Come scrivere un accordo sul livello di servizio (SLA) per SaaS
Pubblicato: 27 giugno 2025
Per creare una partnership reciprocamente vantaggiosa tra un fornitore SaaS e i suoi clienti, è necessario un accordo sul livello di servizio (SLA) ben definito. Un SLA definisce gli standard di servizio previsti, le metriche di performance e le soluzioni in caso di non conformità. La nostra guida ti guiderà attraverso i passaggi per creare un SLA su misura per il tuo SaaS.
Definisci l'ambito del tuo servizio
La prima cosa da fare è dire ai tuoi clienti esattamente cosa può fare per loro. Questo è l'ambito del tuo servizio. Elenca tutti i vantaggi che ottengono:
- Funzionalità principali: Le principali attrazioni, come strumenti di analisi dei dati, funzionalità di gestione dei progetti o canali di comunicazione.
- Livelli di supporto: Diversi livelli di supporto clienti, come l'assistenza di base via email o l'assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Pensala come la scelta tra la classe economica e la prima classe su un volo.
- Vantaggi extra: Qualsiasi bonus offerto, come assistenza onboarding, webinar di formazione o integrazioni personalizzate.
Per facilitare la comprensione, usa un linguaggio semplice ed evita un eccessivo uso di termini tecnici. Desideri che i tuoi clienti capiscano immediatamente!
La piattaforma CRM, HubSpot, delinea il proprio ambito di servizio nel suo SLA. Categorizza i suoi servizi in diversi livelli:
|
Livello di servizio |
Funzionalità |
Livello di supporto |
Garanzia di uptime |
|
Gratuito |
Gestione contatti, email marketing, moduli, gestione annunci |
Supporto della community |
99.5% |
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Base |
Funzionalità aggiuntive come pianificazione email, live chat, reportistica |
Supporto via email e chat |
99.9% |
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Professionale |
Suite completa di funzionalità CRM, incluse automazione e flussi di lavoro |
Supporto telefonico ed email |
99.95% |
|
Grandi imprese |
Funzionalità avanzate come oggetti personalizzati, punteggio predittivo dei lead |
Supporto telefonico, via email e 24/7 |
99.99% |
Ogni livello ha una descrizione dettagliata delle funzionalità e del supporto inclusi, in modo che i clienti sappiano esattamente cosa ricevono.
Modello di accordo sul livello di servizio SaaS
Crea un SLA SaaS chiaro e professionale con il nostro modello completo e personalizzabile.
-
Ambito di servizio e metriche di uptime definibili
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Clausole per supporto, tempi di risposta e soluzioni
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Sezioni per la sicurezza e la protezione dei dati
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Esclusioni e limitazioni legali standard
Stabilire le metriche di uptime e prestazioni
L'uptime è il cuore pulsante del tuo SaaS. È fondamentale che il tuo servizio sia attivo e funzionante e devi garantire un certo livello di uptime ai tuoi utenti. Questo di solito è definito in percentuali, come 99,9%, il che ovviamente significa che il tuo servizio è attivo e funzionante per il 99,9% del tempo.
Come misurare l'uptime del SaaS? Misurare l'uptime significa monitorare il tempo in cui il servizio è disponibile e confrontarlo con il tempo totale in un determinato periodo. Ecco come viene solitamente fatto:
Utilizza strumenti di monitoraggio dell'uptime (ad es. Pingdom, UptimeRobot, StatusCake) per monitorare l'accessibilità del servizio da diverse posizioni. Questi strumenti inviano richieste ai tuoi server e registrano le risposte, documentando eventuali tempi di inattività.
Calcolo: La percentuale di uptime viene calcolata utilizzando la seguente formula:
Percentuale di uptime = (Tempo di attività totale / Tempo totale) * 100
Se il tuo servizio è stato attivo per 718 ore e 30 minuti su un totale di 720 ore in un mese, il calcolo sarebbe:
Percentuale di Uptime = (718,5 / 720) * 100 = 99,79%
Definisci chiaramente i tempi di inattività: Sii specifico su cosa costituisce un tempo di inattività nel tuo SLA. Include la manutenzione programmata? Che dire di brevi interruzioni dovute a problemi di rete?
Frequenza di misurazione: Determina la frequenza con cui misurerai l'uptime (ad esempio, ogni ora, ogni giorno, ogni mese).
