Cos'è una campagna di riconquista dei clienti?

Una campagna di riconquista è una strategia di marketing mirata a coinvolgere nuovamente i clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto SaaS. Implica capire perché se ne sono andati e utilizzare comunicazioni e offerte personalizzate per incoraggiarli a tornare.

Perché concentrarsi sulla riconquista dei clienti SaaS persi?

Riconquistare i clienti persi è in genere più conveniente che acquisirne di nuovi, poiché conoscono già il tuo marchio. Il loro feedback fornisce anche informazioni cruciali per migliorare il tuo prodotto e ridurre il churn futuro.

Qual è il primo passo per riconquistare i clienti?

Il primo passo essenziale è analizzare perché i clienti se ne sono andati utilizzando i dati (come i motivi del churn, la cronologia di utilizzo) e il feedback diretto. Questa comprensione ti consente di segmentare gli utenti e personalizzare efficacemente la tua strategia di re-engagement.

Qual è il momento migliore per contattare i clienti persi?

Contattali quando avrai affrontato il loro motivo di abbandono, lanciato nuove funzionalità rilevanti, quando avrai un'offerta interessante o prima di un aggiornamento aziendale significativo. Evita di aspettare troppo a lungo, ma assicurati di avere un motivo valido per ricontattarli.

Quanto è importante la personalizzazione nelle strategie di riconquista dei clienti?

La personalizzazione è molto importante; i messaggi generici vengono spesso ignorati. Adattare la comunicazione in base al comportamento passato, al feedback o al segmento aumenta significativamente le possibilità di riconquista, dimostrando che si dà valore al loro specifico rapporto.

Dovrei cercare di riconquistare tutti i clienti persi?

No, di solito è meglio concentrare le risorse sui segmenti che hanno mostrato in precedenza un valore o un coinvolgimento maggiore nel ciclo di vita. Assegna la priorità alla riconquista dei clienti laddove il ritorno potenziale giustifica lo sforzo richiesto.

Come riconquistare i clienti persi: Guida SaaS

Per riconquistare i clienti persi per la tua startup SaaS o software, inizia con un processo strutturato che parte dall'analisi del churn e prosegue attraverso campagne di re-engagement mirate per coinvolgere nuovamente gli ex utenti in modo efficace.

Capire perché i clienti abbandonano è fondamentale perché fidelizzare o riattivare i clienti è più conveniente che acquisirne di nuovi (puoi stimarlo utilizzando un Calcolatore del costo di acquisizione cliente (CAC) SaaS), che può costare da 5 a 25 volte di più. Inoltre, gli utenti che hanno abbandonato rappresentano una fonte di feedback diretto importante per perfezionare il prodotto e l'erogazione del servizio. Questa guida offre un quadro approfondito e attuabile per sviluppare ed eseguire una campagna di riconquista professionale progettata per coinvolgere nuovamente gli ex utenti del tuo software.

Passaggio 1

Avvia l'analisi del churn

Inizia analizzando sistematicamente perché e quando i clienti hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto SaaS. Utilizza i dati del tuo CRM, piattaforma di gestione degli abbonamenti, l'analisi del prodotto e qualsiasi sondaggio di uscita che utilizzi attualmente. Per metodi di sondaggio efficaci per comprendere i motivi dell'abbandono, consulta come raccogliere il feedback degli utenti per il tuo SaaS. Identifica i principali fattori che determinano il churn:

Il problema era il prezzo, funzionalità specifiche mancanti, problemi di usabilità, esperienze con l'assistenza clienti, il passaggio a un concorrente o il churn involontario dovuto a errori di pagamento? Capire come ridurre le transazioni rifiutate può prevenire in modo proattivo questo tipo di churn.

Successivamente, implementare la segmentazione dei clienti SaaS per la tua base clienti churned raggruppando gli utenti con caratteristiche simili o motivi di churn per personalizzare i tuoi sforzi di riconquista. Quindi, implementa la segmentazione dei clienti SaaS per la tua base clienti churned raggruppando gli utenti con caratteristiche o motivi di churn simili per personalizzare i tuoi sforzi di riconquista. Considera l'utilizzo di RFM (Recency, Frequency, Monetary) analisi per trovare utenti che in precedenza erano altamente coinvolti o di valore.

