Come raccogliere il feedback degli utenti per il SaaS

Per evitare di realizzare un prodotto che non centra l'obiettivo, cerca attivamente il contributo dei tuoi clienti target durante lo sviluppo. Non limitarti a presumere che il tuo prodotto sia eccezionale; ottieni feedback dagli utenti per vedere se soddisfa le loro esigenze. Questi dati mostrano quali funzionalità sono importanti, dove gli utenti incontrano difficoltà e come evitare una generale insoddisfazione. In questa guida ti mostreremo come raccogliere il feedback degli utenti sul tuo prodotto e forniremo esempi che dimostrano queste tecniche in azione.

Inizia delineando i tuoi obiettivi per ottenere il massimo valore durante la raccolta del feedback. Dovrai capire esattamente cosa stai cercando di realizzare con queste informazioni.

 

Rifletti su queste domande:

• Cosa stai cercando di migliorare quando consideri l'esperienza dell'utente con il tuo prodotto? Ti viene in mente qualcosa tra i seguenti? (onboarding, funzionalità specifiche, soddisfazione generale)
• Quali metriche desideri monitorare? (ad esempio NPS, CSAT, utilizzo delle funzionalità, tasso di abbandono)
• Quando pensi al feedback che stai cercando, lo preferisci qualitativo, quantitativo o entrambi?

Comprendendo i tuoi obiettivi specifici, sarai in grado di perfezionare le tue strategie di raccolta, assicurandoti che le tue azioni siano pertinenti al tuo processo.

Per avere successo, assicurati di prendere in considerazione le risorse adeguate per raccogliere il feedback degli utenti. Senza una strategia ben definita, i tuoi sforzi potrebbero non portare ai risultati che prevedi. Pensa a quanto segue: 

 

 

• Cosa vuoi capire? Metodi diversi forniranno tipi di informazioni diversi.
  – Se stai cercando di migliorare determinate funzionalità, chiedi un feedback quando gli utenti le stanno utilizzando implementando sondaggi in-app o widget per i commenti. Otterrai la loro opinione mentre l'esperienza è ancora fresca nella loro mente.
  – Per vedere se gli utenti sono generalmente soddisfatti, utilizza i sondaggi NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score). L'NPS indica la probabilità che i tuoi clienti ti raccomandino, mentre il CSAT identifica le loro opinioni su argomenti specifici.
  – Quando prendi in considerazione nuove funzionalità, chatta con gli utenti nel modo più diretto possibile sui social media e osserva cosa viene detto nei commenti. Potresti scoprire alcune idee a cui non avevi pensato o che non avevi considerato.

 

• Chi è il tuo pubblico? Valuta le abitudini dei tuoi utenti e come preferiscono comunicare.
  – Se scopri che hanno dimestichezza con la tecnologia, i sondaggi in-app, i pulsanti per il feedback o anche le e-mail sono ottime opzioni.
  – I primi utilizzatori adorano provare cose nuove e sono perfetti per chattare nelle interviste e lasciare le loro opinioni sui social media.
  – Per i clienti aziendali, crea gruppi speciali e includi chat individuali per andare al cuore delle loro esigenze specifiche.
  

 

 

• Diversi tipi di feedback: Che tipo di feedback stai cercando?
  
  – Feedback quantitativo: Questo comporta dati numerici, come risultati di sondaggi, valutazioni, ecc. Ti consente di individuare le tendenze e monitorare i tuoi progressi.
  – Feedback qualitativo: Questo spiega i dettagli. Cosa fa sì che gli utenti amino o odino qualcosa? Interviste, commenti sui social media e domande aperte nei sondaggi ti forniscono quei dettagli cruciali.

 

Una volta che hai un piano in atto, determina il modo migliore per raccogliere feedback dai tuoi utenti.

