Ce este un Obiectiv de Nivel de Serviciu (SLO) SaaS?

Obiectivele de Nivel de Serviciu (SLO-uri) pentru o platformă SaaS definesc așteptările noastre de la serviciu (într-un interval de timp dat, este vizat un anumit nivel de performanță sau disponibilitate). Configurarea SLO-urilor în SaaS este corelată cu ceea ce întâmpină utilizatorii, cum ar fi disponibilitatea sistemului, timpul de răspuns, rata de erori sau rata solicitărilor reușite. Un exemplu de SLO ar putea fi o disponibilitate de 99,99% pe parcursul a 30 de zile sau 100ms ca latență medie a unei căutări a utilizatorului. Acestea sunt standarde stabilite în cadrul organizației și nu fac parte din acordurile cu clienții și ar trebui să fie aliniate cu experiențele utilizatorilor.

Indicator de Nivel de Serviciu (SLI) este o măsură cantitativă exemplară. Acesta servește ca un indicator al calității serviciilor.

Câțiva SLI-uri obișnuiți sunt:

•   Disponibilitatea serviciului
•   Timp de răspuns
•   Numărul de solicitări procesate pe unitatea de timp
•   Procentul de solicitări reușite

SLI-urile pot prezenta date foarte precise privind nivelul serviciului, în timp ce SLO-urile sunt obiective stabilite pentru realizarea acestor observații.

Iată o comparație una lângă alta între cele trei concepte:

Pentru un furnizor SaaS, rolul SLO-urilor este și mai central, deoarece o mare parte a afacerii sale depinde de retenția clienților, încredere și venituri, care la rândul lor necesită un nivel înalt și o calitate constantă a serviciilor. Acestea permit echipelor SaaS să înțeleagă interdependența dintre fiabilitate, livrarea de funcționalități și sarcinile operaționale prin “evidențierea” zonelor de sănătate a serviciului care nu ating standardele sau necesită îmbunătățiri.

Bugetele de erori derivate din SLO-uri permit echipelor să aloce resurse între dezvoltarea de funcționalități și îmbunătățirile fiabilității sistemului. Utilizarea strategică a SLO-urilor poate permite echipelor SaaS să monitorizeze starea de sănătate a serviciului și, potențial, să implementeze contramăsuri ca răspuns la întreruperi, așa cum este conturat în practicile SRE ale Google.

SLO-urile sunt stabilite pe baza aspectelor serviciului legate de experiența utilizatorului; cu alte cuvinte, ele măsoară modul în care utilizatorii percep calitatea serviciului. Un factor cheie este că indicatorii de performanță ai resurselor interne, cum ar fi utilizarea procesorului (CPU), ar putea să nu reflecte direct experiența utilizatorilor’.

Câteva exemple sunt:

•   Durata de încărcare a paginii web
•   Urmăriți rata tranzacțiilor reușite

Începeți prin a lua în considerare SLI-urile care cuantifică nivelul de serviciu perceput de clienți, asigurându-vă că SLO-urile sunt legate de satisfacția clienților.

SLO-urile definesc un nivel țintă de fiabilitate care “echilibrează” așteptările utilizatorilor și capacitatea echipei de a-l atinge. Pe lângă faptul că este realizabil, un SLO ar trebui să fie aliniat cu așteptările clienților și cu obiectivele de afaceri. Definiția unui SLO este nivelul de performanță undeva între cel mai scăzut acceptabil și cel ideal, nu neapărat cel mai bun posibil.

Acești trei pași constituie procesul de stabilire a unui SLO:

1. Listați parcursurile critice ale utilizatorilor care contează cel mai mult pentru utilizatorii dumneavoastră.
2. Alegeți cei mai potriviți Indicatori de Nivel al Serviciului (SLI) pentru măsurarea acestor parcursuri și stabiliți niveluri țintă pentru acei SLI care sunt realizabili în practică.
3. Determinați durata de observare (de exemplu, 30 de zile, 90 de zile sau trimestrial), calculați bugetul de erori, documentați măsurile corective și stabiliți responsabilități clare.

Iată câteva idei de luat în considerare:

1. Verificați starea SLO-urilor dumneavoastră utilizând tablouri de bord, configurând alerte și urmărind bugetul de erori.
2. Revizuiți rata de ardere pentru a înțelege ritmul în care bugetul de erori este consumat.
3. Modificați-vă SLO-urile dacă există modificări majore în modul în care se comportă produsul dumneavoastră, în tiparele de trafic sau în așteptările clienților.