Come fare upselling di un prodotto SaaS: una guida dettagliata

Per aumentare efficacemente le entrate dei clienti esistenti, è necessario implementare una strategia per upselling di un prodotto SaaS. Questo processo si concentra sull'incoraggiare i clienti ad acquistare una versione di maggior valore del prodotto che già utilizzano. Una strategia di upselling SaaS ben eseguita può compensare il churn e influenzare notevolmente le entrate di un'azienda SaaS Ricavi ricorrenti annuali (ARR) e Ricavi ricorrenti mensili (MRR). Questa guida fornirà passaggi dettagliati e attuabili su come identificare le opportunità di upselling, implementare tattiche di successo e migliorare il lifetime value del cliente.

L'upselling SaaS è la pratica di persuadere i clienti attuali e soddisfatti ad aggiornarsi a una versione più avanzata o ricca di funzionalità del prodotto SaaS esistente. Ciò contrasta con il cross-selling SaaS, che prevede la vendita di prodotti aggiuntivi e complementari. L'obiettivo principale dell'upselling è aumentare il Ricavi medi per utente (ARPU) e Valore del ciclo di vita del cliente (LTV). La ricerca indica che il tasso di conversione per l'upselling a Freemium utenti può essere significativamente più elevato (8%-20%) rispetto all'onboarding di nuovi utenti a un prova gratuita (3%-10%). Comprendere le fasi coinvolte è estremamente importante per un approccio sistematico:

• Identificare i potenziali candidati: Questa fase iniziale e continua prevede l'individuazione dei clienti che mostrano caratteristiche che li rendono propensi a beneficiare e ad essere ricettivi a un upsell. Ciò richiede una solida conoscenza della base clienti e dei loro modelli di utilizzo. Implementare solide analisi CRM per monitorare la frequenza di utilizzo delle funzionalità, la profondità di utilizzo e i limiti di consumo.
  Ad esempio, se un utente con un piano base utilizza frequentemente tutte le integrazioni o lo spazio di archiviazione allocati, è un candidato ideale.
  Analizzare le metriche di coinvolgimento come la frequenza di accesso e l'interazione con le funzionalità. I clienti che mostrano un elevato coinvolgimento sono spesso più ricettivi alle funzionalità estese. Segmentare la base utenti in base a metriche chiave (ad esempio, soglie di utilizzo, durata del piano, settore, dimensione dell'azienda) per semplificare l'identificazione.

• Qualificare l'opportunità: Non tutti i clienti identificati sono immediatamente pronti o adatti per un upsell. Questa fase prevede la convalida della loro necessità di un'offerta di livello superiore e la valutazione della loro capacità e volontà di investire. I Customer Success Manager (CSM) sono fondamentali in questo. Fornite loro il know-how del vostro CRM e delle analisi di utilizzo per condurre conversazioni informate. Comprendete gli obiettivi e le sfide aziendali del cliente. Determinate se i limiti del loro piano attuale stanno ostacolando i loro progressi. Valutate il loro budget e il loro processo decisionale.
  Esempio: Un CSM contatta proattivamente l'utente di project management che supera i limiti del progetto e scopre che il suo team si sta espandendo rapidamente, richiedendo più licenze utente e funzionalità di collaborazione avanzate.

• Presentare la proposta di valore: Una volta che un cliente è qualificato, la parte successiva importante è introdurre l'offerta di upselling in modo convincente. Concentrati sul valore che otterranno, non solo sulle funzionalità. Adatta la tua presentazione alle esigenze specifiche del cliente e ai punti critici identificati durante la qualificazione. Spiega chiaramente come il piano o le funzionalità aggiornate risolveranno direttamente i loro problemi, miglioreranno la loro efficienza o li aiuteranno a raggiungere i loro obiettivi. Utilizza elementi visivi (demo, video) per mostrare le capacità migliorate. Evidenzia il ROI che possono aspettarsi.

