Come creare una mappa del percorso del cliente
Per creare una mappa del percorso del cliente, devi comprendere il percorso del tuo cliente dal momento in cui diventa consapevole del tuo prodotto fino al momento in cui diventa un cliente. Questa guida fornisce una panoramica dettagliata del processo di mappatura. La mappatura del percorso fornisce informazioni sulle fasi attraversate dai clienti. Queste informazioni possono essere prese in considerazione quando si cercano strade per potenziali miglioramenti nell'esperienza del cliente.
Questa mappa fornisce una panoramica delle interazioni dei clienti con il tuo prodotto o servizio nelle varie fasi del loro percorso. L'analisi delle informazioni sui clienti mostra le aree in cui dovrebbero essere prese in considerazione modifiche alla fornitura del servizio o alle offerte di prodotti. L'analisi delle esperienze dei clienti contribuisce all'ottimizzazione basata sui dati del percorso del cliente SaaS, mentre l'impatto sulla soddisfazione del cliente può variare e richiede ulteriori indagini.
Definisci le tue buyer persona
Per creare buyer persona precise, inizia segmentando il tuo pubblico di destinazione. Usa una combinazione di dati demografici, aziendali e comportamentali per creare gruppi distinti.
- Dati demografici: Età, sesso, posizione, livello di reddito, livello di istruzione
- Dati firmografici: Dimensioni dell'azienda, settore, fatturato, sede
- Dati comportamentali: Attività sul sito web, cronologia degli acquisti, utilizzo del prodotto, interazioni con il servizio clienti
Usa questa partizione per creare 3-5 profili dettagliati, ognuno dei quali rappresenta un cliente tipo all'interno di un segmento specifico. Per ottenere ulteriori informazioni sulle loro motivazioni e punti deboli, conduci un'approfondita ricerca sui clienti:
- Interviste ai clienti: Partecipa a conversazioni individuali per scoprire esperienze, esigenze e aspettative individuali.
- Sondaggi: Distribuisci sondaggi mirati per raccogliere dati quantitativi e qualitativi da un campione più ampio.
- Ascolto dei social media: Monitora i canali dei social media per conversazioni e menzioni rilevanti per il tuo prodotto SaaS.
- Analisi del sito web: Analizza i dati sul comportamento degli utenti per capire come i clienti interagiscono con il tuo sito web e il tuo prodotto.
Se combini questi metodi, le buyer persona risultanti saranno più rappresentative del tuo pubblico di destinazione.
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Caratteristica |
Persona 1: imprenditore con mentalità tecnica |
Persona 2: startup attenta al budget |
Persona 3: Non-Technical Individual Manager |
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Demographics |
25-35 years old, urban, college degree, high income |
35-45 years old, suburban, some college, moderate income |
45-55 anni, rurale, diploma di scuola superiore, basso reddito |
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Dati demografici dell'azienda |
Piccola impresa, settore tecnologico, 1-10 dipendenti, fatturato di 1-5 milioni di dollari |
Piccola impresa, settore dei servizi, 1-5 dipendenti, fatturato inferiore a 1 milione di dollari |
Media impresa, settore manifatturiero, 11-50 dipendenti, fatturato di 5-10 milioni di dollari |
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Obiettivi |
Far crescere il business, aumentare l'efficienza, restare al passo con la concorrenza |
Ridurre i costi, migliorare la produttività, semplificare le operazioni |
Aumentare i ricavi, migliorare la soddisfazione del cliente, ridurre il turnover dei dipendenti |
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Punti deboli |
Tight budget, lack of time, struggle finding eligible employees |
Lack of resources, lack of tech experience, doesn’t adjust to change |
Problem with change, and adjusting to new technology, little time |
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Comunicazione |
Email, social media, forum online |
Telefono, email, incontri di persona |
Telefono, posta diretta, incontri di persona |
Foglio di lavoro gratuito per la mappa del percorso del cliente
Visualizza il percorso del tuo cliente e individua le aree da migliorare.
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Creazione della persona
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Fasi del percorso
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Touchpoint
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e altro!
Mappa le fasi del customer journey
Un classico customer journey SaaS è composto da quanto segue:
- Consapevolezza: Il cliente è cruciale poiché garantisce che il cliente sia consapevole sia del suo problema che della soluzione che offri.
- Considerazione: Il cliente mette il tuo prodotto contro i concorrenti.
- Acquisto/Iscrizione: Il cliente prova o acquista il tuo prodotto.
- Onboarding: Il cliente inizia a imparare come utilizzare il tuo prodotto.
- Adozione: Il cliente implementa il tuo prodotto nel proprio flusso di lavoro.
- fidelizzazione: Il cliente utilizza il tuo prodotto nel tempo.