Ad esempio, crea segmenti come 'Utenti con CLV elevato che hanno abbandonato dopo l'aumento dei prezzi nel quarto trimestre 2024', 'Utenti che hanno richiesto l'integrazione X e che hanno abbandonato nel primo semestre 2025' o 'Utenti di prova che non hanno mai effettuato la conversione a causa della complessità'.

Esempio

Con la piattaforma PayPro Global, puoi identificare automaticamente segmenti come “Clienti con ordini incompleti” (tentativo di acquisto non riuscito, ad esempio, carta di credito rifiutata) e “Clienti con ordini abbandonati” (hanno inserito l'email ma non hanno completato il checkout). Questi rappresentano segmenti di churn critici nelle fasi iniziali che richiedono un'attenzione urgente, spesso gestibili tramite l'automazione della gestione dei lead.

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Fase 2

Identifica i segmenti di clienti persi di alto valore

Assegna le tue risorse di riconquista in modo strategico. Non tutti i clienti persi hanno la stessa promessa di ritorno. Calcola o stima il Customer Lifetime Value (CLV) – utilizzando un SaaS CLV calculator può aiutare – di diversi segmenti di churn in base al loro livello di abbonamento passato, alla durata di utilizzo e alle metriche di coinvolgimento. Concentrati sui segmenti con un CLV storico più elevato o su quelli i cui motivi di abbandono ora puoi affrontare concretamente.

Poniti alcune domande di autovalutazione:

Quali segmenti di churn, se recuperati, fornirebbero il valore a lungo termine più sostanziale in base al loro comportamento precedente e al livello di abbonamento?

Suggerimento

Concentra gli sforzi iniziali sul 20% degli utenti churn; questi utenti probabilmente rappresentavano l'80% del valore perso (Principio di Pareto) e recuperare anche una piccola percentuale può avere un impatto significativo sulle entrate.

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Fase 3

Esegui la raccolta diretta del feedback

Mentre l'analisi indica le tendenze, le conversazioni dirette rivelano sfumature. Implementa un raccolta di feedback processo specifico per gli utenti churn, dando priorità ai segmenti di alto valore identificati nel Passaggio 2. Metodi:

Sondaggi e-mail personalizzati: Invia sondaggi brevi (max 3-5 domande) con l'aiuto di strumenti come Typeform, SurveyMonkey, o la Google Forms. Chiedi direttamente il motivo principale dell'abbandono e cosa potrebbe indurli a tornare.

Interviste telefoniche: Per gli account aziendali chiave o i clienti con un CLV molto elevato, pianifica brevi telefonate. Presentale come una richiesta di feedback per migliorare, non solo come una chiamata di vendita.

Esempio

Oggetto dell'e-mail: “Breve domanda sulla tua esperienza con [Your SaaS Name], [Customer Name]?” Corpo: Indica brevemente che hai notato che hanno smesso di utilizzare il servizio e che apprezzi il loro feedback per migliorare. Includi un link a un sondaggio di 2 minuti che chiede il motivo principale dell'abbandono (scelta multipla + testo libero) e se sarebbero disposti a riconsiderare se [specific condition] fosse soddisfatta.

Suggerimento

Incentra la tua comunicazione sull'apprendimento e sul miglioramento. Un sondaggio Dynata ha rilevato che il 64% dei consumatori preferisce i marchi che li conoscono, dimostrando che ricordi e apprezzi il loro specifico contributo, il che si collega a questa preferenza.

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Fase 4

Implementa miglioramenti al prodotto/servizio

Trasforma i feedback in cambiamenti tangibili. Analizza i feedback raccolti per individuare temi ricorrenti e sottolinea i miglioramenti in base alla frequenza, all'impatto sul churn e all'allineamento con la visione del tuo prodotto. Integra questi cambiamenti nella tua roadmap di sviluppo. Ciò potrebbe comportare:

Sviluppo di funzionalità o integrazioni molto richieste.
Miglioramento degli elementi dell'interfaccia utente che causano attrito.
Adeguamento delle strutture di prezzo o introduzione di nuove fasce. Se questo fa parte del tuo piano di miglioramento per affrontare i motivi di abbandono, consulta come modificare i prezzi SaaS e comunicare la modifica in modo efficace.
Potenziamento dei protocolli o delle risorse di assistenza clienti.
Correzione di bug persistenti.