• Concludi l'Upselling. Garantire l'aggiornamento. Rendere il processo fluido e risolvere eventuali obiezioni o dubbi rimanenti. Fornire percorsi di aggiornamento chiari e diretti all'interno dell'applicazione e del sistema di fatturazione. Offrire opzioni di pagamento flessibili. Se possibile, utilizzare un periodo di prova per le funzionalità aggiornate, riducendo il rischio percepito. Rispondere a qualsiasi domanda in modo rapido e professionale. Spiegare chiaramente il processo di transizione e il supporto disponibile dopo l'aggiornamento. Ad esempio, offrire al team di gestione del progetto una prova gratuita di 14 giorni del piano enterprise che include supporto dedicato all'onboarding.

Identificare le opportunità di upselling richiede un approccio multiforme e una conoscenza approfondita del ciclo di vita del cliente.

• Analisi approfondita del comportamento del cliente: Guarda oltre le metriche di utilizzo di base. Sappi quali funzionalità sono più e meno utilizzate dai diversi segmenti di clientela. Trova utenti esperti che potrebbero trarre vantaggio da funzionalità avanzate. Identifica i modelli di adozione delle funzionalità che precedono gli aggiornamenti. 
• Raccogli proattivamente il feedback dei clienti: Non aspettare che i clienti si lamentino. Implementa meccanismi proattivi di feedback in vari punti di contatto. Esegui chiamate di check-in regolari con i CSM. Utilizza sondaggi mirati dopo le principali milestone (ad esempio, l'adozione di funzionalità, il raggiungimento di soglie di utilizzo). Sviluppa prompt di feedback in-app. Monitora i social media e le recensioni online per menzioni di eventuali esigenze non soddisfatte.
  Invia un sondaggio agli utenti i cui limiti di archiviazione sono quasi pieni, chiedendo informazioni sulle esigenze future di dati, per individuare opportunità di upselling. Analizza il churn dei ricavi per preziose opportunità di apprendimento. Quando i clienti effettuano il downgrade o annullano, chiedi loro un feedback dettagliato sui motivi dell'abbandono. Questo aiuta a identificare funzionalità mancanti o limitazioni da utilizzare nei piani di livello superiore.

• Sfruttare le informazioni dei Customer Success Manager: I CSM hanno rapporti diretti con i clienti e dovrebbero essere dotati degli strumenti e della formazione adeguati per identificare e articolare le opportunità di upselling. Pianifica una comunicazione regolare e la condivisione delle conoscenze tra i team di vendita, prodotto e CSM.
  Esempio, Un CSM nota che un cliente esegue manualmente attività automatizzate in un piano di livello superiore e si mette in contatto per suggerire un aggiornamento. Tieni traccia delle prestazioni del CSM nell'identificazione e nell'agevolazione degli upselling come parte delle loro prestazioni.

• Monitoraggio strategico dei modelli e dei limiti di utilizzo: Implementa avvisi e notifiche per misurare le metriche di utilizzo chiave. Tieni traccia degli utenti che si stanno avvicinando ai limiti del piano (ad esempio, numero di utenti, spazio di archiviazione, chiamate API). Determina gli utenti che utilizzano costantemente le funzionalità di prova premium. Monitora la frequenza con cui si incontrano funzionalità a pagamento.

Una strategia di upselling SaaS ben definita dovrebbe essere in linea con i tuoi obiettivi aziendali generali e concentrarsi sull'offerta di valore continuo ai tuoi clienti esistenti. Ecco alcuni suggerimenti ed esempi di upselling SaaS:

• Architettura strategica dei prezzi a livelli: Crea i tuoi livelli di prezzo con differenziatori chiari e percorsi di aggiornamento logici. Assicurati che la proposta di valore di ogni livello sia chiara.
  Descrivi le caratteristiche e i vantaggi inclusi in ciascun piano in una tabella comparativa. La progressione delle caratteristiche dovrebbe corrispondere alla crescita naturale e alle mutevoli esigenze dei tuoi segmenti di clientela. La differenza di funzionalità tra i livelli dovrebbe essere facilmente riconoscibile per incentivare gli aggiornamenti.
  Considera l'offerta di diversi piani di pagamento (mensili, annuali) e diversi metodi di pagamento per soddisfare una più ampia gamma di preferenze dei clienti. La scelta del processore di pagamento influenza le commissioni di transazione e l'esperienza complessiva del cliente. Trova un processore di pagamento che supporti la tua architettura dei prezzi.

