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How to Prevent Chargebacks in SaaS

게시일: 2024년 12월 23일

무료 SaaS 차지백 방지 체크리스트

차지백을 방지하기 위해 SaaS 기업은 분쟁의 근본 원인을 사전에 해결해야 합니다. 때로는 고객이 명세서의 청구에 이의를 제기하여 신용 카드 회사를 통해 차지백을 시작합니다. 거래를 취소하면 수익 감소 및 분쟁 수수료와 같은 재정적 영향이 발생할 수 있지만, 고객 만족도 또는 법적 위험과 같은 다른 요인도 관련될 수 있음을 인식하는 것이 중요합니다. 결정을 내리기 전에 모든 잠재적 결과를 신중하게 평가하세요.

 

이 가이드는 사용자가 차지백을 조사하고 잠재적으로 관리 전략을 채택하여 수익 손실을 완화하는 데 도움이 되는 방법론을 제시합니다. 이러한 전략을 사용하면 수익을 개선하는 긍정적인 고객 경험을 구축할 수 있습니다.

1단계

SaaS 차지백 유형 이해하기

예방 프로세스를 구현하기 전에 SaaS 업계에서 분쟁이 발생하는 일반적인 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 다음은 몇 가지 일반적인 이유입니다.

 

청구 거절 사유

설명

사기 거래

도난당한 신용 카드의 무단 사용.

인식되지 않은 구독

고객이 서비스 가입을 기억하지 못하거나 명세서의 설명자를 인식하지 못합니다.

서비스 불만족

고객은 서비스가 기대에 미치지 못했다고 생각합니다.

기술적 문제

고객이 서비스 이용을 방해하는 기술적 문제를 겪었습니다.

청구 오류

잘못된 청구 금액 또는 빈도.

친근한 사기

고객이 구매 후 서비스를 받았음에도 불구하고 환불을 받기 위해 이의를 제기합니다.
 

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2단계

Choose the Right Payment Processor

Your payment processor is your first line of defense against chargebacks. It’s like choosing a security system for your home—you want one with all the bells and whistles to keep you safe.

여기저기 알아보기 전에 먼저 필요한 것이 무엇인지 파악하는 시간을 가지세요. 매달 처리하는 거래 건수는 몇 건인가요? 거래당 평균 금액은 얼마인가요? 전 세계 고객으로부터 결제를 받을 의향이 있으신가요? 결제 처리 업체가 현재 웹사이트 및 사용 중인 다른 도구와 쉽게 연결되는지 확인하세요. 

다음으로, 차지백 및 사기 방지 도구 추가 수수료를 피하기 위해 마련되어 있습니다. 다음 주요 기능을 확인하십시오:

 

  • 실시간 사기 점수 평가 분석을 통해 의심스러운 거래를 감지하고 추가 조사를 진행합니다. 실시간으로 의심스러운 거래를 식별하고 차단할 수 있습니까? 패턴을 분석하고 사기꾼을 잡기 위해 머신러닝과 같은 고급 기술을 사용합니까?
  • 지불 거절 관리 도구: 지불 거절 재제시 및 분쟁 해결 지원. 
  • 기록 판매자(MOR) 서비스: 기록 판매자인 PayPro Global은 해외 확장을 위한 세금 및 규정 준수 문제를 처리하는 데 특화되어 있습니다. 결제 처리, 세금 준수 및 차지백 관리와 같은 복잡한 프로세스를 처리함으로써 관리 부담을 줄이고 잠재적으로 위험을 완화할 수 있습니다. 이러한 서비스는 관련 책임을 짐으로써 차지백으로 인한 재정적 영향을 완화할 수 있습니다.

 

가격 비교를 잊지 마세요. 거래 수수료, 차지백 및/또는 사기 관리에 대한 추가 수수료, 국제 거래에 대한 추가 수수료를 확인하세요.

 

조사를 마친 후, 가장 적합한 옵션 목록을 만드세요. 데모 버전을 탐색하여 사용 가능한 기능을 숙지하고 어떤 것이 비즈니스 요구 사항에 더 잘 맞는지 확인하세요.

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3단계

사기 예방 조치 구현

이제 비즈니스 주변에 요새를 구축하고 사기꾼들을 막을 때입니다!

 

결제 처리 업체에서 제공하는 모든 보안 기능을 사용하고 있는지 확인하십시오. 여기에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다.

