Que sont les personas d'utilisateurs SaaS ?

Les personas d'utilisateurs SaaS sont essentiellement des clients imaginaires de l'entreprise ou des produits SaaS visés. Elles sont créées après consultation des données et informations réelles concernant votre marché cible : leur âge, leur sexe, leurs intérêts, leurs objectifs, leurs défis et leurs désirs. Les personas d'utilisateurs aident à comprendre les caractéristiques, les besoins et les préférences de vos clients, facilitant la visualisation de leur représentation dans le monde réel.

Les personas d'utilisateurs sont essentielles pour définir votre stratégie de produit SaaS et trouver une adéquation produit/marché. Elles fournissent des conseils sur :

• Créez des produits centrés sur l'utilisateur : Les personas utilisateurs guident votre processus de développement de produits et garantissent que chaque itération répond aux défis et aux désirs réels des utilisateurs.
• Prioriser les fonctionnalités et les améliorations : Savoir ce qui est le plus important pour les utilisateurs permet de se concentrer sur l'aspect le plus valorisé et nécessitant une amélioration.
• Aligner la communication marketing et commerciale : Fournir des informations sur le public cible via des personas utilisateurs pourrait contribuer à un alignement plus étroit entre le marketing et les ventes concernant leurs stratégies de communication, favorisant potentiellement l'uniformité dans leur messagerie.
• Satisfaction de la clientèle : Tenez compte des préférences et des attentes des utilisateurs lors de la conception du produit pour améliorer la satisfaction des utilisateurs et potentiellement promouvoir la fidélité des clients.

Les parcours utilisateurs complètent les personas utilisateurs en cartographiant le processus que les utilisateurs traversent lorsqu'ils interagissent avec votre produit. Ils décrivent comment un utilisateur interagit avec le produit, depuis sa découverte jusqu'à l'engagement continu et même au-delà.

 Les parcours utilisateurs fournissent des informations précieuses sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec le produit, qui peuvent être utilisées par les entreprises SaaS pour :

• Identifier les points faibles : Lorsque vous reliez les points du parcours utilisateur, vous pouvez identifier les moments qui pourraient avoir un impact négatif sur l'engagement/la consommation de l'utilisateur ou sur sa qualité perçue.
• Optimisation de l'expérience utilisateur : En comprenant le parcours du client lors de l'utilisation d'un produit, vous pouvez anticiper les frustrations potentielles et vérifier les éventuels désagréments.
•  Influence sur l'adoption du produit et la satisfaction client : L'optimisation des parcours utilisateur et de la navigation peut potentiellement avoir un impact sur l'adoption et la satisfaction client.
• Informer le développement de produits : Le parcours utilisateur montre les perspectives de capacités supplémentaires conformes aux objectifs et aux exigences des utilisateurs.

Bien que les personas d'utilisateurs et les parcours utilisateurs soient essentiellement le même concept, il existe quelques particularités concernant leur utilisation pour les produits SaaS B2B et B2C.

B2B :

• Plusieurs parties prenantes : Comme dans le contexte B2B, les décisions d'achat sont plus susceptibles d'impliquer un certain nombre de membres de l'organisation qui ont des tâches et des préoccupations différentes. Les différentes perspectives présentées dans le livre doivent être transmises par des personas d'utilisateurs et des parcours utilisateurs.

• Cycle de vente plus long : Le cycle de vente interentreprises est plus long et plus complexe que celui entre entreprises et consommateurs. Les parcours utilisateurs doivent capturer un processus étendu dans celui-ci à partir des points de contact avec les équipes de vente et de réussite client également.
• Mettre l'accent sur le retour sur investissement et l'efficacité : Les clients B2B sont le plus souvent motivés par la réduction des coûts, la récupération des revenus et l'amélioration de la valeur. Les personas d'utilisateurs doivent se concentrer sur ces raisons.

B2C :

• Prise de décision individuelle : Les achats B2C sont généralement effectués par des particuliers, ce qui entraîne un processus de prise de décision plus simple. Les personas utilisateur peuvent cibler les besoins et les préférences individuels spécifiques.
• Cycle de vente plus court : Contrairement au B2B, les cycles de vente B2C sont généralement plus courts, car les acheteurs effectuent leurs achats, qui ne sont pas planifiés. Les personas et les parcours utilisateurs doivent donc être orientés vers des facteurs de signification ou de gratification rapide.
• Mettre l'accent sur les besoins personnels et la commodité : Pour les consommateurs B2C, l'achat est personnel et la commodité est un facteur crucial. De telles motivations doivent être reflétées dans les personas des utilisateurs.

Les personas et les parcours utilisateurs offrent des conseils tout au long des différentes étapes de développement de produits, de l'idée initiale à l'étape où le produit est déjà sur le marché.

• Idéation : Les personas utilisateurs servent de source d'information sur les exigences et les problèmes des utilisateurs et peuvent avoir un impact sur la génération d'idées pour de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits.
• Conception et développement : Les parcours utilisateur en tant que points de référence potentiels peuvent guider le processus de conception et de développement, influençant potentiellement la facilité d'utilisation et l'intuitivité perçues du produit.
• Lancement et marketing: Les personas utilisateurs sont utilisées lors du lancement d'un produit ainsi que pendant le marketing ; elles aident à expliquer comment vendre le message pour qu'il corresponde aux caractéristiques du public cible.
• Optimisation continue : Les informations des utilisateurs, associées aux informations analytiques, peuvent être utilisées pour expliquer la précision de la personnalité de l'utilisateur et les parcours utilisateur pour faire évoluer le produit.

Pour créer les bonnes personnalités d'utilisateurs et les bons parcours utilisateurs, il faut utiliser un ensemble de méthodes qualitatives et quantitatives, notamment :

• Entretiens avec les utilisateurs : Mener des entretiens approfondis avec les utilisateurs pour comprendre ce qu'ils souhaitent accomplir, pourquoi et ce qu'ils trouvent difficile.
• Sondages : Distribuez des sondages, peut-être sous forme de questionnaires, pour collecter des données auprès d'un groupe plus large de consommateurs.
• Données analytiques : Examiner et explorer la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre produit en fonction des données de comportement des utilisateurs.
• Interactions avec le service client : Utilisation des enregistrements existants liés aux interactions du support client pour déterminer les causes des préoccupations et des difficultés.

Les personas et les parcours utilisateurs ne sont pas des questions fixes. Ils devront changer de temps en temps en fonction du développement de votre produit ou de l'évolution de l'environnement du marché, et nécessiteront donc quelques mises à niveau au fur et à mesure que le produit et l'industrie se développent.