Esempio: 

Evitate di rendere le differenze di funzionalità tra livelli adiacenti troppo piccole, poiché ciò riduce l'incentivo all'aggiornamento. Come evidenziato nelle risorse, se gli utenti non percepiscono nuovi servizi significativi dopo l'acquisto di un piano Pro, la motivazione ad passare al piano Enterprise diminuisce.

• Controllo strategico delle funzionalità e prove limitate: Limita intenzionalmente le funzionalità avanzate e di alto valore ai piani di livello superiore, offrendo prove a tempo limitato o a utilizzo limitato per mostrarne i vantaggi.
  Evidenzia le funzionalità limitate all'interno dell'interfaccia utente, indicando chiaramente la loro disponibilità nei piani superiori. Offri opzioni "prova gratuitamente" per le funzionalità premium con limiti di utilizzo (ad esempio, Grammarly che consente un utilizzo limitato delle funzionalità premium).

• Trigger di upselling basati sull'utilizzo: Implementare sistemi automatizzati per identificare e attivare prompt di upselling in base alle soglie di utilizzo. Impostare notifiche in-app o sequenze di email che si attivano quando gli utenti si avvicinano o superano i limiti delle metriche chiave (ad esempio, numero di record, chiamate API, volume di elaborazione). Spiegare chiaramente le conseguenze del raggiungimento del limite e i vantaggi dell'aggiornamento.

• Concentrarsi sulla comunicazione del valore: Comunicare in modo chiaro e coerente la proposta di valore dell'aggiornamento. Enfatizzare i vantaggi, non solo le funzionalità. Utilizzare un linguaggio chiaro e conciso in tutte le comunicazioni di upselling. Concentrarsi su come l'aggiornamento risolverà problemi specifici, farà risparmiare tempo, migliorerà l'efficienza o porterà a risultati migliori per il cliente.
• Messaggi e offerte di upselling personalizzati: Sfrutta i dati dei clienti e le informazioni comportamentali per fornire messaggi di upselling personalizzati. Segmenta il tuo pubblico in base all'utilizzo, al settore, alle dimensioni dell'azienda e al coinvolgimento. Crea offerte di upselling che rispondano direttamente alle esigenze specifiche e al potenziale ROI di ogni segmento.

L'esecuzione della tua strategia di upselling si basa sull'implementazione delle giuste tattiche al momento giusto attraverso i canali appropriati.

Messaggi e prompt strategici in-app: Utilizza messaggi in-app non invadenti (banner, tooltip, modali) per evidenziare i vantaggi e le opportunità di aggiornamento nel flusso di lavoro dell'utente. Attiva i messaggi in-app contestualmente in base al comportamento dell'utente (ad esempio, raggiungimento di un limite, tentativo di utilizzare una funzionalità bloccata). Assicurati di avere inviti all'azione (CTA) chiari per l'aggiornamento o per ulteriori informazioni.

Campagne di email marketing mirate: Progetta sequenze di email specificamente incentrate sull'upselling. Segmenta il tuo elenco email in base al potenziale di aggiornamento e adatta i messaggi di conseguenza. Invia email che evidenziano le nuove funzionalità premium, offrendo sconti sull'aggiornamento a tempo limitato o ricordando agli utenti i vantaggi che si sono persi durante una prova. Personalizza il contenuto delle email in base all'utilizzo e al piano dell'utente.

Interazione proattiva con i clienti per il successo: Fornire ai CSM gli strumenti per identificare e avviare conversazioni di upsell basate sulla loro comprensione delle esigenze del cliente e della roadmap del prodotto. Formare i CSM su come identificare i trigger di upsell e comunicare efficacemente il valore dell'aggiornamento. Fornire loro spunti di conversazione e risorse (ad esempio, casi di studio, calcolatori ROI). Il reparto CSM è spesso il principale motore di upsell, responsabile di garantire il successo dei clienti e di identificare le opportunità di espansione.

