Calcolatore del punteggio di impegno del cliente SaaS (CES)

Pensa al Customer Effort Score (CES) come il livello di facilità per gli utenti SaaS di eseguire le loro attività utilizzando il tuo software. Un CES elevato di solito indica un risultato positivo.

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    Comprendere l'importanza del CES

    Il CES misura lo sforzo che i clienti impiegano per utilizzare il tuo SaaS.

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    Implementare il CES in modo efficace

    Utilizza il CES per identificare i punti di attrito e migliorare l'esperienza utente.

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    Sfruttare le informazioni del CES

    Utilizza i dati CES per migliorare l'assistenza clienti e lo sviluppo del prodotto.

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SaaS Customer Effort Score (CES)

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Il Customer Effort Score (CES) si calcola dividendo la somma di tutti i punteggi CES individuali per il numero totale di risposte al sondaggio. Un punteggio inferiore indica un minore sforzo richiesto al cliente, mentre un punteggio più elevato suggerisce che è necessario uno sforzo maggiore.

Come calcolare il Customer Effort Score (CES) per il SaaS

Segui questi passaggi per calcolare il tuo punteggio CES SaaS: 

  1. Raccogli i punteggi CES individuali dai sondaggi dei clienti. Questi punteggi in genere vanno da 1 (Sforzo minimo) a 7 (Sforzo massimo) e vengono raccolti dopo che un cliente interagisce con l'assistenza o il prodotto.
  2. Somma tutti i punteggi CES individuali raccolti nel passaggio 1. Ad esempio, se hai ricevuto punteggi di 3, 4, 2, 5 e 3, il totale sarebbe 17.
  3. Conta il numero totale di risposte al sondaggio. Questo è il numero totale di clienti che hanno fornito un punteggio CES. Nell'esempio precedente, il conteggio è 5, poiché c'erano 5 punteggi individuali.
  4. Applica la formula CES. Dividi la somma di tutti i punteggi CES individuali (17 dalla Fase 2) per il numero totale di risposte al sondaggio (5 dalla Fase 3). Utilizzando l'esempio, 17 diviso 5 è uguale a 3,4.
  5. Determina il tuo CES SaaS. Il risultato del Passaggio 4 è il tuo SaaS Customer Effort Score (CES). Nel nostro esempio, il SaaS CES è 3.4. Un CES più basso indica che i clienti trovano facile interagire con la tua azienda o prodotto, mentre un punteggio più alto suggerisce che i clienti devono lavorare troppo duramente per raggiungere i loro obiettivi.

Nota: Raccogli le risposte da un campione rappresentativo della tua base clienti per ottenere il CES più accurato.

CES SaaS = Somma di tutti i punteggi CES individuali / Numero totale di risposte al sondaggio

Capire il Customer Effort Score (CES) per il SaaS

Ioana Grigorescu

27 Gennaio 2025

Che cos'è il punteggio di impegno del cliente SaaS (CES)?

il SaaS Customer Effort Score (CES) misura quanto lavoro deve fare un cliente per utilizzare il tuo software o risolvere un problema.

Un punteggio elevato suggerisce che il software è difficile da usare e, di conseguenza, non offre un'esperienza utente soddisfacente. Il CES viene essenzialmente utilizzato per valutare quanto sia semplice per i clienti interagire con i prodotti di un cliente.

  • Rileva le aree di attrito degli utenti nella tua soluzione SaaS e riduce il turnover.

     

  • Identifica le aree di semplificazione e indirizza gli sforzi di sviluppo per migliorare l'esperienza utente.

     

  • Evidenzia gli ostacoli all'onboarding e all'assistenza, massimizzando l'efficienza. 

