Cos'è un Indicatore del Livello di Servizio (SLI)?

Un Indicatore del Livello di Servizio (SLI) è una misura quantitativa della qualità o affidabilità di un servizio. Gli SLI riflettono l'esperienza utente, concentrandosi su aspetti come il successo delle richieste, la latenza o la correttezza della consegna dei dati. Le categorie comuni di SLI includono disponibilità, latenza, throughput, tasso di errore, durabilità, freschezza e correttezza. Pensa a un SLI come a una misurazione grezza, come un tachimetro, che informa gli SLO e, successivamente, gli SLA.

Sebbene correlati, i concetti di SLO, SLI e SLA servono a scopi diversi e si trovano a livelli gerarchici diversi.

•   Gerarchia: Questa gerarchia garantisce che gli sforzi di ingegneria siano allineati sia con le aspettative del cliente che con la tolleranza complessiva al rischio aziendale.
•   Scopo: Gli SLI di per sé non sono obiettivi; forniscono le prove per determinare se gli obiettivi SLO vengono raggiunti.
•   Ponte: I budget di errore forniscono un ponte pratico tra gli SLO e la velocità di rilascio.

Ecco alcuni punti da tenere a mente nella selezione degli SLI pertinenti al tuo caso:

1. Pensa al percorso o alla funzionalità più importanti del tuo utente o servizio.
2. Scegli quelli che meglio riflettono la prospettiva di successo dell'utente. Seleziona quelli con un impatto molto chiaro sulla soddisfazione dell'utente.
3. Ottieni input dai tre dipartimenti: ingegneria, prodotto e supporto, che probabilmente avranno punti di vista diversi.
4. Determinare 2-3 SLI essenziali per iniziare; aggiornarli periodicamente man mano che il prodotto, l'architettura o le aspettative degli utenti cambiano.

Di solito, gli SLI definiscono le soglie di prestazione. I parametri di supporto sono:

•   Valori: Dovrebbero allinearsi alla qualità percepita del servizio fornito.
•   Compliance: In un periodo specificato, queste metriche possono essere utilizzate per calcolare la conformità agli accordi sul livello di servizio.
•   Benchmark: Una soglia potrebbe essere “latenza di login p95 inferiore a 200 ms,” il che fornisce un livello esatto di prestazioni su cui basare la valutazione.
•   Avvisi: Queste soglie sono la base degli avvisi SLO quando vengono violate. Una violazione dello SLO viene registrata specificamente in quel preciso momento.

Quando si pensa a misurare gli SLI, si tenga presente quanto segue:

1. Disponibilità: È una questione binaria – il servizio è operativo o meno? (ad es., tempo di attività diviso per il tempo totale).
2. Latenza: Il tempo di risposta è la metrica considerata. Un esempio può essere il tempo di risposta p95.
3. Errori: La misurazione della frequenza delle richieste fallite potrebbe essere fatta determinando il rapporto tra richieste fallite e richieste totali.

Gli SLI nei sistemi di dati sono utilizzati per valutare (principalmente se i dati sono recenti, accurati, completi e duraturi). Essi riflettono la qualità complessiva dei dati. Gli SLI per la qualità dei dati sono al centro di un monitoraggio efficace, garantendo che le pipeline di dati, i set di dati e altre risorse di dati siano adatti per analisi, reportistica e flussi di lavoro AI/ML.

Per rilevare cambiamenti significativi nelle prestazioni del servizio, gli SLI dovrebbero essere misurati con sufficiente frequenza (ma anche in modo tale da ridurre il rumore e non perdere la sensibilità). La frequenza di misurazione adeguata dipende dal servizio specifico, dal budget di errore che è stato definito e dal grado in cui l'esperienza dell'utente è influenzata.

Intervalli Comuni:

•   Raccolta continua o quasi in tempo reale
•   Finestre aggregate di 1 minuto, 5 minuti o più.
•   Gli intervalli ragionevoli sono tra ogni 10 secondi e diversi minuti.

La riprova sociale è una popolare tattica psicologica in cui le persone prendono in considerazione il feedback e le impressioni degli utenti per prendere decisioni di acquisto diverse.
Le aziende SaaS utilizzano la riprova sociale per dimostrare che i loro prodotti offrono esperienze positive e rispondono alle esigenze degli utenti.
Costruire la fiducia è fondamentale per le aziende SaaS, poiché i clienti cercano soluzioni a lungo termine piuttosto che acquisti una tantum.

Considera di osservare quanto segue:

1. Golden Signals: Latenza, traffico/throughput, errori e saturazione sono frequentemente usati come SLI.
2. Servizi rivolti all'utente: Di solito, disponibilità, latenza, tasso di errore e throughput sono sufficienti per misurare le prestazioni.
3. Sistemi di dati: Tali sistemi richiedono metriche che misurino freschezza, correttezza e durabilità.
4. Strategia: Generalmente, è meglio scegliere una manciata di SLI importanti per ogni servizio per ridurre il rumore e limitare il sovraccarico.

 Per i pagamenti in particolare, considera i seguenti: 

• Tasso di Autorizzazione dei Pagamenti: Il rapporto tra autorizzazioni riuscite e tentativi totali (Correttezza/Successo).
• Pagamento Tempo di Caricamento: Il tempo necessario affinché la pagina di checkout ospitata diventi interattiva (Latenza).
• Freschezza della Consegna Webhook: Il ritardo tra un pagamento andato a buon fine e la ricezione della notifica da parte del server del venditore (Tempestività/Latenza).