Cos'è l'annullamento dello storno SaaS?

Nel SaaS, il recupero del chargeback (noto anche come representment) descrive il processo in cui un'azienda risponde a un chargeback fornendo prove all'emittente della carta che dimostrano la validità della transazione. I commercianti raccolgono e inoltrano i documenti necessari per confermare che l'acquisto ha soddisfatto i requisiti della transazione, consentendo all'emittente di determinarne l'esito.

Per i servizi in abbonamento, la familiarità con questo processo è utile perché gli storni di addebito possono introdurre commissioni di elaborazione tipiche, adeguamenti specifici della rete e modifiche negli indicatori aziendali pertinenti. Quando un'azienda applica un processo regolare per gli storni, le società di abbonamento possono affrontare questi requisiti tramite misure amministrative di routine.

Nei pagamenti, queste tre idee si riferiscono a fasi distinte del flusso delle transazioni. Capire quale sia quale chiarisce chi avvia ogni azione e quando.

• Un' storno di autorizzazione si verifica tipicamente all'inizio del processo – prima che avvenga il settlement. In questa fase, un addebito in sospeso (approvato) viene annullato prima di qualsiasi trasferimento di fondi. 
• L' rimborso avviene una volta che una transazione è stata completata e implica che il commerciante avvii un rimborso dei fondi al cliente.
• L' storno del chargeback viene gestito dopo che si verifica un chargeback, con il commerciante che presenta prove per contestare l'esito e recuperare potenzialmente i fondi

Ricapitolando: i rimborsi vengono inviati dal commerciante dopo il pagamento, gli storni di autorizzazione eliminano gli addebiti in sospeso prima del completamento e gli storni di chargeback seguono dopo che un addebito è già stato annullato tramite il processo di chargeback.

Uno storno tipico segue una sequenza prevedibile:

1. Notifica di chargeback — la banca acquirente avvisa l'esercente della contestazione e del codice motivo.
2. Raccolta delle prove — l'esercente raccoglie i registri delle transazioni, i log di comunicazione e la prova dell'erogazione del servizio.
3. Stesura della risposta — l'esercente prepara una confutazione corrispondente al codice motivo specifico.
4. Presentazione — il pacchetto viene inviato all'acquirente, che lo inoltra al circuito della carta e all'emittente.
5. Revisione dell'emittente — la banca emittente valuta le prove rispetto alle regole del circuito.
6. Risultato — i fondi vengono restituiti al commerciante o il chargeback viene mantenuto.

Le tempistiche variano in base al network, ma la maggior parte delle finestre di storno va dai 20 ai 45 giorni dalla notifica, quindi la velocità è importante quanto la qualità delle prove.

Ottenere uno storno in seguito dipende molto da ciò che viene acquisito al momento della vendita. Le prove utili includono:

• Indicatori digitali come l'indirizzo IP, l'impronta digitale del dispositivo e il luogo dell'acquisto.
• Log con timestamp degli accessi dei clienti e dell'utilizzo di un servizio o prodotto.
• Copie di corrispondenza come email, chat o richieste di supporto tra il commerciante e il cliente.
• Registri dei termini di servizio o degli accordi di abbonamento riconosciuti tramite una casella di controllo o una firma elettronica.
• Risultati dei controlli di autenticazione inclusi AVS/CVV, o 3-D Secure protocolli.

Se queste procedure sono in atto, la documentazione per una contestazione è già memorizzata come parte dell'attività regolare, rendendo superflui nuovi passaggi per i singoli casi.

Il sistema Compelling Evidence 3.0 di Visa, in vigore dal 2023, ha introdotto una procedura per determinati storni relativi a frodi sotto il codice di motivo 10.4. Secondo le linee guida, gli esercenti possono fare riferimento a transazioni precedenti e non contestate del titolare della carta come parte della loro documentazione, anziché fornire una sola registrazione di pagamento. Il CE 3.0 delinea l'attività del conto attraverso diverse registrazioni, non solo una singola transazione.

Per i modelli di abbonamento, se un titolare di carta contesta un rinnovo dopo pagamenti precedentemente accettati, questi dettagli possono essere aggiunti ai materiali presentati.

Pro e contro di affidarsi a CE 3.0:

I risultati dei programmi di storno/annullamento possono variare a seconda di fattori come l'accuratezza della documentazione, il mix di categorie di contestazione che si presentano e la tempestività con cui un team risponde a ogni caso. Quando le aziende raccolgono regolarmente prove dettagliate durante il checkout e seguono un processo stabilito per la gestione delle contestazioni, i tassi di successo possono variare dal 30 al 50% per i casi contestati, anche se gli approcci manuali o ad hoc di solito portano a risultati inferiori. Con frode amichevole contestazioni – essenzialmente quando un cliente afferma che un addebito non era valido, ma non c'è un chiaro problema di elaborazione – il processo spesso dipende dal dimostrare un'attività legittima del cliente, non solo un errore nella transazione stessa, quindi le esperienze nella gestione di questi casi possono differire da altri tipi di contestazione.

Prima di investire ulteriormente, chiediti:

• Il numero di contestazioni sta aumentando oltre il punto gestibile con il solo processo manuale?
• Ci sono impatti notevoli sui ricavi dovuti a transazioni contestate che probabilmente soddisfano i requisiti?
• Il vostro sistema attuale registra i dettagli giusti