Metodo	Descrizione	Tipo di feedback	Vantaggi	Svantaggi	Ideale per
Sondaggi In-App	Brevi sondaggi integrati direttamente nel tuo prodotto.	Quantitativo	Alti tassi di risposta, feedback contestuale, mirato a specifici segmenti di utenti	Potrebbe interrompere il flusso dell'utente, limitato a domande chiuse	Misurazione della soddisfazione, feedback sulle funzionalità
Widget di Feedback	Pulsanti o moduli sempre disponibili per consentire agli utenti di fornire feedback. Possono essere posizionati nella barra di navigazione o come scheda nel centro risorse.	Qualitativo	Acquisisce feedback in tempo reale, non invasivo, facile per gli utenti.	Potrebbe generare un grande volume di feedback non strutturato	Feedback generale, segnalazioni di bug
Sondaggi via email	Sondaggi mirati inviati via email a specifici segmenti di utenti.	Quantitativo	Raggiunge gli utenti al di fuori dell'app, consente sondaggi più lunghi.	Tassi di risposta inferiori, potrebbero non catturare il feedback immediato	Raccolta di feedback in punti specifici del percorso del cliente (ad esempio, dopo l'onboarding)
Interviste agli utenti	Conversazioni individuali per un feedback qualitativo approfondito.	Qualitativo	Approfondimenti dettagliati, consente domande di follow-up, crea un rapporto con gli utenti.	Richiede tempo, dimensioni del campione inferiori.	Comprensione delle motivazioni degli utenti, punti deboli
Ascolto dei social media	Monitoraggio dei social media per le menzioni del tuo prodotto.	Qualitativo	Scopri le conversazioni organiche, identifica le tendenze, consente il coinvolgimento diretto con gli utenti.	Richiede un monitoraggio attivo, il feedback potrebbe essere parziale o non rappresentativo.	Menzioni
Sondaggi NPS/CSAT	Misura la soddisfazione generale e la fedeltà (NPS) o la soddisfazione per specifiche interazioni (CSAT).	Quantitativo	Misura la soddisfazione e la fedeltà complessive, analizza i progressi nel tempo	Potrebbe non rivelare i motivi alla base della soddisfazione/ insoddisfazione, suscettibile a distorsioni di risposta.	Valutare il sentiment generale del cliente

 

Per trovare il metodo di raccolta del feedback più efficace, pensa a:

• Cosa sto cercando di ottenere esattamente con il feedback degli utenti?
• Qual è il mio target demografico e come preferirebbe essere contattato?
• Dovrei usare dati quantitativi per identificare le tendenze o approfondimenti qualitativi per determinare la motivazione degli utenti? Ho bisogno di entrambi?
• Quali risorse sono disponibili per analizzare e raccogliere feedback?

 

Rispondi a ciascuna domanda per personalizzare la tua strategia di raccolta del feedback in modo che sia in linea con i tuoi obiettivi, abbia senso per il tuo pubblico e fornisca informazioni utili per migliorare il tuo prodotto SaaS.

 

 

➣ Sondaggi In-App

 

 

I sondaggi in-app sono utilizzati come questionari pop-up brevi che appaiono all'interno del tuo prodotto. Un esempio di questo è in Canva, quando ti chiedono di valutare la tua esperienza dopo aver creato un progetto. Può essere utile richiedere un feedback agli utenti mentre utilizzano attivamente il prodotto.  

 

• Esegui sondaggi una volta completate le attività chiave, dopo aver utilizzato specifiche funzionalità o durante le pause naturali nel flusso utente.
• Implementa i sondaggi direttamente nell'interfaccia della tua app, come slide-out, modale o pop-up per attirare l'attenzione dell'utente.
• Cerca tassi di risposta elevati, feedback specifici e facilità di targeting di diversi segmenti di utenti.
• Sfortunatamente questo a volte può essere di disturbo per gli utenti se non ben programmato ed è in genere limitato a domande aperte.
• Questo è l'ideale per ricevere feedback rapidi sulle funzionalità, creare soddisfazione con interazioni specifiche e comprendere il sentiment generale dopo il completamento di un'attività.
• Strumenti da utilizzare:
  • Userpilot: Offre vari tipi di sondaggi, opzioni di targeting e analisi.
  • Qualaroo: Specializzato in sondaggi in-app e fornisce informazioni dettagliate sul comportamento degli utenti.

 

➣ Widget di Feedback

 

 

I widget di feedback sono pulsanti o moduli sempre visibili che consentono agli utenti di condividere le proprie opinioni nella tua app in qualsiasi momento. Sono generalmente disponibili nella barra di navigazione, in una barra laterale o nel centro assistenza.

 

• Esegui widget costantemente per una raccolta continua di opinioni.
• Implementa widget nell'interfaccia della tua app, ma non in un modo che ostacoli il flusso degli utenti.
• Cerca di rendere le cose comode per gli utenti, offri dati in tempo reale e assicurati una facile configurazione.
• Purtroppo, questo potrebbe causare feedback non strutturati che richiedono molta analisi.
• Questo è l'ideale per ottenere feedback generali, segnalazioni di bug, richieste di funzionalità o valutazioni rapide.
• Risorse:
  • Hotjar: Mostra widget di feedback con mappe di calore e registrazioni delle sessioni per analisi più approfondite.
  • UserVoice: Raccoglie e gestisce richieste di funzionalità e opinioni in un unico luogo.

