Che cos'è il punteggio di impegno del cliente SaaS (CES)? 

Una metrica chiamata Customer Effort Score (CES) misura quanto sia semplice per gli utenti navigare in un prodotto, trovare le informazioni di cui hanno bisogno o risolvere un problema di servizio. Nel settore SaaS, il CES è rilevante perché influisce sia sull'esperienza utente che sull'assistenza clienti. Il CES è stato inizialmente creato per l'assistenza clienti, ma da allora si è esteso fino a includere l'intera esperienza del cliente. Poiché il software as a service richiede spesso interazioni continue con il supporto, l'usabilità è fondamentale, motivo per cui il CES è importante nel SaaS.

Il Customer Effort Score (CES) di un prodotto o servizio SaaS misura quanto sia semplice per i clienti interagire con esso. Su una scala da 1 a 5, i clienti indicano quanto impegno è necessario per utilizzare o interagire con il prodotto; valutazioni più alte indicano un maggiore sforzo. Le aziende SaaS implementano il CES per comprendere l'esperienza del cliente e identificare aree di semplificazione nell'uso del loro prodotto o servizio.

A seguito di determinati punti di contatto con i clienti, inclusi acquisti di prodotti, l'utilizzo di nuove funzionalità o interazioni con l'assistenza clienti, le organizzazioni SaaS dovrebbero condurre tempestivamente sondaggi CES. I sondaggi sono un mezzo per raccogliere risposte immediate e misurare lo sforzo associato all'evento specifico. 

Per valutare l'esperienza di supporto, i sondaggi CES vengono spesso inviati tramite e-mail a seguito di interazioni con il servizio clienti. Informazioni più dettagliate sullo sforzo del consumatore possono essere ottenute ponendo domande mirate sull'interazione. 

Dopo l'onboarding o dopo che un cliente ha utilizzato il prodotto per un certo periodo, i fornitori SaaS possono inoltre inviare sondaggi CES per valutare l'usabilità generale del prodotto. Per incoraggiare il completamento, assicuratevi che il sondaggio sia breve e che le domande siano chiare e concise.

Il Customer Effort Score (CES) misura la facilità con cui i clienti interagiscono con un'azienda, sia che si tratti di utilizzo del prodotto, servizio clienti o acquisto. Di solito, per misurarlo si utilizza un sondaggio che chiede ai consumatori di valutare la loro esperienza su una scala. Ecco come calcolarlo:

1. Esegui un sondaggio per il CES:

"Quanto è stato facile [completare una specifica azione o interazione]?" è un esempio di domanda da porre.

Per le risposte, usa una scala. Le scale tipiche sono:

• 1-5: Estremamente difficile a estremamente facile
• Da fortemente in disaccordo a fortemente d'accordo, classificati da 1 a 7
• Scale numeriche (ad esempio, 1-10)

2. Raccogli i feedback:

• Ottieni i risultati dei sondaggi dei tuoi clienti.

3. Determina il CES:

• Per quanto riguarda le scale numeriche, come 1-5 o 1-10:
• Somma ogni punteggio separatamente. 
• Dividi la somma per il numero totale di risposte.   
• Il risultato è il tuo CES.   
• Per le scale Likert (ad esempio, da Fortemente in disaccordo a Fortemente d'accordo):   
• Assegna valori numerici a ciascun punto della scala (ad esempio, Fortemente in disaccordo = 1, Fortemente d'accordo = 7).
• Calcola il punteggio medio come faresti con una scala numerica.

Le strategie per migliorare il Customer Effort Score (CES) potrebbero includere:

• migliorare la comunicazione con i clienti
• personalizzare i messaggi in-app
• ottimizzare l' esperienza di onboarding per SaaS aziende. 

Inoltre, il supporto omnicanale e la raccolta di feedback basata su sondaggi sono tattiche importanti. Per alleviare i punti critici dei clienti e migliorare l'esperienza complessiva, è possibile formare un team interfunzionale per valutare gli input e dare priorità alle azioni.

Monitora i progressi dei clienti verso i traguardi di successo per comprendere il loro percorso e identificare le aree di potenziale ottimizzazione. Per migliorare l'esperienza utente, ottieni input dai clienti in merito all'usabilità e all'interattività del prodotto. Utilizza le informazioni per supportare le decisioni sulla roadmap del prodotto e garantire che soddisfi gli standard di user-friendliness. 

Ad esempio, in risposta al feedback degli utenti, è possibile valutare delle modifiche a UI/UX per migliorare l'accessibilità e la facilità d'uso di funzionalità specifiche.