Esempi pratici di SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Esempio 1: Un'azienda ha introdotto un nuovo sistema di fatturazione online. Inizialmente, i clienti dovevano navigare attraverso cinque pagine per pagare la loro fattura, con un CES risultante di 5. Dopo aver semplificato il processo a una sola pagina, il CES si è ridotto a 1, migliorando significativamente la soddisfazione del cliente.
  • Esempio 2: Un'azienda di software richiedeva agli utenti di inviare richieste di supporto tramite un modulo complesso che prevedeva 10 campi di input su più pagine. Questo processo ha ottenuto un CES di 10. In seguito al feedback dei clienti, l'azienda ha ridotto i campi a soli 3, abbassando il CES a 3.
  • Esempio 3: Un sito web di vendita al dettaglio ha implementato una nuova funzionalità che consente ai clienti di accedere alla cronologia degli acquisti. Inizialmente, l'accesso a questa funzione richiedeva l'accesso, la navigazione alle impostazioni dell'account e quindi la selezione della cronologia degli acquisti, per un totale di CES pari a 3. Sono stati apportati miglioramenti per accedere a questa funzione direttamente dalla dashboard, riducendo il CES a 1.
Periodo di tempo Risposte totali Somma dei punteggi CES CES medio Variazione Periodo su Periodo Variazione percentuale Analisi delle tendenze
Q1 2023 500 1750 3.5 – – Periodo iniziale. Punteggio CES di base di 3,5.
Q2 2023 550 1870 3.4 -0.1 -2.86% Leggera diminuzione del CES, necessaria un'indagine.
Q3 2023 600 2100 3.5 0.1 2.94% CES tornato al livello base. Sono necessari miglioramenti per un punteggio migliore.

CES = 175 / 50 = 3,5

Diversi modi per calcolare il SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Sondaggi via email: A seguito di contatti o acquisti specifici, invia un sondaggio email personalizzato ai tuoi clienti. Utile per raccogliere opinioni sulla quantità di lavoro percepita necessaria per utilizzare i tuoi servizi.
  • Sondaggi post-interazione: Non appena un consumatore interagisce con il vostro servizio, chiedetegli di compilare un sondaggio. Ottenere feedback in tempo reale sull'impegno del cliente è molto più semplice con questa strategia.

Come migliorare il tuo Customer Effort Score (CES) SaaS

  • Mappare il percorso del cliente: Per individuare possibili punti di fastidio o incomprensione, create una rappresentazione grafica di ogni interazione del cliente con il vostro prodotto.
  • Semplificare la navigazione: Rendete il vostro prodotto SaaS più intuitivo semplificando l'interfaccia utente per migliorare l'usabilità e il flusso di processo.
  • Creare una knowledge base completa: Create tutorial, FAQ e articoli che trattano argomenti e problemi frequenti per aiutare i clienti a trovare le risposte più velocemente.
  • Mettere in pratica la guida in-app: Utilizzate l'assistenza contestuale, i tooltip e le procedure guidate per fornire informazioni pertinenti e tempestive direttamente all'interno della vostra applicazione.
  • Migliorare l'onboarding: Create istruzioni di onboarding facili da capire per accelerare il processo di ambientamento dell'utente e migliorare la sua prima impressione.
  • Fornire supporto per più canali: Garantire un servizio reattivo e ben organizzato offrendo assistenza facilmente accessibile tramite una varietà di canali, tra cui chat, e-mail e telefono.
  • Monitorare e rispondere ai feedback: Per migliorare l'esperienza utente, monitorare continuamente il feedback e la soddisfazione dei clienti (CSAT) e apportare modifiche in base alle informazioni ottenute.

Altri calcolatori

  • Calcolatore del punteggio di soddisfazione del cliente SaaS (CSAT)

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    Considera il tasso di abbandono SaaS come un secchio che perde, che illustra la velocità con cui stai perdendo clienti.
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  • Calcolatore del Net Promoter Score (NPS) SaaS

    Considera il net promoter score (NPS) di un'azienda SaaS come un indicatore della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Se il punteggio è alto, riflette una forte volontà da parte degli utenti di consigliare il software ad altri, indicando un'elevata domanda e popolarità.
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