Cos'è un Service Level Objective (SLO) SaaS?

Gli Obiettivi del Livello di Servizio (SLO) per una piattaforma SaaS definiscono chiaramente le nostre aspettative dal servizio (in un dato arco di tempo, si mira a un certo livello di prestazioni o disponibilità). La definizione degli SLO nel SaaS è correlata a ciò che gli utenti riscontrano, come la disponibilità del sistema, il tempo di risposta, il rapporto di errore o la percentuale di richieste riuscite. Un esempio di SLO potrebbe essere una disponibilità del 99,99% in 30 giorni o 100 ms come latenza media di una ricerca utente. Questi sono standard stabiliti all'interno dell'organizzazione e non fanno parte degli accordi con i clienti, e dovrebbero essere allineati con le esperienze degli utenti.

Service Level Indicator (SLI) è una misura quantitativa esemplare. Serve come indicatore della qualità del servizio.

Alcuni SLI usuali sono:

•   Disponibilità del servizio
•   Tempo di risposta
•   Numero di richieste elaborate per unità di tempo
•   Percentuale di richieste riuscite

Gli SLI possono presentare dati molto precisi sul livello di servizio, mentre gli SLO sono obiettivi prefissati per effettuare tali osservazioni.

Ecco un confronto affiancato tra i tre concetti:

Per un fornitore SaaS, il ruolo degli SLO è ancora più centrale, poiché gran parte della loro attività dipende dalla fidelizzazione dei clienti, dalla fiducia e dai ricavi, che a loro volta richiedono un livello elevato e una qualità del servizio costante. Essi consentono ai team SaaS di comprendere l'interrelazione tra affidabilità, rilascio di funzionalità e attività operative, “evidenziando” le aree di salute del servizio che non sono all'altezza o necessitano di miglioramento.

I budget di errore derivati dagli SLO consentono ai team di allocare le risorse tra lo sviluppo di funzionalità e il miglioramento dell'affidabilità del sistema. L'uso strategico degli SLO può permettere ai team SaaS di monitorare lo stato del servizio e potenzialmente implementare contromisure in risposta a interruzioni, come delineato nelle pratiche SRE di Google.

Gli SLO sono stabiliti in base ad aspetti del servizio legati all'esperienza dell'utente; in altre parole, misurano come gli utenti percepiscono la qualità del servizio. Un fattore chiave è che le metriche di performance delle risorse interne, come l'utilizzo della CPU, potrebbero non riflettere direttamente l'esperienza degli utenti.

Alcuni esempi sono:

•   Durata di caricamento della pagina web
•   Monitorare il tasso di transazioni riuscite

Inizia considerando gli SLI che quantificano il livello di servizio percepito dai clienti, assicurandoti che gli SLO siano correlati alla soddisfazione del cliente.

Gli SLO definiscono un livello di affidabilità target che “equilibra” le aspettative degli utenti e la capacità del team di raggiungerlo. Oltre ad essere raggiungibile, un SLO dovrebbe essere allineato con le aspettative del cliente e gli obiettivi di business. La definizione di un SLO è il livello di performance da qualche parte tra il minimo accettabile e l'ideale, non necessariamente il migliore possibile.

Questi tre passaggi costituiscono il processo di impostazione di un SLO:

1. Elenca i percorsi utente critici che contano di più per i tuoi utenti.
2. Scegli gli Indicatori di Livello di Servizio (SLI) più adatti per misurare questi percorsi e imposta livelli target per quegli SLI che sono raggiungibili nella pratica.
3. Determina la durata dell'osservazione (ad es. 30 giorni, 90 giorni o su base trimestrale), calcola il budget di errore, documenta le misure correttive e stabilisci una chiara responsabilità.

Ecco alcune idee su cui riflettere:

1. Verifica lo stato dei tuoi SLO utilizzando dashboard, configurando avvisi e monitorando il tuo budget di errore.
2. Rivedi il tasso di consumo per comprendere la velocità con cui il budget di errore viene consumato.
3. Modifica i tuoi SLO se ci sono cambiamenti importanti nel comportamento del tuo prodotto, nei modelli di traffico o nelle aspettative dei clienti.