O que é um Objetivo de Nível de Serviço (SLO) de SaaS?

Os Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para uma plataforma SaaS são uma linha definidora de nossa expectativa em relação ao serviço (em um determinado período, um certo nível de desempenho ou disponibilidade é almejado). A configuração de SLOs em SaaS é mapeada para o que os usuários encontram, como disponibilidade do sistema, tempo de resposta, taxa de erro ou taxa de solicitações bem-sucedidas. Um exemplo de SLO poderia ser 99,99% de disponibilidade durante 30 dias ou 100ms como a latência média de uma pesquisa de usuário. Estes são padrões definidos dentro da organização e não fazem parte dos acordos com os clientes, e devem estar alinhados com as experiências do usuário.

Indicador de Nível de Serviço (SLI) é uma medida quantitativa exemplar. Ele serve como um medidor de qualidade de serviço.

Alguns SLIs comuns são:

•   Disponibilidade do serviço
•   Tempo de resposta
•   Número de requisições processadas por unidade de tempo
•   Porcentagem de requisições bem-sucedidas

SLIs podem apresentar dados muito precisos sobre o nível de serviço, enquanto SLOs são metas criadas para realizar essas observações.

Aqui está uma comparação lado a lado entre os três conceitos:

Para um provedor de SaaS, o papel dos SLOs é ainda mais central, visto que grande parte do seu negócio depende da retenção de clientes, confiança e receita, o que, por sua vez, exige um alto nível e uma qualidade de serviço consistente. Eles permitem que as equipes de SaaS compreendam a inter-relação entre confiabilidade, entrega de funcionalidades e tarefas operacionais, ao “apontar” áreas da saúde do serviço que não estão à altura ou que precisam de melhoria.

Orçamentos de erro derivados de SLOs permitem que as equipes de acesso aloquem recursos entre o desenvolvimento de funcionalidades e as melhorias na confiabilidade do sistema. O uso estratégico de SLOs pode permitir que as equipes de SaaS monitorem a saúde do serviço e, potencialmente, implementem contramedidas em resposta a interrupções, conforme descrito nas práticas de SRE do Google.

Os SLOs são definidos com base em aspectos do serviço relacionados à experiência do usuário; em outras palavras, eles medem como os usuários percebem a qualidade do serviço. Um fator chave é que as métricas de desempenho de recursos internos, como o uso da CPU, podem não refletir diretamente a experiência dos usuários.

Alguns exemplos são:

•   Duração do carregamento da página web
•   Acompanhar a taxa de transações bem-sucedidas

Comece considerando os SLIs que quantificam o nível de serviço que os clientes percebem, garantindo que os SLOs estejam relacionados à satisfação do cliente.

SLOs definem um nível de confiabilidade alvo que “equilibra” as expectativas do usuário e a capacidade da equipe para alcançá-lo. Além de ser alcançável, um SLO deve estar alinhado com as expectativas do cliente e os objetivos de negócio. A definição de um SLO é o nível de desempenho em algum lugar entre o mais baixo aceitável e o ideal, não necessariamente o melhor possível.

Essas três etapas compõem o processo de configuração de um SLO:

1. Liste as jornadas críticas do usuário que mais importam para seus usuários.
2. Selecione os Indicadores de Nível de Serviço (SLIs) mais adequados para medir essas jornadas e defina níveis-alvo para aqueles SLIs que são alcançáveis na prática.
3. Determine a duração da observação (por exemplo, 30 dias, 90 dias ou trimestralmente), calcule o orçamento de erro, documente as medidas corretivas e estabeleça uma responsabilidade clara.

Aqui estão algumas ideias para considerar:

1. Verifique o status dos seus SLOs usando dashboards, configurando alertas e acompanhando seu orçamento de erro.
2. Analise a taxa de consumo (burn rate) para entender a velocidade com que o orçamento de erro está sendo consumido.
3. Altere seus SLOs se houver grandes mudanças no comportamento do seu produto, nos padrões de tráfego ou nas expectativas dos clientes.