Trasparenza: Sii molto trasparente con i tuoi clienti riguardo ai tuoi metodi e risultati di monitoraggio dell'uptime. Mostra una pagina di stato sul tuo sito web che mostri i dati dell'uptime in tempo reale.
Oltre all'Uptime, definisci altre metriche di performance. Queste sono come i parametri vitali del tuo SaaS:
- Tempo di risposta: Quanto velocemente il tuo servizio risponde alle richieste (come il caricamento di una pagina o l'elaborazione dei dati).
- Tasso di errore: Con quale frequenza si verificano errori.
- Latenza: Il ritardo tra l'azione di un utente e la risposta del tuo servizio.
Pensala come un controllo della pressione sanguigna e della frequenza cardiaca per assicurarti di essere in salute.
Salesforce, un gigante nel settore CRM, stabilisce metriche chiare di uptime e prestazioni nel suo SLA. Garantiscono 99.9% uptime per la maggior parte dei loro servizi e offrono persino crediti di servizio per i tempi di inattività che non soddisfano questa aspettativa.
Quando Salesforce ha subito una grave interruzione del servizio nel 2019, ha comunicato in modo proattivo con i clienti, fornito aggiornamenti sulla crisi e offerto un risarcimento sotto forma di crediti di servizio. Questa strategia aperta, onesta e lungimirante ha contribuito a mantenere la fiducia e la fedeltà dei clienti.
Modello di accordo sul livello di servizio SaaS
Crea un SLA SaaS chiaro e professionale con il nostro modello completo e personalizzabile.
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Ambito di servizio e metriche di uptime definibili
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Clausole per supporto, tempi di risposta e soluzioni
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Sezioni per la sicurezza e la protezione dei dati
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Esclusioni e limitazioni legali standard
Definisci i tempi di supporto e risposta
Anche la migliore azienda di software può riscontrare problemi. Ecco perché è necessario definire come supporterai i tuoi clienti quando hanno bisogno di assistenza.
Devi dire loro:
- Come contattarti: E-mail, telefono, live chat?
- Quando sei disponibile: 24 ore su 24, 7 giorni su 7? Solo orario lavorativo?
- Quanto velocemente risponderai: Risponderai subito ai problemi urgenti o ci vorrà un po' più di tempo?
Come in un sistema di triage, i problemi più critici vengono trattati per primi.
Slack, la popolare piattaforma di comunicazione, offre un supporto a più livelli in base al piano di abbonamento. Forniscono tempi di risposta diversi per diversi livelli di gravità dei problemi, in modo che i problemi critici vengano affrontati tempestivamente.
Modello di accordo sul livello di servizio SaaS
Crea un SLA SaaS chiaro e professionale con il nostro modello completo e personalizzabile.
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Ambito di servizio e metriche di uptime definibili
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Clausole per supporto, tempi di risposta e soluzioni
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Sezioni per la sicurezza e la protezione dei dati
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Esclusioni e limitazioni legali standard
Definisci Rimedi e Risarcimenti
A volte, nonostante i vostri piani migliori, il vostro servizio potrebbe non essere in grado di soddisfare gli standard a cui vi siete impegnati. Il vostro SLA ha lo scopo di proteggere i vostri clienti con aspettative chiare, nel caso in cui le cose vadano male.
Come una polizza assicurativa, se qualcosa va storto, è necessario avere un piano per gestirla. Questo potrebbe includere:
- Crediti di Servizio: Uno sconto su qualsiasi pagamento futuro.
- Rimborsi: Rimborsi parziali o totali per il periodo di tempo interessato.
- Altri Vantaggi: Offri un aggiornamento gratuito o un supporto extra.
Scopri come gestire le richieste di rimborso SaaS. Mostra ai tuoi clienti che apprezzi la loro attività e vuoi mantenerli soddisfatti.
Asana, uno strumento di gestione progetti, offre crediti di servizio per tempi di inattività che superano la garanzia del loro SLA. Hanno anche un processo chiaro per richiedere e applicare crediti di servizio, garantendo trasparenza ed equità.
Modello di accordo sul livello di servizio SaaS
Crea un SLA SaaS chiaro e professionale con il nostro modello completo e personalizzabile.