Nota

Comunica questi specifici miglioramenti ai segmenti di clienti persi durante la tua attività di riconquista per dimostrare reattività.

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Fase 5

Formula strategie mirate di riconquista

Sviluppa approcci di riconquista distinti e personalizzati per ciascun segmento di churn prioritario identificato nel passaggio 1. Evita una strategia unica per tutti. Utilizza il seguente framework per guidare la selezione della strategia di riconquista dei clienti persi:

Motivo del churn	Strategia principale di riconquista	Esempio di offerta/tattica di messaggio	Perché funziona
Sensibilità al prezzo	Sconto, offerta di livello inferiore, incentivo piano annuale	“Torna con il 25% di sconto per 3 mesi” oppure “Prova il nostro nuovo piano [Lower Tier]”	Risponde direttamente alla problematica relativa al costo dichiarata.
Funzionalità/Caratteristica mancante	Annuncia il lancio di una funzionalità, l'accesso beta, l'aggiornamento della roadmap	“Buone notizie! La [Feature X] che hai richiesto è ora disponibile. Vuoi vederla in azione?”	Soddisfa l'esigenza specifica che ha causato il churn.
Supporto/Onboarding scadente	Evidenziare i miglioramenti di processo, offrire una sessione dedicata. Questo potrebbe comportare la revisione come migliorare l'esperienza di onboarding dei clienti SaaS in base al feedback diretto degli utenti che hanno abbandonato il servizio.	“Abbiamo rinnovato il nostro supporto e onboarding: vuoi programmare una presentazione?”	Mostra impegno nella risoluzione dell'esperienza negativa.
Passaggio alla concorrenza	Sottolinea la proposta di valore unica, il vantaggio comparativo	“Scopri come [Your SaaS] ora eccelle dove [Competitor] è carente in [Key Area].”	Riafferma i tuoi punti di forza specifici rilevanti per le loro probabili esigenze.
Usabilità/Complessità	Offri onboarding, tutorial e aggiornamenti dell'interfaccia utente/esperienza utente migliorati	“Prova la nostra interfaccia semplificata e i nuovi tutorial guidati.”	Risolve il punto critico che probabilmente ha portato all'abbandono.
Involontario (Mancato pagamento)	Processo di aggiornamento del pagamento semplificato, offerta di un periodo di grazia	“È necessario un rapido aggiornamento per mantenere l'accesso a [Your SaaS Name].”	Semplifica la risoluzione del problema tecnico che impedisce l'utilizzo.

Per ogni segmento, formulare domande di autovalutazione:

Qual è stato il principale punto critico che ha portato al churn? Quale azione, offerta o messaggio specifico affronta direttamente tale punto critico? Qual è il canale più appropriato (e-mail, retargeting, ecc.) per raggiungere questo segmento?

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Passaggio 6

Avvia campagne di re-engagement

Esegui la tua strategia di riconquista utilizzando una comunicazione personalizzata. Sfrutta piattaforme di email marketing o strumenti CRM in grado di segmentare e personalizzare.

Personalizzazione: Utilizza merge tag per nome, azienda e, potenzialmente, fai riferimento a modelli di utilizzo passati o funzionalità con cui hanno interagito.
Messaggistica: Articolare chiaramente la proposta di valore pertinente al loro motivo di abbandono. Evidenziare i miglioramenti specifici apportati (Fase 4) o l'offerta mirata (Fase 7).
Test A/B: Testare diverse righe dell'oggetto, inviti all'azione e offerte per ottimizzare i tassi di risposta all'interno dei segmenti.

