Qu'est-ce qu'un objectif de niveau de service (SLO) en SaaS ?

Les Objectifs de Niveau de Service (SLO) pour une plateforme SaaS définissent nos attentes vis-à-vis du service (où, sur une période donnée, un certain niveau de performance ou de disponibilité est visé). La mise en place des SLO dans le SaaS correspond à ce que les utilisateurs rencontrent, tels que la disponibilité du système, le temps de réponse, le taux d'erreur ou le taux de requêtes réussies. Un exemple de SLO pourrait être une disponibilité de 99,99 % sur 30 jours ou 100 ms comme latence moyenne d'une recherche utilisateur. Ce sont des normes établies au sein de l'organisation et ne font pas partie des accords clients, et doivent être alignées sur les expériences utilisateur.

L'indicateur de niveau de service (SLI) est une mesure quantitative exemplaire. Il sert d'indicateur de la qualité du service.

Voici quelques SLI courants :

•   Disponibilité du service
•   Temps de réponse
•   Nombre de requêtes traitées par unité de temps
•   Pourcentage de requêtes réussies

Les SLI peuvent présenter des données très précises sur le niveau de service, tandis que les SLO sont des objectifs définis pour réaliser ces observations.

Voici une comparaison côte à côte entre les trois concepts :

Pour un fournisseur SaaS, le rôle des SLO est encore plus central car une grande partie de son activité dépend de la fidélisation des clients, de la confiance et des revenus, qui nécessitent à leur tour un niveau de qualité de service élevé et constant. Ils permettent aux équipes SaaS de comprendre l'interdépendance entre la fiabilité, la livraison de fonctionnalités et les tâches opérationnelles en “mettant en évidence” les domaines de la performance du service qui ne sont pas à la hauteur ou nécessitent des améliorations.

Les budgets d'erreurs dérivés des SLO permettent aux équipes d'allouer des ressources entre le développement de fonctionnalités et l'amélioration de la fiabilité du système. L'utilisation stratégique des SLO peut permettre aux équipes SaaS de surveiller la santé du service et potentiellement de mettre en œuvre des contre-mesures en réponse aux perturbations, comme le décrivent les pratiques SRE de Google.

Les SLO sont définis en fonction des aspects du service liés à l'expérience utilisateur ; en d'autres termes, ils mesurent comment les utilisateurs perçoivent la qualité du service. Un facteur clé est que les métriques de performance des ressources internes, telles que l'utilisation du CPU, peuvent ne pas refléter directement l'expérience des utilisateurs.

Voici quelques exemples ::

•   Durée de chargement des pages web
•   Suivre le taux de transactions réussies

Commencez par considérer les SLI qui quantifient le niveau de service perçu par les clients, en vous assurant que les SLO sont liés à la satisfaction client.

Les SLOs définissent un niveau de fiabilité cible qui “équilibre” les attentes des utilisateurs et la capacité de l'équipe à l'atteindre. En plus d'être réalisable, un SLO doit être aligné sur les attentes des clients et les objectifs commerciaux. La définition d'un SLO est le niveau de performance situé entre le plus bas acceptable et l'idéal, pas nécessairement le meilleur possible.

Ces trois étapes constituent le processus de mise en place d'un SLO :

1. Listez les parcours utilisateur critiques qui comptent le plus pour vos utilisateurs.
2. Sélectionnez les Indicateurs de Niveau de Service (SLI) les plus appropriés pour mesurer ces parcours et fixez des niveaux cibles pour ces SLI qui sont réalisables en pratique.
3. Déterminez la durée d'observation (par exemple, 30 jours, 90 jours ou trimestriellement), calculez le budget d'erreurs, documentez les mesures correctives et établissez une attribution claire des responsabilités.

Voici‍‌‍‍‌‍‌‍‍‌ quelques pistes de réflexion :

1. Vérifiez l'état de vos SLO en utilisant des tableaux de bord, en configurant des alertes et en suivant votre budget d'erreur.
2. Examinez le taux de consommation pour comprendre le rythme auquel le budget d'erreur est consommé.
3. Modifiez vos SLO s'il y a des changements majeurs dans le comportement de votre produit, les modèles de trafic ou les attentes des clients.