- Espansione: Il cliente passa a un piano con un prezzo più alto o aggiunge più funzionalità.
- Promozione: Raccogli feedback dagli utenti e promuovi raccomandazioni guidate dai clienti.
Per mappare le fasi del tuo prodotto SaaS, considera quanto segue per ogni persona:
- Quali sono gli obiettivi del cliente?
- Quali sono le loro azioni?
- Quali emozioni provano?
- Con quali touchpoint interagiscono?
- Quali sono i loro punti deboli o le loro sfide?
Suggeriamo di utilizzare un modello per raccogliere dati e sviluppare una mappa visiva del cliente
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Identifica punti di contatto e canali
Dopo aver identificato il percorso del cliente, esamina i punti di contatto in cui interagisce con il tuo SaaS in ogni fase. Possono essere classificati in:
- Punti di contatto di marketing: Sito web, blog, social media, pubblicità, eventi, webinar, ecc.
- Punti di contatto con le vendite: Demo di prodotti, chiamate di vendita, proposte, pagine di prezzi, ecc.
- Punti di contatto con il successo del cliente: Email di onboarding, tutorial, articoli della knowledge base, ticket di supporto, sondaggi sul feedback dei clienti, ecc.
Per ciascun touchpoint, quali sono i canali più efficaci per raggiungere e coinvolgere i tuoi clienti? Considera ciascuno:
- Preferenze persona: Quali canali preferisce il tuo target?
- Rilevanza della fase: Quali canali sono appropriati per ogni fase del percorso?
- Disponibilità delle risorse: Quali canali puoi gestire e ottimizzare in modo realistico?
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Raccogli feedback e dati dei clienti
Per comprendere l'esperienza dei tuoi clienti, raccogli feedback e dati da ogni punto di contatto. Utilizza questi metodi:
- Sondaggi e questionari: Conduci sondaggi regolari per misurare la soddisfazione del cliente, raccogli feedback su funzionalità o interazioni specifiche e identifica le aree da migliorare.
- Interviste ai clienti: Conduci interviste approfondite con un gruppo selezionato di clienti per ottenere informazioni qualitative sulle loro esperienze e motivazioni.
- Test utente: Osserva come i clienti utilizzano il tuo prodotto in tempo reale per identificare problemi di usabilità e aree di confusione.
- Monitoraggio dei social media: Tieni traccia delle conversazioni sul tuo marchio e prodotto sui social media per valutare il sentimento e identificare potenziali problemi.
- Analisi del sito web: Analizza i dati sul traffico del sito web per capire come i clienti navigano sul tuo sito, quali pagine sono più popolari e dove abbandonano.
- Dati del servizio clienti: Analizza i ticket di assistenza clienti e il feedback per identificare i punti critici comuni e le opportunità di miglioramento.
Per strategie più elaborate su come ottenere feedback dai clienti, usa questa guida.
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Visualizza la mappa del percorso del cliente
Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva dell'esperienza del tuo cliente con il tuo prodotto SaaS. Di solito include quanto segue:
- Personaggi dei clienti: Rappresentano diversi segmenti del tuo pubblico di destinazione.
- Fasi del percorso: Rappresenta le diverse fasi del customer journey.
- Touchpoint: Indica le interazioni specifiche tra il cliente e il tuo marchio.
- Canali: Identifica i canali di comunicazione utilizzati in ogni touchpoint.
- Emozioni del cliente: Illustra come si sentono i clienti in ogni fase del percorso.
- Punti deboli: Determina le aree in cui il prodotto o il servizio può essere migliorato per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti.
- Opportunità: Identifica le aree in cui puoi migliorare l'esperienza del cliente.
Puoi creare la tua mappa utilizzando una varietà di strumenti e modelli. Alcune altre opzioni includono:
- Miro: una lavagna online collaborativa per la mappatura visiva.
- Lucidchart: uno strumento di diagrammi per la creazione di diagrammi di flusso e diagrammi.
- Smaply: uno strumento dedicato alla mappatura del percorso del cliente.
- Google Sheets/Excel: strumenti di foglio di calcolo per la creazione di mappe di base.
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Visualizza il percorso del tuo cliente e individua le aree da migliorare.
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Analizza e identifica le opportunità
Dopo aver completato la mappa del percorso del cliente, studiala per identificare le opportunità di miglioramento. Cerca:
- Punti deboli: Dove i clienti incontrano difficoltà o frustrazioni?
- Collo di bottiglia: Dove i clienti rimangono bloccati o abbandonano?
- Lacune: Dove mancano punti di contatto o opportunità di coinvolgimento?
- Incongruenze: Where are there inconsistencies in the customer experience across different channels or touchpoints?