Nota

Per il re-engagement immediato degli utenti che abbandonano il carrello durante il checkout, piattaforme come PayPro Global consentono di creare sequenze di email personalizzate e automatizzate, attivate da ordini incompleti o abbandonati. È possibile personalizzare questi messaggi e la loro tempistica (ad esempio, inviare la prima email dopo 1 ora, la seconda dopo 24 ore).

Esempio

Un'email a un utente che ha abbandonato citando un'integrazione mancante potrebbe essere: "Ciao [Nome], in precedenza hai menzionato la necessità di un'integrazione con [Service X]. Siamo lieti di annunciare che ora è disponibile! Guarda come funziona [Link] e ottieni [Offerta] se ti riattivi questa settimana."

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Fase 7

Presenta incentivi specifici per segmento

Strutturare offerte che forniscano una chiara motivazione per tornare, direttamente legate al segmento di clientela e al loro probabile valore.

Mappatura: Allineare il tipo e il valore dell'incentivo con il CLV del segmento e il motivo dell'abbandono. Un account aziendale di alto valore potrebbe giustificare un'offerta più sostanziale (ad esempio, una prova estesa di una fascia superiore, un onboarding dedicato) rispetto a un utente individuale di fascia bassa (ad esempio, un semplice sconto percentuale). Lo sviluppo di queste offerte fa parte di come impostare la tua strategia di sconto SaaS per campagne mirate di riconquista clienti.
Sostenibilità: Assicurati che le offerte siano economicamente valide. Assicurati che gli sconti elevati attirino solo gli utenti che potrebbero convertirsi al prezzo pieno in seguito, come parte di un obiettivo strategico specifico.

Esempio

Offrire uno sconto del 50% per 3 mesi a un segmento che ha abbandonato a causa della sensibilità al prezzo, mentre si offre una sessione strategica gratuita di 1 ora con un esperto di prodotto a un segmento che ha abbandonato citando il sottoutilizzo delle funzionalità.

Nota

All'interno della gestione dei lead di PayPro Global, puoi configurare percentuali di sconto specifiche per le e-mail di follow-up rivolte ai checkout abbandonati, assicurandoti che l'incentivo venga presentato automaticamente. Puoi anche scegliere di sovrascrivere i coupon precedenti se lo sconto lead è più interessante.

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Fase 8

Implementa annunci di retargeting

Rafforza le tue campagne email e mantieni la visibilità utilizzando annunci di retargeting su piattaforme come Google, LinkedIn, o la Facebook/Instagram.

Targeting: Utilizza i tuoi segmenti di churn (liste di email caricate o dati dei visitatori del sito web tramite pixel di tracciamento) per mostrare annunci specifici solo a gruppi pertinenti di utenti persi.
Creatività degli annunci: Adatta i messaggi degli annunci per evidenziare i miglioramenti o le offerte specifici pertinenti a ciascun segmento. Ad esempio, mostra annunci su una nuova funzionalità solo a coloro che hanno abbandonato a causa della sua assenza.

Suggerimento

Monitora i limiti di frequenza degli annunci per evitare la sovraesposizione e una potenziale percezione negativa del marchio. L'obiettivo è un promemoria utile, non un fastidio persistente.

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Passaggio 9

Stabilisci la gestione del Dunning

L'ultimo e importantissimo passo nella tua strategia su come riconquistare i clienti persi avviene nella gestione del dunning. Prevenire attivamente l'abbandono involontario, che spesso si maschera da abbandono volontario se non viene affrontato. Configurare processi di sollecito automatici, spesso presenti all'interno di SaaS revenue recovery soluzioni, all'interno del vostro gateway di pagamento o sistema di gestione degli abbonamenti.

Imposta una logica di ripetizione automatica dei pagamenti (ad esempio, tenta di nuovo dopo 1, 3 e 7 giorni dal primo errore).
Personalizza notifiche email inviate agli utenti prima della scadenza della carta e dopo gli errori di pagamento, invitandoli a aggiornare i loro dati di fatturazione.
Utilizza servizi automatici di aggiornamento delle carte se offerti dal tuo provider.

