Come impostare una politica di rimborso SaaS

Per creare una politica di rimborso efficace per la tua attività SaaS, devi essere chiaro e trasparente sui termini. Si tratta di impostare aspettative chiare fin dall'inizio per evitare qualsiasi confusione in seguito.

Per aiutarti in questo processo, abbiamo creato questa guida e un modello che potresti utilizzare come punto di partenza. Segui questi passaggi e sviluppa una politica chiara, concisa ed equa per entrambe le parti.

Definire i limiti che consentono ai clienti di richiedere rimborsi è la base della tua politica. Per gestire le aspettative dei clienti e ridurre le controversie, dovrai essere chiaro sui criteri di ammissibilità.

1.1 Qual è il periodo di rimborso?

Il lasso di tempo entro il quale un cliente può richiedere un rimborso dipende da vari fattori:

• Complessità del prodotto: Per i prodotti con tempi di onboarding più brevi, potrebbe essere sufficiente un periodo di 7 o 14 giorni. Tuttavia, per prodotti più complessi che richiedono un'ampia configurazione o integrazione, un periodo di 30 giorni potrebbe essere più appropriato.
• Standard del settore: Esamina i tuoi concorrenti per vedere le norme del settore per i periodi di rimborso. 

Aspettative del cliente: Le aspettative del tuo pubblico di destinazione in termini di flessibilità dei rimborsi dovrebbero essere una considerazione importante.

1.2 Quali sono i motivi validi per un rimborso?

Stabilisci quali motivi saranno ritenuti accettabili per le richieste di rimborso (politica "rimborso garantito") o per circostanze specifiche.

Rimborso garantito:

• Pro: Aumenta la fiducia dei clienti.
• Svantaggi: Potrebbe causare un elevato tasso di rimborsi e potenziali abusi.

Circostanze specifiche:

• Pro: Riduce i rischi per la tua attività.
• Svantaggi: Potrebbe allontanare i clienti che desiderano flessibilità.

Tra i motivi più comuni troviamo:

1.3 Dovresti offrire rimborsi parziali?

Per i prodotti SaaS basati su abbonamento, stabilisci se offrirai rimborsi parziali per le porzioni di periodo non utilizzate. Questo viene calcolato in base al tempo rimanente nel ciclo di fatturazione o al numero di funzionalità o servizi non utilizzati.

• Pro: Mostra flessibilità e incentiva i clienti a provare il tuo prodotto.
• Svantaggi: Può essere complicato da gestire.

Se consideri questi fattori, creerai criteri di ammissibilità al rimborso in linea con il tuo modello di business, che ti proteggono finanziariamente e ispirano fiducia nei clienti.

Essere chiari in anticipo sulle modalità di rimborso può aiutare a evitare situazioni spiacevoli, anche nel caso in cui qualcuno desideri riavere indietro i propri soldi. Per dimostrare di gestire un'attività corretta e trasparente, spiega chiaramente come funzionano i rimborsi, dove richiederli e quanto tempo potrebbe essere necessario per ottenerli.

2.1 Come devono essere richiesti i rimborsi da parte dei clienti?

Assicurati che i clienti possano trovare e comprendere facilmente come richiedere un rimborso. Punta a una procedura semplice e intuitiva; non vorrai certo aumentare la loro frustrazione. 

• Modulo online: Un modulo integrato nella pagina "Contattaci" o "Assistenza" del tuo sito web consentirà ai clienti di avviare una richiesta. La raccolta strutturata dei dati può essere facilmente integrata con il tuo CRM o con i sistemi di supporto.
• Indirizzo email dedicato: Indica un indirizzo email dedicato esclusivamente alle richieste di rimborso (ad esempio, rimborso@, ordini@, ecc.) e comunicalo chiaramente nella tua politica di rimborso e in altra documentazione pertinente.

• Chat in-app o sistema di ticket di supporto: Abilita le richieste di rimborso tramite questo canale, offrendo ai clienti un modo pratico per richiedere assistenza.

Scegliere il metodo giusto:

Considera i canali di comunicazione preferiti dai tuoi clienti. Conduci sondaggi ed esamina le interazioni con l'assistenza per individuare i metodi più utilizzati.

2.2 Quali Informazioni Sono Necessarie?

Per semplificare le cose quando qualcuno richiede un rimborso, è necessario chiedere alcune informazioni:

• Nome del Cliente: per poter verificare di chi si tratta.
• Indirizzo Email: per poter trovare il loro ordine e ricontattarli.
• Numero Ordine/Fattura: per individuare rapidamente i dettagli della transazione.
• Data di Acquisto: per assicurarsi che siano ancora entro i termini per il rimborso.
• Motivo del rimborso (facoltativo): questo potrebbe aiutarti a individuare eventuali problemi con il tuo prodotto o servizio.

È una buona idea utilizzare un modulo o un modello standard per raccogliere queste informazioni in modo coerente.

