Che cos'è l'analisi del tasso di abbandono dei clienti?

L'analisi del tasso di abbandono dei clienti è una ricerca di mercato condotta per comprendere perché i clienti smettono di utilizzare un prodotto SaaS. Comprende la raccolta, la quantificazione e l'analisi di diversi tipi di abbandono per analizzare le tendenze e il comportamento dei clienti e cercare potenziali soluzioni all'abbandono.

Esistono diversi tipi di abbandono:

• Churn dei clienti: Questo tipo di churn determina la percentuale di clienti che si disiscrivono dai servizi durante un determinato periodo. Serve come misura del risultato delle prestazioni aziendali, in particolare per quanto riguarda i clienti.
• Churn delle entrate: Questa metrica riguarda l'importo delle entrate costanti perse a causa di cancellazioni o downgrade. Quando si parla di churn, bisogna sempre considerare il costo, soprattutto per qualsiasi azienda.
• Churn volontario: Si verifica quando i clienti scelgono di andarsene perché sono insoddisfatti, hanno trovato alternative migliori o non hanno più bisogno del prodotto.
• Churn involontario: Questo si verifica a causa di qualcosa al di fuori del controllo del cliente, come un pagamento rifiutato o una carta di credito scaduta.

Il modo per calcolare il tasso di abbandono dei clienti è:

(Numero di clienti persi / Numero totale di clienti all'inizio del periodo) x 100

Il tasso di abbandono delle entrate viene calcolato allo stesso modo del tasso di abbandono dell'azienda, ma al posto del numero di clienti persi, viene utilizzato l'MRR.

Capire le cause dell'abbandono è molto importante per risolverlo. Alcune cause comuni includono:

• Scarso onboarding ed esperienza utente: I clienti hanno bisogno di aiuto per iniziare o utilizzare il prodotto.
• Mancanza di assistenza clienti e coinvolgimento: I clienti scelgono di interrompere l'utilizzo di prodotti o servizi che sono percepiti come inefficienti.
• Problemi di prezzo e confezionamento: Quando si incontrano problemi relativi a prezzi, costi nascosti o offerte di pacchetti.
• Adattamento prodotto-mercato: I clienti tendono a interrompere l'utilizzo di prodotti che non soddisfano le loro specifiche.
• Concorrenza: I clienti possono essere facilmente attratti dai concorrenti che offrono funzionalità migliori, prezzi più bassi o un supporto migliore.

Ridurre l'abbandono è un processo continuo che richiede strategie proattive.

• Migliora l'onboarding e l'esperienza utente: Cerca di stabilire una serie ottimale di procedure e modelli per l'onboarding, fornisci alle persone documentazione e tutorial per sfruttare il sistema al massimo. E, infine, raccogli feedback dagli utenti per modificare gli approcci esistenti.
• Fornisci un eccellente supporto clienti: Alcune raccomandazioni per fornire supporto sono l'assunzione di un team di supporto competente, l'istituzione di diversi canali di supporto clienti (ad esempio, chat, e-mail, telefono) e il contatto con i clienti in modo indipendente.
• Rivedi prezzi e confezionamento: Rendi i prezzi adeguatamente bassi per allinearli alle esigenze dei clienti e non rigidi e codificati.
• Concentrati su Customer Success: Implementa strategie di successo del cliente affinché gli utenti raggiungano i loro obiettivi di prodotto.
• Monitora i punteggi di salute del cliente: Monitora l'attività e i modelli di traffico del cliente per stabilire alcuni dei segnali che possono indicare il loro desiderio di andarsene e ridurre la probabilità di abbandono.

Per ridurre l'abbandono, concentrati sulla soddisfazione del cliente, sul valore del prodotto e sul supporto proattivo e costruisci una base di clienti fedeli.