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Ambito di servizio e metriche di uptime definibili
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Clausole per supporto, tempi di risposta e soluzioni
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Sezioni per la sicurezza e la protezione dei dati
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Esclusioni e limitazioni legali standard
Includi Misure di Sicurezza e Protezione dei Dati
La sicurezza è una delle principali preoccupazioni per qualsiasi cliente SaaS. È necessario assicurare loro che i loro dati siano al sicuro e protetti.
Pensala come costruire una fortezza attorno ai tuoi dati. Devi avere mura solide (crittografia), guardie vigilanti (protocolli di sicurezza), e un piano di backup (backup regolari) in caso di assedio. Scopri come proteggere i dati dei tuoi clienti SaaS nella nostra guida.
Questa parte dello SLA è come mostrare ai tuoi clienti i progetti della tua fortezza in modo che possano essere certi che i loro dati siano protetti.
Dropbox, un fornitore di cloud storage, ha una sezione completa sulla sicurezza nel suo SLA. Descrivono in dettaglio i loro metodi di crittografia, la sicurezza dei data center e la conformità con gli standard del settore come SOC 2 e ISO 27001. Hanno anche un programma di bug bounty per incentivare i ricercatori di sicurezza a trovarli e segnalarli.
Modello di accordo sul livello di servizio SaaS
Crea un SLA SaaS chiaro e professionale con il nostro modello completo e personalizzabile.
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Ambito di servizio e metriche di uptime definibili
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Clausole per supporto, tempi di risposta e soluzioni
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Sezioni per la sicurezza e la protezione dei dati
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Esclusioni e limitazioni legali standard
Esclusioni e limitazioni di responsabilità
Come ogni contratto, il tuo SLA necessita di alcune clausole specifiche. È qui che delinei le situazioni che sono al di fuori del tuo controllo.
Considerala una clausola di forza maggiore, come quelle utilizzate nelle polizze assicurative. Non sei responsabile per eventi quali calamità naturali, guerre o interruzioni di servizi di terze parti (ad esempio, se il tuo provider cloud non è disponibile).
Modello per le esclusioni:
“Il fornitore del servizio non sarà responsabile per eventuali guasti o ritardi nell'esecuzione dovuti a cause al di fuori del suo ragionevole controllo, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, eventi di forza maggiore, atti governativi, guerra, terrorismo, controversie di lavoro o interruzioni di reti o servizi di terze parti.“
Modello di accordo sul livello di servizio SaaS
Crea un SLA SaaS chiaro e professionale con il nostro modello completo e personalizzabile.
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Ambito di servizio e metriche di uptime definibili
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Clausole per supporto, tempi di risposta e soluzioni
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Sezioni per la sicurezza e la protezione dei dati
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Esclusioni e limitazioni legali standard
Revisione legale
Prima di finalizzare il tuo SLA, è consigliabile farlo rivedere da un avvocato. È come ottenere un secondo parere da un medico. Vuoi assicurarti che tutto sia legalmente valido.
Una volta che l'SLA è stato approvato dal legale, condividilo con i tuoi clienti e assicurati che lo capiscano. Fallo firmare per dimostrare che sono d'accordo.
Impara anche come scrivere:
[ + Modelli ]
Conclusione
Un SLA ben scritto sL'SLA è una pietra miliare di un'attività SaaS di successo. Non solo protegge i vostri interessi, ma crea anche fiducia con i vostri clienti. Seguendo questa guida passo dopo passo, potete creare un SLA completo che pone le basi per una partnership reciprocamente vantaggiosa.
FAQ
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Un SLA definisce aspettative chiare tra il fornitore SaaS e il cliente: delinea i livelli di servizio, le metriche di performance, gli impegni di supporto e le soluzioni in caso di non conformità, promuovendo fiducia e trasparenza.
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Includere: un ambito di servizio, garanzie di uptime, dettagli di supporto, rimedi per le violazioni, misure di sicurezza, esclusioni e considerazioni legali.
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Considera gli standard del settore, le capacità della tua infrastruttura e le esigenze dei tuoi clienti target. Cerca di trovare un equilibrio tra la promessa di un'elevata disponibilità e la garanzia di poter essere coerentemente mantenere il tuo impegno.
-
Il tuo SLA avrà delineato soluzioni per tali situazioni, in genere fornendo crediti di servizio, rimborsi o altre forme di compensazione.
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