Come fare Cross-Selling di Prodotti SaaS: Una Guida Passo-Passo

Per aumentare il tuo ricavo medio per utente (ARPU) e creare forti relazioni con i clienti, aziende SaaS sfrutta cross-selling strategie. Questa guida ti mostra passi concreti per implementare un'efficace strategia di cross-selling. Seguire questi passi può migliorare valore del ciclo di vita del cliente e contribuire all'espansione a lungo termine.

Prima di offrire qualsiasi offerta di cross-selling, analizza la tua base clienti e il loro comportamento con i tuoi prodotti. 

In un'attività SaaS, costruire una relazione a lungo termine con l'utente del prodotto è fondamentale per il successo. Alcuni utenti sono coinvolti con il tuo prodotto, mentre altri potrebbero essere meno fidelizzati. Approfitta delle statistiche di utilizzo e segmenta i tuoi utenti in base al coinvolgimento, come frequenze di accesso, funzionalità utilizzate e risorse consumate (ossia, spazio di archiviazione). I più coinvolti sono coloro che hanno maggiori probabilità di acquistare prodotti aggiuntivi. Indirizza sempre il tuo cross-selling agli utenti più coinvolti ed educa quelli passivi per aumentare le metriche di interazione degli utenti.

Raccogli i dati su l'utilizzo delle funzionalità, interazioni con il supporto e comportamento in-app. È possibile utilizzare app come Mixpanel, Amplitude o Heap per tracciare come interagiscono i clienti. Ad esempio, è possibile tracciare quali funzionalità vengono utilizzate più frequentemente, quanto tempo gli utenti trascorrono su pagine specifiche e quali azioni intraprendono nella tua applicazione.

Oltre ai dati di utilizzo del prodotto, si considerino ticket di supporto,registri delle chat livee feedback dei clienti per comprendere i punti dolenti e gli ostacoli comuni. Quali sono le domande o i problemi ricorrenti che i clienti stanno sollevando? Questi dati qualitativi sono utili per comprendere le esigenze dei clienti che potrebbero non essere evidenti dai soli dati quantitativi. Invia sondaggi ai clienti per ottenere feedback diretto sulle loro esigenze e suggerimenti. Poni domande come: “Quali sono le tue maggiori sfide nell'utilizzo del nostro prodotto?” o “Quali funzionalità vorresti vedere aggiunte?”

Una volta ottenuti questi dati, segmenta i tuoi clienti in base al loro comportamento, ai dati demografici e al livello di abbonamento. Crea delle buyer personas per rappresentare i diversi segmenti di clientela e le loro specifiche esigenze.

Un utente è molto diverso da un altro; le sue esigenze variano semplicemente, e non puoi aspettarti che tutti i tuoi piani tariffari possano soddisfare tutte le aspettative o le richieste dell'acquirente.

Dai priorità alle tue offerte di prodotti per facilitare le opportunità di cross-selling. Inizia definendo un piano base che include funzionalità essenziali per attrarre un'ampia gamma di clienti. 

Quindi, sviluppare add-on o la funzionalità premium che soddisfino i desideri individuali e i casi d'uso. Questo potrebbe includere componenti aggiuntivi per reportistica avanzata, tracciamento del tempo o integrazioni con altri strumenti. Quando si progettano questi componenti aggiuntivi, si considerino i diversi segmenti identificati e come ogni componente aggiuntivo soddisfi le esigenze distinte di tali segmenti. Crea più livelli di prezzo con diversi livelli di caratteristiche e funzionalità. Un approccio comune è offrire un piano “Base” con funzionalità limitate, un piano “Pro” con funzionalità più avanzate e un piano “Enterprise” con soluzioni personalizzate.

Si può visualizzare i tuoi livelli di prezzo e le funzionalità in una tabella per rendere più facile ai clienti confrontare e scegliere il piano che si allinei in modo ottimale alle loro esigenze. Puoi anche considerare di offrire in bundle prodotti o funzionalità complementari a un prezzo scontato. Ad esempio, proponi un pacchetto che includa il piano base, un componente aggiuntivo di reporting avanzato e il supporto prioritario a un prezzo ridotto rispetto all'acquisto separato.

