Che cos'è la Frode Amichevole?

La frode amichevole si osserva quando un cliente avvia un chargeback con la propria banca per un prodotto o servizio SaaS legittimo che ha utilizzato.  Questo tipo di frode, intenzionale o meno, può verificarsi nel business SaaS a causa della natura degli abbonamenti ricorrenti.  

I dati dimostrano l'enorme impatto finanziario della frode amichevole sulle aziende SaaS, con conseguenti perdite di fatturato e maggiori costi operativi.  Mentre alcuni casi includono tentativi intenzionali di evitare il pagamento, altri sono il risultato di abbonamenti dimenticati o confusione nella fatturazione, rendendo necessaria l'implementazione di solide tecniche di prevenzione delle frodi da parte delle organizzazioni SaaS.

La frode amichevole, occasionalmente nota come frode con storno di addebito, è definita come una contestazione da parte del consumatore di una transazione valida con la propria banca dopo aver ricevuto i prodotti o i servizi corrispondenti. Le motivazioni variano notevolmente, dalla genuina dimenticanza o incertezza riguardo a un acquisto a tentativi deliberati di ottenere qualcosa gratuitamente, a volte a causa del rimorso dell'acquirente o dell'insoddisfazione percepita nei confronti del prodotto.   

Il crescente numero di beni e servizi digitali ha contribuito al problema, poiché la rapida disponibilità e la comodità di acquisto generano un maggiore potenziale per acquisti impulsivi e successive controversie, rendendo necessarie solide misure di prevenzione delle frodi per le organizzazioni SaaS.  

Le frodi amichevoli nel SaaS sono in aumento a causa di: 

• pressioni economiche 
• mercato online competitivo
• cambiamenti nelle aspettative dei consumatori.  

Difficoltà economiche potrebbero portare alcuni clienti a contestare gli addebiti, potenzialmente come misura di risparmio.  L'aumento delle transazioni online rende più facile per i clienti affermare di non aver autorizzato un acquisto, anche se lo hanno fatto.  Le frodi amichevoli presentano problemi particolari per le organizzazioni SaaS, influenzate dalle difficoltà nel dimostrare l'erogazione del servizio e dalle implicazioni finanziarie della gestione dei chargeback. 

Le frodi amichevoli, in cui i clienti affermano erroneamente che un addebito valido è fraudolento, rappresentano una sfida significativa per le organizzazioni SaaS.  Un problema chiave è la difficoltà di stabilire con certezza l'erogazione e l'utilizzo dei servizi digitali, a differenza dei prodotti fisici con conferme di spedizione.

Ad esempio, dimostrare che un utente ha utilizzato attivamente una funzione software o ha effettuato l'accesso alle risorse internet in un determinato periodo potrebbe essere difficile, dato l'aumento di sofisticati schemi di frode.  

Inoltre, il turnover dei clienti causato da falsi positivi sottolinea la necessità per le aziende SaaS di bilanciare attentamente i metodi di prevenzione delle frodi con il rischio di alienare i clienti genuini.  

Le frodi amichevoli, note anche come frodi con storno di addebito, si osservano nel settore SaaS e potrebbero essere associate alla fatturazione ricorrente e all'uso di carte combinate. La fatturazione ricorrente aumenta la possibilità che i clienti dimentichino gli abbonamenti o non siano d'accordo con i costi, causando controversie. 

Nel frattempo, l'uso di carte combinate potrebbe mascherare comportamenti fraudolenti, rendendo più difficile distinguere tra utenti legittimi e truffatori. Monitorare i modelli di transazione e individuare le discrepanze può prevenire efficacemente questi rischi. 

Le aziende SaaS possono combattere le frodi amichevoli tramite solidi meccanismi di verifica dell'identità e informando i clienti sulle procedure di fatturazione.  

Una strategia proattiva si riferisce a incidenti di chargeback, flussi di reddito e livelli di soddisfazione del cliente attraverso la riduzione di incomprensioni e controversie accidentali. L'integrazione di soluzioni per la protezione dalle frodi nei sistemi attuali e l'aggiornamento dei protocolli di sicurezza possono influire sui risultati del rilevamento e della prevenzione delle frodi. 

I passaggi includono: 

1. La raccolta di dati, inclusi la cronologia degli acquisti dei clienti, la conferma di consegna, i registri degli indirizzi IP e le registrazioni delle comunicazioni, può contribuire a gestire il chargeback.  
2. Quindi, inviare rapidamente queste prove al proprio elaboratore di pagamenti o all'agenzia di rappresentanza per i chargeback, seguendo le loro istruzioni e tempistiche specifiche.  
3. Infine, mantenere una comunicazione aperta con il cliente per comprendere il suo punto di vista e risolvere il problema pacificamente, il che potrebbe comportare la revoca del chargeback.  

Ad esempio, se un cliente afferma di non aver ricevuto il prodotto SaaS, fornire i registri di accesso che dimostrano un utilizzo attivo può essere una prova convincente.  

Le tendenze future per combattere le frodi SaaS includono: 

• AI e ML avanzate: Per l'analisi comportamentale predittiva, il rilevamento delle anomalie in tempo reale e approfondimenti spiegabili per prevenire e contestare i chargeback. 
• Dati e prove digitali migliorati: registrazione robusta dell'attività degli utenti, acquisizione di metadati e registri verificabili di accettazione delle policy. 
• Comunicazione proattiva e CX: fatturazione chiara, promemoria automatici e processi di cancellazione facili per prevenire controversie. 
• Autenticazione più forte: maggiore utilizzo di MFA, SCA e biometria per la sicurezza delle transazioni. 
• Collaborazione: condivisione di informazioni sulle frodi nel settore e utilizzo degli strumenti dei processori di pagamento.
• Gestione degli abbonamenti: Maggiore trasparenza e facilità di gestione pagamenti ricorrenti.