Cos'è un codice motivo di chargeback?

Un codice motivo di storno è l'informazione ufficiale che le banche emittenti utilizzano per comunicare alla parte acquirente il motivo di uno storno di pagamento. In un panorama prevalentemente digitale, questi codici di risposta servono a collegare la banca del titolare della carta e l'esercente SaaS, mettendo in relazione l'input del titolare della carta con un registro finanziario categorizzato.

Tenere d'occhio questi codici è un “must” se si vuole gestire un conto esercente in buono stato. Tipicamente, i fornitori SaaS che vogliono evitare l'etichetta di “alto rischio” devono assicurarsi che il loro rapporto contestazioni/transazioni rimanga sotto l'1%.

Sebbene i circuiti di carte abbiano qualche centinaio di codici, le aziende SaaS ottengono una manciata di liste di “greatest hits” che ruotano principalmente attorno alla fatturazione ricorrente e alla concessione dell'accesso digitale ai clienti.

•   Visa 10.4: Un processo per la verifica delle transazioni. Il mantenimento dei registri di autorizzazione consente la documentazione e la potenziale verifica dell'attività del titolare della carta.
•   Mastercard 4841: Indica la rilevanza di una comunicazione di fatturazione chiara. L'adeguamento delle pratiche di fatturazione alle preferenze del cliente può essere influenzato da notifiche tempestive e strumenti di cancellazione chiari.
•   Visa 13.5: Serve come punto dati per valutare l'accuratezza della messaggistica in relazione all'esperienza del cliente. La chiarezza nella comunicazione delle funzionalità può influenzare la fiducia del cliente e i suoi risultati futuri.
•   Mastercard 4853: Sembra suggerire di dare priorità all'accesso affidabile e al servizio ininterrotto. L'accesso dei clienti ai loro acquisti è legato al monitoraggio proattivo e al supporto account reattivo.

I codici motivo di chargeback sono raggruppati in quattro categorie principali per aiutare i commercianti a identificare le lacune operative. La comprensione di queste classificazioni può guidare gli aggiustamenti ai processi interni per ridurre potenzialmente eventi simili.

•   Gestione delle autorizzazioni: Mantenere aggiornati i dettagli di pagamento è fondamentale per un servizio ininterrotto. L'utilizzo dei servizi di Account Updater e la fornitura di notifiche sulla scadenza delle carte influisce sullo stato degli abbonamenti e sulle procedure di fatturazione.
•   Problemi dei clienti: Affrontare le prestazioni del prodotto rispetto alle aspettative, garantendo al contempo procedure di fatturazione e cancellazione trasparenti.
•   Sicurezza delle Transazioni: Le misure di autenticazione e il monitoraggio delle controversie possono aiutare a identificare attività non autorizzate e presentare sfide nell'evitare disagi ai clienti legittimi.
•   Accuratezza dell'Elaborazione: Importi di addebito accurati, gestione corretta della valuta e immissione precisa dei contratti per i clienti aziendali possono influenzare la fiducia dei clienti e la frequenza delle controversie.

Le azioni dei clienti sono state osservate in concomitanza con il numero di contestazioni SaaS, con alcuni comportamenti che mostrano una potenziale influenza sull'avvio delle contestazioni.

•   Frode amichevole: Si verifica quando un cliente che utilizza e beneficia attivamente di un prodotto o servizio avvia una contestazione per evitare il pagamento; un'opportunità per rafforzare la comunicazione del valore e le strategie di coinvolgimento.
•   Frode Criminale: Casi di frode criminale, come la creazione di account o l'effettuazione di acquisti di prova utilizzando dati di carte rubate, potrebbero rivelare opportunità per affinare i sistemi di verifica e monitoraggio.
•   Confusione sull'Abbonamento: Si verifica quando un cliente dimentica un rinnovo imminente o non riesce a collegare la descrizione sull'estratto conto bancario al servizio a cui si è iscritto; facilmente risolvibile tramite una comunicazione di fatturazione chiara e descrittori riconoscibili.
•   Insoddisfazione del Servizio: Si verifica quando un cliente, non riuscendo a trovare un'opzione di cancellazione, si rivolge alla propria banca per una risoluzione; un promemoria di quanto possa essere efficace un'esperienza di supporto semplice e accessibile.

Si può annullare contestazioni ingiuste fornendo “prove inconfutabili” che rispondano direttamente ai requisiti dello specifico codice motivo.

Per le aziende SaaS ad alta crescita, l'implementazione di misure preventive può essere un approccio più economico rispetto alla gestione delle contestazioni dopo che si presentano. Misure preventive:

•   implementare 3D Secure (3DS): Aggiunge un passaggio di autenticazione; in caso di frode, la banca emittente può assumersi la responsabilità.
•   Ottimizzare i Descrittori di Fatturazione: Assicurarsi che il nome della fattura (ad esempio, “APP-NAME-SUPPORT”) sia molto chiaro per il cliente.
•   Inviare Promemoria: Contattare gli utenti 3 giorni prima del rinnovo annuale sembra essere correlato a una riduzione delle controversie per ‘confusione sull'abbonamento'.
•   Semplificare l'Annullamento: Un semplice annullamento del pagamento processo, come un'opzione “a un clic”, potrebbe comportare un costo inferiore rispetto a una commissione di chargeback di 25 $, oltre alla potenziale perdita di entrate.