Una volta individuate queste aree, fai un brainstorming su altre soluzioni per risolverle. Dai priorità agli sforzi in base al potenziale impatto sulla soddisfazione del cliente e sugli obiettivi aziendali.
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Implementa e ripeti
L'ultimo passaggio consiste nell'apportare le modifiche identificate e monitorarne l'impatto. Monitora il feedback e i dati dei clienti per misurare l'efficacia delle modifiche. Ripeti la mappa del percorso del cliente per assicurarti che rimanga pertinente e accurata.
! Se hai difficoltà a mappare le fasi del percorso del cliente, usa un modello semplice per iniziare e aggiungi più dettagli man mano che ottieni più dati.
! Se hai difficoltà a identificare i punti di contatto e i canali, concettualizza tutte le possibilità con cui i clienti potrebbero interagire con il tuo prodotto o marchio.
Conclusione
Una mappa del customer journey è uno strumento potente per ottimizzare il tuo prodotto SaaS e guidare la soddisfazione del cliente. Comprendendo il customer journey, puoi identificare i punti deboli, le opportunità di miglioramento e le aree in cui puoi superare le aspettative del cliente. Le informazioni ottenute da una mappa del customer journey ti consentiranno di prendere decisioni basate sui dati che guideranno la crescita e il successo aziendale.
FAQ
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Una customer journey map ti aiuta a visualizzare l'esperienza del tuo cliente in ogni touchpoint, dalla consapevolezza iniziale all'utilizzo continuo del tuo prodotto SaaS. Sfruttare le informazioni sui clienti: l'analisi dei dati sui clienti può rivelare informazioni preziose sulle esigenze, le sfide e le preferenze dei clienti. Queste informazioni possono essere utilizzate per identificare opportunità di miglioramento, perfezionare il servizio clienti e supportare lo sviluppo aziendale.
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Non esiste una risposta valida per tutti, ma creare 3-5 persona è un buon punto di partenza per la maggior parte delle aziende SaaS. Ogni persona dovrebbe rappresentare un segmento distinto del tuo pubblico di destinazione con esigenze e preferenze uniche.
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In aree come l'onboarding, la chiarezza delle funzionalità del prodotto, i tempi di risposta del servizio clienti e l'esperienza di checkout o iscrizione, alcune modifiche hanno il potenziale per creare un'esperienza più fluida. La risoluzione di questi problemi può essere correlata a un'esperienza cliente migliorata, a seconda della loro gravità e del contesto.
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Le esigenze e le aspettative dei clienti si evolvono nel tempo, quindi è importante rivedere e aggiornare regolarmente la mappa del customer journey. Considera di rivederla trimestralmente o ogni volta che apporti modifiche significative al tuo prodotto o alle tue strategie di marketing.
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Assolutamente! La mappatura del customer journey fornisce informazioni sull'esperienza del cliente, che possono essere utilizzate per informare le strategie di marketing, vendita e sviluppo del prodotto. Le ricerche di mercato possono fornire informazioni su potenziali nuove opportunità di mercato, informare le strategie di messaggistica e guidare la definizione delle priorità nello sviluppo delle funzionalità.
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Inizia con i dati che hai, anche se sono limitati. La mappa può essere perfezionata iterativamente in base al feedback e alle informazioni che raccogli. Inizia intervistando i clienti attuali, analizzando le analisi del sito web e monitorando le conversazioni sui social media.
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Esistono vari strumenti, sia a pagamento che gratuiti, che possono essere utilizzati per lo sviluppo e la visualizzazione delle mappe del customer journey. Le opzioni più diffuse includono Miro, Lucidchart, Smaply e persino semplici strumenti per fogli di calcolo come Google Sheets o Excel. Sentiti libero di utilizzare il nostro foglio di lavoro scaricabile.
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An ICP should include firmographics (industry, company size, revenue, location, tech stack), and psychographics (your customers’ pain points, goals, and trigger events that prompt them to seek your solution.)
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I passaggi coinvolti nella creazione di una mappa del percorso del cliente includono:
- Definizione delle tue buyer persona.
- Mappatura delle fasi del percorso del cliente.
- Identificazione di punti di contatto e canali.
- Raccolta di feedback e dati dei clienti.
- Visualizzazione della mappa del percorso del cliente.
- Analisi della mappa e identificazione delle opportunità di miglioramento.
- Implementazione delle modifiche e iterazione sulla mappa.
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I componenti chiave di una customer journey map sono:
- Personaggi dei clienti
- Fasi del percorso (consapevolezza, considerazione, acquisto, onboarding, adozione, fidelizzazione, espansione, advocacy)
- Touchpoint (interazioni tra il cliente e il tuo brand)
- Canali (canali di comunicazione utilizzati in ogni touchpoint)
- Emozioni del cliente
- Punti deboli
- Opportunità di miglioramento
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