 

 

➣ Sondaggi via email

 

 

Per i clienti che non utilizzano il prodotto regolarmente, prova i sondaggi via email per tenerti in contatto. Puoi raccogliere informazioni dopo qualsiasi interazione con l'assistenza clienti, in diverse fasi, come ad esempio dopo un mese di utilizzo o per vedere cosa succede con gli utenti inattivi.

 

• Esegui sondaggi durante i contatti regolari o dopo interazioni chiave come l'assistenza o diverse fasi importanti.
• Implementa i sondaggi consegnandoli direttamente nella casetta di posta dei tuoi clienti. 
• Raggiungi utenti al di fuori del flusso dell'app se si è alla ricerca di sondaggi specifici più dettagliati.
• Purtroppo, questi metodi mostrano generalmente tassi di risposta inferiori rispetto a quelli in-app e non catturano il feedback in tempo reale, impedendo di ottenere opinioni immediate.
• Ideale quando si cercano informazioni complete sulla soddisfazione generale, su esperienze specifiche o sul perché i clienti inattivi hanno abbandonato il servizio.
• Esempio di strumento:
  • Typeform: Offre sondaggi interattivi visivamente accattivanti, facili da creare e compilare.
  • SurveyMonkey: Una piattaforma rinomata che offre modelli personalizzabili e analisi avanzate.

 

 

➣ Interviste agli utenti

 

 

Le conversazioni individuali sono interviste con gli utenti in cui è possibile porre domande aperte per ottenere informazioni più approfondite, motivazioni e punti deboli.

 

• Utilizza le interviste per una conversazione più approfondita sul feedback, per testare nuove idee di prodotto o per convalidare un'ipotesi specifica. 
• Implementa le interviste agli utenti a distanza utilizzando piattaforme di videochiamata.
• Utilizza questa strategia per ottenere informazioni più approfondite, per dare seguito alle domande degli utenti e per costruire relazioni con i clienti. 
• Purtroppo, queste interviste raggiungono solo un pubblico ristretto, non sono facilmente pianificabili e richiedono tempo per essere eseguite.
• Di positivo c'è che capirete meglio il comportamento dei vostri utenti, scoprirete le richieste di nuove funzionalità e identificherete eventuali necessità di miglioramento.
• Utilizzate strumenti come come Zoom o la Google Meet per condurre colloqui a distanza.

 

 

➣ Ascolto dei social media

 

 

Questo comporta l'osservazione di vari canali di social media per qualsiasi menzione del vostro prodotto, marchio o parole chiave pertinenti. In questo modo, sarete in grado di individuare conversazioni non filtrate tra utenti che parlano del vostro SaaS.

 

• Utilizzate i social media per misurare la ricezione del marchio e individuare eventuali problemi nelle prime fasi del processo.
• Implementate su popolari piattaforme di social media come Facebook, Twitter, LinkedIn e consultare forum e siti di recensioni specifici del settore.
• Queste piattaforme contengono feedback onesti che aiutano a determinare sia le tendenze che i problemi e facilitano la comunicazione diretta con i tuoi utenti. 
• Purtroppo, il monitoraggio e la risposta richiederanno tempo e le opinioni potrebbero non essere oggettive o condivise da tutta la tua base di utenti.
• Ideale per affrontare rapidamente i problemi, scoprire le tendenze e tenere d'occhio il tuo marchio. 
• Strumenti da controllare:
  • Mention: Trova qualsiasi menzione in diversi social media e siti di notizie, con analisi del sentiment.
  • Hootsuite: Una piattaforma di gestione che programma i post e tiene traccia delle menzioni.

 

 

➣ Sondaggi NPS (Net Promoter Score)

 

 

I sondaggi NPS sono progettati per misurare la fedeltà e la soddisfazione del cliente. Una delle loro domande tipiche è: “Con quale probabilità consiglieresti il nostro prodotto a un amico o collega?” Le risposte sono su una scala da 0 a 10.

