Czym jest Cel Poziomu Usługi SaaS (SLO)?

Cele Poziomu Usług (SLO) dla platformy SaaS stanowią wyznacznik naszych oczekiwań wobec usługi (w określonym przedziale czasowym dąży się do osiągnięcia pewnego poziomu wydajności lub dostępności). Ustanawianie SLO w SaaS odwzorowuje to, z czym spotykają się użytkownicy, takie jak dostępność systemu, czas reakcji, współczynnik błędów czy wskaźnik udanych żądań. Przykładem SLO może być 99,99% dostępności przez 30 dni lub 100 ms jako średnie opóźnienie wyszukiwania użytkownika. Są to standardy ustalane wewnątrz organizacji i nie stanowią części umów z klientami, a także powinny być zgodne z doświadczeniami użytkowników.

Wskaźnik Poziomu Usług (SLI) to przykładowa miara ilościowa. Służy jako miernik jakości usług.

Niektóre typowe wskaźniki SLI to:

•   Dostępność usługi
•   Czas reakcji
•   Liczba przetworzonych żądań na jednostkę czasu
•   Procent udanych żądań

Wskaźniki SLI mogą przedstawiać bardzo precyzyjne dane dotyczące poziomu usług, natomiast cele SLO to ustalone założenia do przeprowadzania tych obserwacji.

Oto porównanie tych trzech koncepcji:

Dla dostawcy SaaS rola SLO jest jeszcze bardziej kluczowa, ponieważ duża część ich działalności zależy od utrzymania klientów, zaufania i przychodów, co z kolei wymaga wysokiego poziomu i stałej jakości usług. Umożliwiają zespołom SaaS zrozumienie wzajemnych powiązań między niezawodnością, dostarczaniem funkcji a zadaniami operacyjnymi, “wskazując” obszary kondycji usług, które nie spełniają standardów lub wymagają poprawy.

Budżety błędów wynikające z SLO pozwalają zespołom operacyjnym alokować zasoby między rozwojem funkcji a usprawnieniami niezawodności systemu. Strategiczne wykorzystanie SLO może pozwolić zespołom SaaS monitorować kondycję usług i potencjalnie wdrażać środki zaradcze w odpowiedzi na zakłócenia, zgodnie z praktykami SRE firmy Google.

SLO są ustalane w oparciu o aspekty usługi związane z doświadczeniem użytkownika; innymi słowy, mierzą, jak użytkownicy postrzegają jakość usługi. Kluczowym czynnikiem jest to, że wskaźniki wydajności zasobów wewnętrznych, takie jak zużycie procesora, mogą nie odzwierciedlać bezpośrednio doświadczenia użytkowników.

Oto kilka przykładów::

•   Czas ładowania strony internetowej
•   Śledzenie wskaźnika udanych transakcji

Zacznij od rozważenia wskaźników SLI, które kwantyfikują poziom usług postrzegany przez klientów, upewniając się, że SLO są powiązane z zadowoleniem klienta.

SLO definiują docelowy poziom niezawodności, który “równoważy” oczekiwania użytkowników i zdolność zespołu do jego osiągnięcia. Oprócz tego, że jest osiągalny, SLO powinien być zgodny z oczekiwaniami klientów i celami biznesowymi. Definicja SLO to poziom wydajności gdzieś pomiędzy najniższym akceptowalnym a idealnym, niekoniecznie najlepszym możliwym.

Te trzy kroki składają się na proces ustalania SLO:

1. Wypisz krytyczne ścieżki użytkownika, które są najważniejsze dla Twoich użytkowników.
2. Wybierz najbardziej odpowiednie Wskaźniki Poziomu Usług (SLI) do mierzenia tych ścieżek i ustal docelowe poziomy dla tych SLI, które są osiągalne w praktyce.
3. Określ okres obserwacji (np. 30 dni, 90 dni lub kwartalnie), ustal budżet błędów, udokumentuj działania naprawcze i określ jasną odpowiedzialność.

Oto kilka pomysłów do przemyślenia:

1. Sprawdzaj status swoich SLOs za pomocą pulpitów nawigacyjnych, ustawiania alertów i śledzenia budżetu błędów.
2. Analizuj wskaźnik zużycia, aby zrozumieć tempo, w jakim budżet błędów jest zużywany.
3. Zmieniaj swoje SLOs, jeśli nastąpią znaczące zmiany w sposobie działania Twojego produktu, wzorcach ruchu lub oczekiwaniach klientów.