2.3 Qual è il tempo di elaborazione del rimborso?

Una stima tipica è di 5-14 giorni lavorativi, ma varia a seconda del gateway di pagamento e del metodo utilizzato. Sii trasparente sulla durata del processo di rimborso. Comunicalo nella tua politica di rimborso e in qualsiasi risposta, automatizzata o meno, alle richieste di rimborso.

Per velocizzare la loro richiesta, automatizza il più possibile il tuo processo. Ad esempio, utilizza le integrazioni tra il tuo gateway di pagamento e il CRM per attivare i rimborsi in base a criteri specifici. 

Ottimizzando il tuo processo, puoi trasformare un'esperienza negativa in qualcosa di positivo. Gestendo la richiesta in modo efficiente, dimostri impegno per la soddisfazione del cliente, il che porta ad una maggiore fedeltà.

Una politica di rimborso è efficace solo se i tuoi clienti la comprendono e sanno di cosa si tratta. Per ridurre le controversie, tieni le persone informate e rendi disponibile la tua politica di rimborso in più punti di contatto durante il customer journey:

• Piè di pagina del sito web: Includi un link alla tua politica di rimborso per renderla accessibile da qualsiasi pagina del tuo sito.
• Sezione FAQ: Rispondi alle domande più frequenti sui rimborsi e collega la tua politica completa per informazioni dettagliate.
• Termini di servizio/Termini e condizioni: Integra la tua politica di rimborso nei tuoi termini e condizioni legali. Sebbene sia importante per la conformità legale, crea anche un documento separato e di facile comprensione sulla politica di rimborso per i clienti.
• Pagina dei prezzi: Riassumi la tua politica di rimborso nella tua pagina dei prezzi, in particolare se offri termini diversi per piani diversi.
• Knowledge Base o Centro assistenza: Crea un articolo dettagliato sulla tua politica di rimborso, inclusi esempi e FAQ.

Perché sono necessari più punti di contatto? Inserendo la tua politica di rimborso in varie posizioni, i potenziali clienti possono trovarla facilmente durante il loro processo decisionale. È anche un promemoria per i clienti esistenti che potrebbero averne bisogno in seguito.

Nella tua politica di rimborso, utilizza un linguaggio chiaro ed evita il gergo legale. L'obiettivo è rendere la tua politica facile da capire per il cliente medio.

Seguendo questi suggerimenti e comunicando la tua politica di rimborso, creerai un'esperienza incentrata sul cliente che aumenta la fiducia e la fedeltà a lungo termine.

Le aziende o i clienti che investono nel tuo SaaS possono avere aspettative ed esigenze diverse. A volte, adattare leggermente i termini di rimborso potrebbe aiutare a concludere l'accordo.

Termini di rimborso personalizzati:

• Periodo di rimborso esteso: Offri un periodo di rimborso più lungo, come 60 o 90 giorni, per consentire il tempo necessario per la valutazione e l'integrazione con i sistemi esistenti.
• Supporto personalizzato: Offri canali di supporto dedicati, come un account manager dedicato e l'accesso prioritario al supporto tecnico, che risolverà i problemi tempestivamente.
• Proof of Concept o periodo di prova: Fornisci una proof of concept (POC) personalizzata o un periodo di prova esteso in modo che i clienti aziendali possano testare il tuo prodotto nel loro ambiente.
• Termini Negoziabili: Negozia i termini della politica di rimborso, come la percentuale o le condizioni in base alle quali viene concesso un rimborso.

Offerte Promozionali:

Durante le promozioni a tempo limitato, adatta la tua politica di rimborso per incentivare gli acquisti, ma assicurati di gestire i rischi. Modifiche Temporanee alla Politica:

• Periodo di Rimborso più Breve: Riduci il periodo di rimborso a un periodo più breve, ad esempio 7 giorni, per mitigare il rischio di abusi o attività fraudolente.
• Criteri di Ammissibilità più Severi: Imponi condizioni per i rimborsi, come la richiesta di prove per problemi tecnici o limita i rimborsi a determinati livelli di abbonamento.
• Articoli Non Rimborsabili: Per offerte in bundle o servizi aggiuntivi, rendi alcuni prodotti non rimborsabili.

Circostanze Eccezionali:

Raramente potresti incontrare condizioni che non rientrano nelle linee guida standard della tua politica di rimborso:

• Eventi di Forza Maggiore: Catastrofi naturali, pandemie o qualsiasi evento imprevisto che impedisca al cliente di utilizzare il tuo prodotto.
• Difficoltà Finanziarie: I clienti che si trovano ad affrontare difficoltà finanziarie possono richiedere attenzione in queste situazioni particolari.
• Errori da Parte Tua: Se un errore di fatturazione o un problema tecnico ha causato un'interruzione significativa, valuta la possibilità di offrire un rimborso.

Con eccezioni, documenta le decisioni e le comunicazioni in modo approfondito. Qualsiasi deroga alla tua politica standard dovrebbe essere giustificata e ragionevole.

Prendendo in considerazione le eccezioni, dimostri flessibilità e comprensione pur proteggendo i tuoi interessi. Un approccio ai rimborsi incentrato sul cliente può trasformare le sfide in opportunità per costruire relazioni e fidelizzare.