 

  • 주소 확인 시스템(AVS): 이는 고객이 제공한 청구 주소가 은행에 등록된 주소와 일치하는지 확인합니다.
  • 카드 보안 코드(CVV): 신용카드 뒷면에 있는 세 자리 또는 네 자리 숫자입니다. 이를 요구하면 보안 계층이 추가됩니다.
  • 이중 인증(2FA): 본인 확인을 위해 고객의 휴대폰이나 이메일로 고유 코드를 전송합니다.

 

여기서 멈추지 말고, 사용 가능한 모든 사기 탐지 도구를 활용하십시오.
다음과 같은 사항을 확인하십시오:

 

  • 머신 러닝: 머신러닝 알고리즘을 사용하여 실시간 데이터를 지속적으로 처리하고 분석함으로써 시스템은 잠재적인 사기 행위를 식별하고 이에 대응하는 것을 목표로 합니다.
  • 속도 확인 특정 IP 주소 또는 신용 카드로 단기간 내에 이루어지는 거래 수를 제한하여 사기꾼이 시스템을 표적으로 삼는 매력을 떨어뜨립니다.
  • 지리적 위치 정보: 이는 위험도가 높은 지역에서 발생한 거래를 식별하는 데 도움이 됩니다.

 

잠재적인 불일치가 있는지 정기적으로 거래를 모니터링하세요. 거래 로그에서 비정상적인 활동을 모니터링하는 것이 중요합니다. 거래 급증 또는 결제 거부 건수 증가와 같은 비정상적인 활동에 대한 알림을 설정하세요.

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4단계

명확하고 투명하게 소통하세요

Ensuring clear communication about your product, pricing, and billing practices can potentially help minimize chargebacks. Ensure clear communication at every stage of the customer journey.

 

  • Detailed Product Descriptions: Provide comprehensive information about your product’s features, limitations, and pricing. A well-designed FAQ section can address frequently asked questions and potentially reduce user confusion.
  • 투명한 가격 정책: 웹사이트에 가격 정책을 눈에 띄게 표시하고 각 정책에 포함된 내용을 정확히 설명하세요. 반복 청구되는 요금이 있는지, 그리고 그 작동 방식을 사람들이 이해하도록 해야 합니다. 무료 평가판을 제공하는 경우, 기간과 제한 사항을 설명하세요.
  • 주문 확인 및 영수증: 구독이 성공적으로 완료되면, 신규 고객에게 구독 세부 정보, 관련 자료 링크, 시작 방법 안내가 포함된 환영 이메일을 보내세요. 항상 명확한 청구 정보가 포함된 주문 확인서와 영수증을 보내야 합니다. 고객에게 갱신의 중요성과 적절한 시기의 알림을 전달하세요.

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5단계

최고의 고객 지원 제공

신속하고 효과적인 지원을 경험한 고객은 차지백을 제기할 가능성이 낮아지며, 이는 부정적인 재정적 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 도움을 받을 수 있도록 메커니즘을 구현하여 고객의 우려 사항과 문의에 일관되게 대응할 수 있도록 하십시오.

 

  • 폭넓은 가용성: 이메일, 실시간 채팅, 전화 접속 등 다양한 고객 지원 리소스를 제공해야 합니다. 다양한 기회가 있지만, 각 옵션이 귀사의 요구와 목표에 부합하는지 신중하게 평가하는 것이 중요합니다. 
  • 신속한 응답: 사용 가능한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 문의에 대한 신속한 응답률을 유지하십시오.
  • Periodic reminders: Provide timely reminders to customers regarding upcoming renewals and billing cycles. Offer personalized onboarding guidance to assist new customers in their initial stages of the product or service. Monitor customer interactions to assess their satisfaction and provide support when needed. Keep them informed about any updates or changes to your service.

 

결정적으로, 결제 처리 업체가 다음을 제공하는지 확인하십시오. 24/7 billing support. 고객은 영업시간 외에 결제 관련 우려 사항이나 문의를 제기할 수 있습니다. 지속적인 커뮤니케이션 채널을 이용할 수 있다는 점은 잠재적인 문제의 확산 가능성을 최소화하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 결제 성공 확인을 제공하는 것은 거래 보안 및 배송 기대치에 대한 고객 인식에 영향을 미칠 수 있습니다.

예시

Zoom offers 24/7 support through various channels, including a comprehensive knowledge base and community forum. This accessible support helps customers resolve issues quickly and reduces the likelihood of disputes.

 

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6단계

환불 절차 간소화

고객 서비스는 모든 비즈니스에서 중요한 측면입니다. 환불 요청은 품질 기준을 유지하기 위해 신중한 고려가 필요한 고객 서비스의 한 측면입니다. 프로세스를 최대한 쉽게 만드십시오. 이렇게 하면 고객이 차지백을 하는 것을 방지할 수 있습니다.