Ad esempio, quando si utilizza PayPro Global, è possibile configurare queste sequenze di email automatiche e pianificare i tentativi di pagamento. Questo affronta direttamente gli errori di pagamento prima che causino l'annullamento dell'abbonamento e richiedano un'intera campagna di recupero clienti. Inoltre, la piattaforma PayPro Global supporta una funzione di aggiornamento dell'account: aggiorna automaticamente i dettagli delle carte di credito/debito scadute o modificate con la banca emittente senza coinvolgere direttamente il cliente. Quando scegli la soluzione di pagamento per il tuo SaaS, cerca funzionalità avanzate come queste che riducono proattivamente il churn involontario. L'implementazione di un sistema di aggiornamento automatico degli account può migliorare significativamente i tassi di successo dei pagamenti e ridurre il churn involontario.

Nota

Diversi studi indicano che il churn involontario può rappresentare il 20-40% del churn totale SaaS. Gestire efficacemente il dunning è quindi essenziale per la fidelizzazione di base.

Conclusione

L'esecuzione di una strategia efficace su come riconquistare i clienti persi richiede un processo metodico e basato sui dati. Analizzando a fondo i motivi dell'abbandono, dando priorità agli sforzi, implementando miglioramenti rilevanti al prodotto, eseguendo attività di sensibilizzazione personalizzate con incentivi su misura e gestendo in modo proattivo i problemi di pagamento, le startup SaaS possono riattivare efficacemente i clienti persi di valore. Questo processo iterativo di comprensione, miglioramento e ricoinvolgimento su come riconquistare i clienti persi è parte integrante di una crescita sostenibile nel panorama competitivo del software.

FAQ

Cos'è una campagna di riconquista dei clienti?

Una campagna di riconquista è una strategia di marketing mirata a coinvolgere nuovamente i clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto SaaS. Implica capire perché se ne sono andati e utilizzare comunicazioni e offerte personalizzate per incoraggiarli a tornare.
Perché concentrarsi sulla riconquista dei clienti SaaS persi?

Riconquistare i clienti persi è in genere più conveniente che acquisirne di nuovi, poiché conoscono già il tuo marchio. Il loro feedback fornisce anche informazioni cruciali per migliorare il tuo prodotto e ridurre il churn futuro.
Qual è il primo passo per riconquistare i clienti?

Il primo passo è capire perché i clienti se ne sono andati utilizzando i dati (motivi di abbandono, cronologia di utilizzo) e feedback diretti. Questo aiuta a segmentare gli utenti e a personalizzare efficacemente la strategia di ricoinvolgimento.
Qual è il momento migliore per contattare i clienti che se ne sono andati?

Contattali una volta che hai affrontato il motivo per cui se ne sono andati; quando lanci nuove funzionalità rilevanti; se hai un'offerta interessante; o prima di un aggiornamento aziendale significativo. Non aspettare troppo a lungo, ma fallo solo quando hai un motivo valido per ricontattare.
Quanto è importante la personalizzazione nelle strategie di riconquista dei clienti?

La personalizzazione è molto importante perché i messaggi generici vengono spesso ignorati. Personalizzare il tuo approccio in base al comportamento passato, al feedback o al segmento aumenta le possibilità di un nuovo coinvolgimento, dimostrando che apprezzi le loro esigenze specifiche.
Dovrei cercare di riconquistare tutti i clienti persi?

Di solito è meglio concentrare le risorse sui segmenti che hanno mostrato in precedenza un valore o un coinvolgimento maggiore nel corso del tempo. Concentrati sul riconquistare i clienti laddove il ritorno giustifica lo sforzo.

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Come riconquistare i clienti persi

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Identifica i segmenti di clienti persi di alto valore

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Avvia campagne di re-engagement

Presenta incentivi specifici per segmento

Implementa annunci di retargeting

Stabilisci la gestione del Dunning

Conclusione

FAQ

Cos'è una campagna di riconquista dei clienti?

Perché concentrarsi sulla riconquista dei clienti SaaS persi?

Qual è il primo passo per riconquistare i clienti?

Qual è il momento migliore per contattare i clienti che se ne sono andati?

Quanto è importante la personalizzazione nelle strategie di riconquista dei clienti?

Dovrei cercare di riconquistare tutti i clienti persi?

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