Qu'est-ce que le score d'effort client (CES) pour le SaaS ? 

Une mesure appelée le score d'effort client (CES) évalue la facilité avec laquelle les utilisateurs naviguent dans un produit, trouvent les informations dont ils ont besoin ou résolvent un problème de service. Dans le secteur du SaaS, le CES est pertinent car il a un impact sur l'expérience utilisateur et le service client. Le CES a été créé à l'origine pour le service client, mais il s'est depuis élargi pour inclure l'expérience client complète. Étant donné que le logiciel en tant que service nécessite fréquemment des interactions continues avec le support, la convivialité est essentielle, c'est pourquoi le CES est important dans le SaaS.

Le Customer Effort Score (CES) d'un produit ou service SaaS mesure la simplicité d'interaction des clients avec celui-ci. Sur une échelle de 1 à 5, les clients indiquent l'effort requis pour utiliser ou interagir avec le produit ; une note plus élevée indique un effort plus important. Les entreprises SaaS mettent en œuvre le CES pour comprendre l'expérience client et identifier les points à simplifier dans l'utilisation de leur produit ou service.

Suite à certains points de contact client, notamment les achats de produits, l'utilisation de nouvelles fonctionnalités ou les interactions avec le service client, les entreprises SaaS doivent réaliser rapidement des enquêtes CES. Ces enquêtes permettent de recueillir des réponses immédiates et de mesurer l'effort associé à l'événement spécifique. 

Pour évaluer l'expérience d'assistance, les enquêtes CES sont fréquemment envoyées par e-mail après les interactions avec le service client. Des informations plus détaillées sur l'effort du consommateur peuvent être obtenues en posant des questions ciblées sur l'interaction. 

Après l'intégration ou après qu'un client a utilisé le produit pendant un certain temps, les fournisseurs SaaS peuvent également envoyer des enquêtes CES pour évaluer la convivialité globale du produit. Pour encourager la participation, assurez-vous que votre enquête est brève et que vos questions sont claires et concises.

La facilité avec laquelle les clients interagissent avec une entreprise, que ce soit par l'utilisation du produit, le service client ou l'achat, est mesurée par le Customer Effort Score (CES). Généralement, un sondage demandant aux consommateurs d'évaluer leur expérience sur une échelle est utilisé pour la mesurer. Voici comment procéder :

1. Réaliser une enquête pour le CES :

« Dans quelle mesure était-il facile de [effectuer une action ou une interaction spécifique] ? » est un exemple de question à poser.

Pour les réponses, utilisez une échelle. Les échelles typiques comprennent :

• 1 à 5 : Extrêmement difficile à extrêmement simple
• Pas du tout d'accord à tout à fait d'accord, classé de 1 à 7
• Échelles numériques (par exemple, 1 à 10)

2. Compiler les réactions :

• Obtenez les résultats des enquêtes de vos clients.

3. Déterminer le CES :

• Concernant les échelles numériques, telles que 1 à 5 ou 1 à 10 :
• Additionnez chaque score séparément. 
• Divisez la somme par le nombre total de réponses.   
• Le résultat est votre CES.   
• Pour les échelles de Likert (par exemple, Pas du tout d'accord à tout à fait d'accord) :   
• Attribuez des valeurs numériques à chaque point de l'échelle (par exemple, Pas du tout d'accord = 1, Tout à fait d'accord = 7).
• Calculez le score moyen comme vous le feriez avec une échelle numérique.

Les stratégies d'amélioration du Customer Effort Score (CES) pourraient inclure :

• l'amélioration de la communication client
• la personnalisation des messages in-app
• l'optimisation de l'expérience d'intégration pour SaaS les entreprises. 

De plus, le support omnicanal et la collecte de commentaires par enquête sont des tactiques importantes. Pour atténuer les points faibles des clients et améliorer l'expérience globale, une équipe transversale peut être formée pour évaluer les commentaires et hiérarchiser les actions.

Suivez les progrès des clients vers les jalons de réussite pour comprendre leur parcours et identifier les points d'optimisation potentiels. Afin d'améliorer l'expérience utilisateur, recueillez les commentaires des clients concernant la convivialité et l'interactivité du produit. Utilisez ces informations pour éclairer les décisions relatives à la feuille de route du produit et garantir qu'il répond aux normes de convivialité. 

Par exemple, en réponse aux commentaires des utilisateurs, des ajustements au niveau du/de la/des UI/UX pourraient être envisagés afin d'améliorer l'accessibilité et la facilité d'utilisation de certaines fonctionnalités.