O que é um Objetivo de Nível de Serviço (SLO) de SaaS?

Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para uma plataforma SaaS representam uma linha definidora das nossas expectativas em relação ao serviço (num determinado período de tempo, um certo nível de desempenho ou disponibilidade é estabelecido como meta). A configuração de SLOs em SaaS corresponde ao que os utilizadores encontram, como disponibilidade do sistema, tempo de resposta, taxa de erros ou a taxa de solicitações bem-sucedidas. Um SLO de exemplo poderia ser 99,99% de disponibilidade durante 30 dias ou 100ms como a latência média de uma pesquisa do utilizador. Estes são padrões definidos internamente na organização e não fazem parte de acordos com clientes, e devem estar alinhados com as experiências dos utilizadores.

Indicador de Nível de Serviço (SLI) é uma medida quantitativa exemplar. Ele serve como um indicador da qualidade do serviço.

Alguns SLIs comuns são:

•   Disponibilidade do serviço
•   Tempo de resposta
•   Número de requisições processadas por unidade de tempo
•   Porcentagem de requisições bem-sucedidas

Os SLIs podem apresentar dados muito precisos sobre o nível de serviço, enquanto os SLOs são metas estabelecidas para realizar essas observações.

Aqui está uma comparação lado a lado entre os três conceitos:

Para um provedor de SaaS, o papel dos SLOs é ainda mais central, visto que grande parte do seu negócio depende da retenção de clientes, confiança e receita, que, por sua vez, exigem um alto nível e uma qualidade de serviço consistente. Eles permitem que as equipes de SaaS compreendam a inter-relação entre confiabilidade, entrega de funcionalidades e tarefas operacionais, ao “apontar” áreas da saúde do serviço que não estão à altura ou precisam de melhoria.

Orçamentos de erro derivados de SLOs permitem que as equipes de acesso aloquem recursos entre o desenvolvimento de funcionalidades e as melhorias na confiabilidade do sistema. O uso estratégico de SLOs pode permitir que as equipes de SaaS monitorem a saúde do serviço e, potencialmente, implementem contramedidas em resposta a interrupções, conforme descrito nas práticas de SRE do Google.

Os SLOs são definidos com base em aspectos do serviço relacionados à experiência do usuário; em outras palavras, eles medem como os usuários percebem a qualidade do serviço. Um fator chave é que as métricas de desempenho de recursos internos, como o uso da CPU, podem não refletir diretamente a experiência dos usuários.

Alguns exemplos são:

•   Duração do carregamento da página web
•   Monitorar a taxa de transações bem-sucedidas

Comece considerando os SLIs que quantificam o nível de serviço que os clientes percebem, garantindo que os SLOs estejam relacionados à satisfação do cliente.

SLOs definem um nível de confiabilidade alvo que “equilibra” as expectativas do usuário e a capacidade da equipe para alcançá-lo. Além de ser alcançável, um SLO deve estar alinhado com as expectativas do cliente e os objetivos de negócio. A definição de um SLO é o nível de desempenho em algum lugar entre o mais baixo aceitável e o ideal, não necessariamente o melhor possível.

Estas três etapas compõem o processo de configuração de um SLO:

1. Liste as jornadas críticas do usuário que mais importam para os seus usuários.
2. Escolha os Indicadores de Nível de Serviço (SLIs) mais adequados para medir essas jornadas e defina níveis-alvo para esses SLIs que sejam alcançáveis na prática.
3. Determine a duração da observação (por exemplo, 30 dias, 90 dias ou trimestralmente), calcule o orçamento de erro, documente as medidas corretivas e estabeleça uma propriedade clara.

Aqui‍‌‍‍‌‍‌‍‍‌ estão algumas ideias para se pensar:

1. Verifique o status dos seus SLOs usando painéis, configurando alertas e monitorando seu orçamento de erro.
2. Analise a taxa de consumo para entender a taxa na qual o orçamento de erro está sendo consumido.
3. Altere seus SLOs se houver mudanças significativas na forma como seu produto se comporta, nos padrões de tráfego ou nas expectativas dos clientes.