 

  • 게시 명확하고 접근 가능한 환불 정책 웹사이트에 고객이 옵션을 쉽게 이해할 수 있도록 게시하세요. 환불 자격 요건을 명시하고 요청을 시작하는 방법을 설명하세요.
  • 간편한 환불 절차: 환불 요청을 위한 간단한 온라인 양식 또는 전용 이메일 주소를 제공하세요.
  • 신속한 환불: 환불 요청은 신속하게 처리하는 것이 좋습니다.

 

더 알아보기: 환불 정책 설정 방법 

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7단계

데이터를 분석하고 차지백 비율을 주시하세요

차지백 데이터를 단서로 생각하세요. 고객 피드백을 수집하면 개선이 필요한 잠재적 영역에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 어려움이 있는 영역을 파악할 수 있습니다.

 

차지백 데이터를 정기적으로 검토하여 추세를 파악하고 개선이 필요한 영역을 식별하세요. 다음 사항에 주의를 기울이세요:

 

차지백 사유 코드: 반복되는 문제를 해결하기 위해 차지백의 원인을 파악하십시오. 이러한 코드는 고객이 요금에 이의를 제기하는 이유에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 고객 차지백과 반복되는 구독 결제를 식별하는 데 어려움이 있다는 상관관계가 있습니다. 청구 설명의 명확성을 확인하는 것이 도움이 될 수 있습니다. Are you seeing a lot of “unrecognized subscription” chargebacks? Maybe you need to make your billing descriptors clearer. Are “dissatisfaction with service” chargebacks a recurring problem? Perhaps it’s time to re-evaluate your product or customer support.

 

Analyze customer segments: Analyze your customer segments to see if certain groups or product lines generate more chargebacks than others. This can contribute to identifying areas that require special attention.

 

차지백 모니터링 도구를 사용하세요: 차지백 데이터에 대한 통찰력을 제공하고 패턴을 식별하는 데 도움이 되는 도구를 활용하세요.

참고

전반적인 차지백 비율을 주의 깊게 살펴보세요. 잠재적인 문제를 식별하고 필요한 조치를 취하여 해결해야 합니다. 각 결제 방식에는 VDMP(Visa Dispute Monitoring Program)와 같이 서로 다른 차지백 비율 임계값이 있는 자체 프로그램이 있습니다. 낮은 차지백 비율을 유지하는 것은 가맹점 계정의 건전성에 매우 중요하며, 설정된 임계값을 초과하면 벌금 또는 계정 폐쇄와 같은 결과가 발생할 수 있습니다. 따라서 이러한 제한 아래를 유지하는 것이 중요합니다.

차지백 비율을 비즈니스의 성적표처럼 생각하세요. 높은 차지백 비율에 직면한 기업은 위험 관련 요소를 효율적으로 해결하기 위해 금융 파트너의 모니터링 활동이 강화될 가능성을 예상해야 합니다. 약관을 준수하지 않으면 규정 미준수로 인한 비용 증가를 포함하여 재정적 영향이 발생할 수 있습니다. 또한 규제 기관은 규정 미준수 활동에 대한 조사를 강화할 수 있습니다. 심각한 규정 미준수 사례의 경우 계정이 해지될 수 있습니다. 귀사의 '신용 점수'를 건강하게 유지하려면:

 

  • 각 신용카드 네트워크의 규칙과 차지백 한도를 준수하십시오.
  • 매달 접수되는 차지백 건수를 모니터링하십시오.
  • 차지백을 분석하여 원인을 파악하고 시정 조치를 시행하십시오. 이는 제품 설명을 명확하게 하거나, 고객 지원을 개선하거나, 사기를 방지하는 것을 의미할 수 있습니다.
  • 결제 처리업체와 긴밀히 협력하여 규칙을 이해하고 차지백을 방지하는 데 도움을 받으십시오.

 

차지백 비율을 최소화하는 것은 비즈니스를 보호하고 운영을 간소화하는 데 중요한 요소입니다.

결론

지불 거절을 방지하려면 올바른 결제 처리업체 선택, 사기 방지 조치 구현, 명확한 의사소통, 우수한 고객 지원, 간편한 환불 절차에 초점을 맞춘 다각적인 접근 방식이 필요합니다. 이러한 단계를 구현하고 지불 거절 데이터를 지속적으로 분석하는 것이 지불 거절의 상당한 감소로 직접 이어지지는 않을 수 있지만, 잠재적으로 감소에 기여하여 수익 보호에 영향을 미치고 잠재적으로 고객 관계에 영향을 줄 수 있습니다.

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