 

• Programmane l'invio per i clienti che sono con te da tempo, in modo da misurare accuratamente la soddisfazione di coloro che hanno già avuto modo di utilizzare i tuoi prodotti e servizi. 
• Implementa il questionario tramite app, e-mail o, di solito, come parte di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente su larga scala.
• Facile facile da gestire e apprezzata dagli utenti, ti permetterà di stabilire un chiaro parametro di riferimento per la fedeltà dei clienti su cui poter costruire.
• Potresti non comprendere i motivi dettagliati alla base del punteggio e dovrai approfondire.
• Sondaggi NPS mostrano il sentiment generale dei clienti, i parametri di riferimento per un utilizzo futuro e determinano dove sono necessari miglioramenti.
• Strumenti da considerare: Retently, Delighted.

 

 

➣ Sondaggi CSAT (Customer Satisfaction Score)

 

 

Questi sondaggi sono volti a misurare la soddisfazione del cliente su esperienze specifiche, come un ticket di supporto o l'utilizzo di una particolare funzionalità.

 

• Utilizza questo sondaggio subito dopo un'interazione o un'esperienza con un cliente.
• Implementate Nell'app, tramite e-mail o tramite un pop-up post-interazione.
• Ottimo per fornire un feedback mirato su un'area specifica del tuo prodotto o servizio.
• Purtroppo, Il CSAT non offre una visione olistica della fedeltà degli utenti come l'NPS.
• Utile per determinare la soddisfazione del cliente in merito a onboarding, supporto, funzionalità o nuove versioni.
• Strumenti da considerare: Userpilot, AskNicely.

Quando si tratta di gestire e sfruttare il feedback degli utenti, implementa strumenti dedicati. Questi dovrebbero includere funzionalità come strumenti di creazione di sondaggi, bacheche di feedback e dashboard di analisi. 

 

Ecco alcuni esempi di tali prodotti: 

• Userpilot: Una piattaforma ricca di sondaggi in-app, widget di feedback, NPS e analisi.
• Productboard: Uno strumento di gestione progettato per dare priorità al feedback proveniente da varie fonti.
• Canny: Una piattaforma utilizzata per la gestione del feedback che organizza le richieste di funzionalità e i commenti degli utenti.
• Delighted: Uno strumento progettato per utilizzare opzioni di sondaggio che misurano l'esperienza del cliente.  

Stabilisci le priorità dei dati in base all'impatto e all'allineamento con i tuoi obiettivi. ⁤⁤È buona norma controllare regolarmente i feedback per individuare eventuali schemi o aree che necessitano di essere sistemate. ⁤⁤Utilizza strumenti come mappe termiche e grafici per visualizzare i dati e capire come le persone utilizzano effettivamente il tuo prodotto e cosa apprezzano e cosa no. ⁤⁤Puoi anche approfondire il feedback aperto utilizzando tecniche come la codifica tematica o i software di analisi del sentiment: ⁤

 

• Analisi tematica: Puoi organizzare il tuo feedback per tema in modo da evidenziare i problemi comuni.
• Analisi del sentiment: Utilizza strumenti per mostrare l'atteggiamento generale del feedback, che sia positivo, negativo o neutrale.
• Mappatura del percorso del cliente: Suddividi il tuo feedback in base alle fasi del percorso utente per individuare le aree di miglioramento.

Quando implementi modifiche in base al feedback, assicurati di comunicarlo ai tuoi utenti. Mostra loro che stai prestando attenzione a ciò che dicono. Inoltre, se ricevi feedback negativi, rispondi prontamente e in modo rispettoso, affronta i problemi e offri soluzioni ove possibile.

 

• Note di rilascio dovrebbero essere pubblicate evidenziando le nuove funzionalità e i miglioramenti nati dal feedback degli utenti.
• E-mail personalizzate dovrebbero essere inviate agli utenti che hanno espresso le loro opinioni, ringraziandoli per il loro contributo e fornendo dettagli su eventuali modifiche apportate in base al loro feedback.
• Notifiche in-app è un ottimo modo per annunciare aggiornamenti e nuove funzionalità.
• Ringrazia pubblicamente gli utenti condividendo i loro feedback positivi sui social media. Valuta la possibilità di inserire una sezione "Testimonianze dei clienti" sul tuo sito web.
• Invita gli utenti a testare in beta le nuove funzionalità e poi mostra loro come il loro feedback ha influenzato il processo di sviluppo.
• Organizza webinar o sessioni di domande e risposte e assicurati di evidenziare le modifiche apportate in base al feedback ricevuto.