Dai priorità agli sforzi di cross-selling rivolti ai tuoi utenti più coinvolti. Questi clienti sono più propensi ad apprezzare il valore delle tue offerte e a convertire sulle proposte di cross-selling. Analizza i dati di utilizzo del prodotto per identificare gli utenti che accedono frequentemente, utilizzano un'ampia gamma di funzionalità e interagiscono attivamente con il tuo prodotto. Ad esempio, monitora il numero di attività create, progetti completati o report generati da ciascun utente.

Puoi utilizzare un sistema di punteggio per classificare gli utenti in base al loro livello di coinvolgimento.

Adatta le offerte di cross-selling alle esigenze specifiche e ai modelli di utilizzo di ogni segmento di utenti. Ad esempio, offri un componente aggiuntivo “Collaborazione di Team” agli utenti che collaborano frequentemente con altri sui progetti. Inoltre, sviluppa strategie per aumentare il coinvolgimento tra gli utenti meno attivi. Ciò potrebbe includere la fornitura di risorse educative, l'offerta di un onboarding personalizzato o l'evidenziazione di funzionalità sottoutilizzate.

Molti prodotti SaaS hanno un prezzo per utente, per spazio di archiviazione, per contatto, ecc. Gli utenti più coinvolti spesso raggiungono i limiti del loro piano. Questo è il momento in cui il tuo sistema di notifica può essere utilizzato come canale di cross-selling. Quando un cliente raggiunge un limite su una delle tue funzionalità, è il momento giusto per lanciare una sequenza di notifiche di cross-selling in-app e via e-mail.

• Notifiche trigger in base al comportamento dell'utente o all'utilizzo del prodotto. Ad esempio, quando un utente raggiunge un limite di archiviazione, mostra una notifica che suggerisce un upgrade a un piano con più spazio di archiviazione. Oppure, se un utente utilizza frequentemente una particolare funzionalità che ha un add-on correlato, mostra una notifica che evidenzia i vantaggi di tale add-on. Mantieni le notifiche concise e pertinenti.
• Segmenta la tua lista email basato sul comportamento e sulle preferenze dell'utente, permettendoti di adattare i tuoi sforzi di cross-selling alle esigenze specifiche di ogni segmento di utenti. Crea campagne email mirate che evidenziano i vantaggi di specifici add-on o aggiornamenti. 

Assicurati che le tue offerte di cross-selling siano pertinenti all'attuale utilizzo del prodotto e alle esigenze del cliente. Presenta le offerte di cross-selling nel contesto del flusso di lavoro attuale dell'utente. Ad esempio, se un utente sta visualizzando un report di base, suggerisci un aggiornamento a un componente aggiuntivo di reportistica avanzata che fornisce approfondimenti più dettagliati.

Offrire prodotti o funzionalità che aumentino il valore dell'abbonamento esistente del cliente. Ad esempio, un SaaS di strumenti di design potrebbe effettuare un cross-selling dell'accesso a una libreria di immagini stock premium agli utenti che scaricano frequentemente immagini stock per i loro design. Quando si fanno queste offerte, spiegare chiaramente come il prodotto o la funzionalità aggiuntiva integri il loro abbonamento esistente e migliori la loro esperienza complessiva.

I clienti amano le opportunità uniche ma odiano perderle; è qui che puoi sfruttare il senso di urgenza a tuo vantaggio. Evidenziare i benefici e il valore dell'offerta di cross-selling incoraggia un'azione immediata. Comunica chiaramente come il prodotto o la funzionalità aggiuntiva risolva un problema specifico o migliori l'esperienza dell'utente. Ad esempio, sottolinea come un componente aggiuntivo di reporting avanzato possa far risparmiare tempo e migliorare il processo decisionale. Quantifica i benefici ogni volta che è possibile. 

Considera offerte a tempo limitato, sconti, o bonus per incentivare acquisti immediati. Ad esempio, offri uno sconto del 20% su un add-on per il primo mese se l'utente effettua l'upgrade entro la prossima settimana. Crea un senso di scarsità menzionando che l'offerta è disponibile solo per un periodo limitato o a un numero limitato di utenti. 

Includi testimonianze o casi di studio da clienti soddisfatti che hanno beneficiato dell'offerta di cross-selling. Questa riprova sociale può contribuire a rafforzare la fiducia e la credibilità.

