Cos'è il Customer Journey B2B?  

Il percorso del cliente B2B rappresenta le fasi che le aziende attraversano quando interagiscono con altre aziende nelle aree di marketing, vendite, servizio clienti e supporto nel processo di realizzazione di una vendita.  

Presenta numerosi punti di contatto e di solito richiede più tempo rispetto alla tipica transazione B2C.  

Comprendere il percorso del cliente B2B può influenzare le strategie di marketing e l'esperienza del cliente, incidendo potenzialmente sui risultati aziendali. 

Il percorso del cliente B2B include le seguenti fasi: 

1. Consapevolezza 
2. Considerazione 
3. Decisione 
4. fidelizzazione 
5. Promozione.  

Queste fasi rappresentano il ciclo di vita del cliente dalla fase di consapevolezza dell'esistenza del marchio fino a diventarne promotore.  

Alcuni modelli incorporano Onboarding e Adozione, influenzando potenzialmente il successo del cliente.

I fattori scatenanti sono qualsiasi azione o circostanza che motiva gli acquirenti B2B a compiere ulteriori passi nel processo di acquisto.  

Questi fattori scatenanti possono essere il riconoscimento di un problema che merita di essere affrontato, l'inizio della ricerca di una soluzione a tale problema, o qualsiasi altra situazione in cui il venditore presenta una prova gratuita. 

Ecco un processo passo-passo:  

1. I clienti B2B iniziano considerando varie soluzioni, confrontando le funzionalità e valutando l'allineamento con le loro esigenze specifiche.  
2. Successivamente, passano a una fase di valutazione che prevede demo dettagliate, programmi pilota e valutazioni formali che coinvolgono più stakeholder.   
3. Infine, i decisori privilegiano soluzioni che offrono un'integrazione perfetta con l'infrastruttura esistente, unitamente a prestazioni robuste e affidabilità.  

I clienti che cercano prodotti e servizi disponibili nei mercati B2B affrontano una serie di fasi prima di prendere una decisione d'acquisto. Ciò include l'utilizzo di:  

• motori di ricerca 
• pubblicazioni di settore 
• raccomandazioni da parte di colleghi 
• conversazioni con i rappresentanti di vendita. 

Questo processo viene messo in atto per identificare una specifica esigenza aziendale, creare un piano per la soluzione e quindi confrontare le soluzioni disponibili con il piano. 

L'esperienza del cliente ha assunto un ruolo centrale come fattore chiave nel favorire la crescita, la redditività, fidelizzazione, e fedeltà in transazioni B2B.  

Sembra che i consumatori stiano iniziando ad applicare il concetto di ‘consumerizzazione’ al B2B.  I consumatori tendono a preferire interazioni commerciali semplificate, un servizio cortese e processi di acquisto fluidi.  Se confrontiamo le organizzazioni che hanno e che non hanno implementato strategie per migliorare customer experience, quest'ultimo gruppo si distingue per i risparmi sui costi, maggiori ricavi e una maggiore Soddisfazione del cliente. 

Le preoccupazioni tipiche includono il volume di informazioni ricevute da diversi fornitori, lo sforzo necessario per identificare risorse affidabili, l'assenza di un business case ben definito e una moltitudine di stakeholder.  

Questi fattori sono associati a complessità che possono influenzare la qualità dell'esperienza del cliente. La mappatura del percorso può essere impiegata per identificare e affrontare questi punti dolenti.  

Se il percorso di un cliente contiene un numero considerevole di eventi negativi, ciò potrebbe essere correlato a un tasso di abbandono dei clienti più elevato.  

Ecco i passaggi per migliorare i percorsi dei clienti B2B:  

1. Mappare il percorso del cliente B2B esistente per identificare tutti i touchpoint e le opportunità di miglioramento.  
2. Utilizza analisi dei dati per ottenere informazioni preziose sul comportamento e sulle preferenze dei clienti in ogni fase del processo.  
3. Gli strumenti e le strategie digitali possono influire sull'esperienza e sulla presenza di ostacoli.  
4. La ricerca del feedback dei clienti e lo sviluppo di connessioni possono influenzare la fedeltà del cliente e il successivo sviluppo.