Processo di aggiornamento senza interruzioni: Rendere facile per i clienti l'aggiornamento dei loro piani con il minimo attrito. Fornire un percorso di aggiornamento chiaro e intuitivo all'interno delle impostazioni dell'applicazione o della sezione di fatturazione. Offrire vari metodi di pagamento convenienti per il pubblico di destinazione, come carte di credito, carte di debito e potenzialmente altre opzioni come PayPal o bonifici bancari diretti. Garantire una transizione fluida al nuovo piano senza perdita di dati o interruzione del servizio.

Sfruttare i promemoria di downgrade: Quando gli utenti tentano di effettuare il downgrade, ricorda loro le funzionalità premium che hanno utilizzato e il valore che hanno ricevuto.

Monitorare le metriche di upselling SaaS corrette fornisce informazioni cruciali sul successo dei tuoi sforzi e identifica le aree di ottimizzazione.

• Tasso di conversione upsell: Calcola la percentuale di clienti esistenti che aggiornano il loro abbonamento entro un periodo specifico.
  Formula: (Numero di clienti aggiornati / Numero totale di clienti esistenti) * 100%
• MRR di espansione (o ARR): Misurare l'aumento delle entrate ricorrenti mensili (o annuali) derivanti specificamente dall'upselling ai clienti esistenti.
• Aumento del valore della vita del cliente (LTV): Analizzare come l'upselling contribuisce all'aumento complessivo delle entrate previste che un cliente genererà durante l'intero rapporto con la tua azienda.
• Net Dollar Retention (NDR): Questa metrica rappresenta la percentuale di entrate ricorrenti mantenute dai clienti esistenti dopo aver tenuto conto di upgrade, downgrade e churn. Un NDR superiore al 100% significa che le entrate derivanti dall'espansione (inclusi gli upsell) compensano ampiamente le perdite.
  Formula: ((MRR all'inizio del periodo + MRR da espansione - MRR da riduzione - MRR da churn) / MRR all'inizio del periodo) * 100%
• Valore medio dell'upgrade: Calcolare l'aumento medio delle entrate per transazione di upselling.
  Formula: MRR totale da espansione (da upselling) / Numero di transazioni di upselling
• Tempo per l'upselling: Monitorare il tempo medio impiegato da un cliente per effettuare l'upgrade dopo l'acquisto iniziale.

L'upselling non è un'attività statica. Devi analizzare e ottimizzare costantemente per massimizzarne l'impatto.

• Test A/B di messaggi e offerte di upselling: Sperimenta con diversi messaggi in-app, oggetti delle email, strutture delle offerte e CTA per identificare ciò che risuona meglio con il tuo pubblico. 
• Analisi regolare delle prestazioni di upselling: Monitora regolarmente le tue metriche chiave di upselling SaaS. Identifica tendenze, successi e aree in cui sono necessari miglioramenti.
• Raccolta di feedback sui tentativi di upselling: Richiedi feedback dai clienti che hanno effettuato e non effettuato l'upgrade per comprenderne le motivazioni e gli ostacoli.
• Adeguamenti iterativi a strategia e tattiche: Sulla base delle tue analisi e del feedback, apporta modifiche basate sui dati ai tuoi livelli di prezzo, al feature gating, alla messaggistica e alle strategie di sensibilizzazione.
• Collaborazione tra i reparti: Garantire una collaborazione fluida tra i team di prodotto, vendite, customer success e marketing per allineare la strategia e l'esecuzione dell'upsell. Il design della funzione di prodotto del reparto Product & Research costituisce la base dell'upsell SaaS. Il reparto Sales potrebbe dover assistere i CSM nella chiusura degli accordi di upsell se non ci sono addetti AM dedicati.

Seguendo questi passaggi dettagliati e adattando continuamente il vostro approccio, potete costruire una strategia di upsell SaaS robusta ed efficace che contribuisce in modo significativo alla crescita e al successo a lungo termine della vostra azienda.