Il reparto di supporto comprende meglio di chiunque altro i punti dolenti dei clienti. Analizzando reclami e difficoltà, puoi utilizzare queste preziose informazioni per aumentare l'efficacia dei tuoi sforzi di cross-selling. In altre parole, sai cosa il cliente necessita o desidera e gli dai esattamente quello. Inoltre, i clienti più soddisfatti sono sempre più propensi ad acquistare add-on e funzionalità aggiuntive.

• Offri molteplici canali di supporto (ad es. live chat, e-mail, telefono) e fornire risposte rapide e utili alle richieste dei clienti.
• Utilizzare le interazioni di supporto come opportunità per comprendere le esigenze dei clienti e offrire raccomandazioni personalizzate di cross-selling. Ad esempio, se un cliente contatta il supporto con una domanda su una funzionalità specifica, suggerire un add-on che risponda alla sua esigenza. Questo dimostra che si ascoltano le sue preoccupazioni e si offrono soluzioni utili.
• Considerare l'implementazione di un team di customer success coinvolgere proattivamente i clienti e fornire assistenza per l'onboarding; questo team può costruire relazioni, comprendere i loro obiettivi e identificare opportunità di cross-selling e upselling.

Non tutto è perduto se le tue tecniche di cross-selling pre-acquisto non hanno funzionato. Non perdere l'opportunità di presentare offerte di cross-selling dopo che un cliente ha già effettuato un acquisto. Questo è il momento ideale per suggerire prodotti complementari o upgrade mentre il cliente è ancora coinvolto ed entusiasta del suo acquisto iniziale. 

Una tattica efficace è quella di visualizzare offerte di cross-selling sulla pagina di conferma dell'ordine o nell'email di conferma dell'ordine. Ad esempio, potresti offrire un upgrade scontato a un piano di livello superiore o un componente aggiuntivo complementare. Puoi anche utilizzare un pop-up post-acquisto per presentare un'offerta mirata. Questo pop-up potrebbe apparire dopo che il cliente ha completato l'ordine ma prima che lasci la pagina di checkout.

Oltre alle offerte immediate post-acquisto, sviluppa una sequenza di email che fidelizzi i nuovi clienti e li introduca a offerte di cross-selling pertinenti nel tempo. Ciò potrebbe includere una serie di email di benvenuto che evidenzi le caratteristiche e i vantaggi principali, seguita da email che introducano componenti aggiuntivi o aggiornamenti specifici basati sui modelli di utilizzo del cliente.

Monitora e ottimizza costantemente i tuoi sforzi di cross-selling; Test A/B messaggi, elementi visivi e offerte diversi aiuteranno a identificare ciò che risuona meglio con il tuo pubblico. 

Monitora metriche chiave come tassi di conversione, percentuali di clice ricavi generati dal cross-selling. Analizza i dati per identificare le aree di miglioramento e affinare la tua strategia. Ad esempio, se noti che una particolare offerta di cross-selling ha un basso tasso di conversione, potresti dover rivedere il messaggio, adeguare il prezzo o mirare a un segmento di clientela diverso. Raccogli il feedback dei clienti sulla loro esperienza con le tue offerte di cross-selling e usa questo feedback per migliorare i tuoi messaggi e le tue proposte.

Evita di sopraffare i clienti con troppe offerte di cross-selling o suggerimenti irrilevanti. Concentrati sull'offrire opzioni pertinenti e di valore al momento giusto. Per esempio, suggerisci solo add-on che sono direttamente correlati all'utilizzo attuale del prodotto da parte del cliente o alle esigenze espresse.

Evita di bombardare i clienti con offerte immediatamente dopo essersi iscritti o aver effettuato un acquisto. Dai loro il tempo di familiarizzare con il tuo prodotto prima di introdurre opportunità di cross-selling. Puoi utilizzare un approccio graduale, iniziando con suggerimenti sottili e poi offrendo progressivamente opzioni di cross-selling più evidenti man mano che il cliente diventa più coinvolto.

Comunica chiaramente il valore di ogni offerta di cross-selling e come questa avvantaggia il cliente. Evita di usare tattiche di vendita insistenti o aggressive. Concentrati invece sulla costruzione di relazioni e sul fornire raccomandazioni utili.