vente croisée et de montée en gamme.

Tout n'est pas perdu si vos techniques de vente croisée avant l'achat n'ont pas fonctionné. Ne manquez pas l'occasion de présenter des offres de vente croisée après qu'un client a déjà effectué un achat. C'est le moment idéal pour suggérer des produits complémentaires ou des mises à niveau tant que le client est encore engagé et enthousiasmé par son achat initial. 

Une tactique efficace consiste à afficher des offres de vente croisée sur la page de confirmation de commande ou dans l'e-mail de confirmation de commande. Par exemple, vous pourriez offrir une mise à niveau à prix réduit vers un plan de niveau supérieur ou un module complémentaire. Vous pouvez également utiliser un pop-up post-achat pour présenter une offre ciblée. Ce pop-up pourrait apparaître une fois que le client a terminé sa commande, mais avant qu'il ne quitte la page de paiement.

En plus des offres immédiates après l'achat, développez une séquence d'e-mails qui accompagne les nouveaux clients et leur présente des offres de vente croisée pertinentes au fil du temps. Cela pourrait inclure une série d'e-mails de bienvenue mettant en avant les principales fonctionnalités et avantages, suivie d'e-mails présentant des modules complémentaires ou des mises à niveau spécifiques basés sur les habitudes d'utilisation du client.

Surveillez et optimisez continuellement vos efforts de vente croisée ; tests A/B des messages, visuels et offres différents aideront à identifier ce qui résonne le mieux auprès de votre public. 

Suivez les indicateurs clés tels que les taux de conversion, taux de clicset les revenus générés par la vente croisée. Analysez les données pour identifier les points à améliorer et affiner votre stratégie. Par exemple, si vous remarquez qu'une offre de vente croisée particulière a un faible taux de conversion, vous devrez peut-être revoir le message, ajuster les prix ou cibler un segment de clientèle différent. Recueillez les commentaires des clients sur leur expérience avec vos offres de vente croisée et utilisez-les pour améliorer votre communication et vos propositions.

Évitez de submerger les clients avec trop d'offres de vente croisée ou de suggestions non pertinentes. Concentrez-vous sur l'offre d'options pertinentes et précieuses au bon moment. Par exemple, ne suggérez que des modules complémentaires directement liés à l'utilisation actuelle du produit par le client ou à ses besoins exprimés.

Évitez de bombarder les clients d'offres immédiatement après leur inscription ou un achat. Laissez-leur le temps de se familiariser avec votre produit avant de leur présenter des opportunités de vente croisée. Vous pouvez adopter une approche progressive, en commençant par des suggestions subtiles, puis en proposant des options de vente croisée de plus en plus visibles à mesure que le client s'engage davantage.

Communiquez clairement la valeur de chaque offre de vente croisée et comment elle bénéficie au client. Évitez d'utiliser des tactiques de vente agressives ou insistantes. Concentrez-vous plutôt sur l'établissement de relations et la fourniture de recommandations utiles.