Wat is de SaaS Customer Effort Score (CES)? 

Een metriek genaamd de Customer Effort Score (CES) meet hoe eenvoudig het voor gebruikers is om door een product te navigeren, de informatie te vinden die ze nodig hebben of een serviceprobleem op te lossen. In de SaaS-sector is CES relevant omdat het zowel de gebruikerservaring als de klantenservice beïnvloedt. CES werd oorspronkelijk ontwikkeld voor klantenservice, maar is sindsdien uitgebreid naar de volledige klantervaring. Omdat software as a service vaak continue interacties met support vereist, is gebruiksvriendelijkheid cruciaal, daarom is CES belangrijk in SaaS.

De Customer Effort Score (CES) van een SaaS-product of -dienst meet hoe eenvoudig het voor klanten is om ermee te interageren. Op een schaal van 1 tot 5 geven klanten aan hoeveel moeite het kost om het product te gebruiken of ermee te interageren; hogere beoordelingen duiden op meer moeite. SaaS-bedrijven implementeren CES om de klantervaring te begrijpen en gebieden te identificeren waar het gebruik van hun product of dienst vereenvoudigd kan worden.

Na bepaalde contactmomenten met klanten, zoals productaankopen, het gebruik van nieuwe functies of contact met de klantenservice, zouden SaaS-organisaties prompt CES-onderzoeken moeten uitvoeren. Deze onderzoeken dienen om direct feedback te verzamelen en de inspanning te meten die gepaard gaat met de specifieke gebeurtenis. 

Om de support-ervaring te evalueren, worden CES-enquêtes vaak per e-mail verzonden na contact met de klantenservice. Meer gedetailleerde informatie over de inspanning van de klant kan worden verkregen door gerichte vragen te stellen over de interactie. 

Na de onboarding of nadat een klant het product een tijdje heeft gebruikt, kunnen SaaS-providers ook CES-onderzoeken verzenden om de algehele bruikbaarheid van het product te meten. Om de respons te verhogen, moet u ervoor zorgen dat uw enquête kort is en dat uw vragen duidelijk en beknopt zijn.

De gemak waarmee klanten met een bedrijf kunnen interageren, of het nu gaat om productgebruik, klantenservice of aankopen, wordt gemeten met de Customer Effort Score (CES). Gewoonlijk wordt dit gemeten met een enquête waarin consumenten wordt gevraagd hun ervaring te beoordelen op een schaal. Zo bereken je het:

1. Voer een enquête uit voor CES:

“Hoe gemakkelijk was het om [een specifieke actie of interactie te voltooien]?” is een voorbeeldvraag die je kunt stellen.

Gebruik een schaal voor de antwoorden. Gebruikelijke schalen zijn:

• 1-5: Extreem moeilijk tot extreem eenvoudig
• Sterk mee oneens tot sterk mee eens, beoordeeld van 1-7
• Numerieke schalen (bijv. 1-10)

2. Verzamel reacties:

• Verkrijg de resultaten van de enquêtes van uw klanten.

3. Bepaal de CES:

• Met betrekking tot numerieke schalen, zoals 1-5 of 1-10:
• Tel elke score afzonderlijk op. 
• Deel de som door het totale aantal reacties.   
• Het resultaat is uw CES.   
• Voor Likertschalen (bijv. Sterk mee oneens tot Sterk mee eens):   
• Ken een numerieke waarde toe aan elk punt op de schaal (bijv. Sterk mee oneens = 1, Sterk mee eens = 7).
• Bereken de gemiddelde score zoals u zou doen met een numerieke schaal.

Strategieën voor het verbeteren van de Customer Effort Score (CES) kunnen zijn:

• verbeteren van de klantcommunicatie
• personaliseren van berichten in de app
• optimaliseren van de onboarding-ervaring voor SaaS bedrijven. 

Verder zijn omnichannelondersteuning en op enquêtes gebaseerde feedbackverzameling belangrijke tactieken. Om knelpunten voor klanten te verlichten en de algehele ervaring te verbeteren, kan een cross-functioneel team worden gevormd om input te evalueren en acties te prioriteren.

Monitor de voortgang van klanten ten opzichte van succesmijlpalen om hun traject te begrijpen en gebieden te identificeren die mogelijk geoptimaliseerd kunnen worden. Vraag input van klanten over de bruikbaarheid en interactiviteit van het product om de gebruikerservaring te verbeteren. Gebruik de informatie om beslissingen over de product-roadmap te onderbouwen en te zorgen dat deze voldoet aan de normen voor gebruiksvriendelijkheid. 

Bijvoorbeeld, in reactie op feedback van gebruikers, kunnen aanpassingen aan de UI/UX worden onderzocht om de toegankelijkheid en het gebruiksgemak van specifieke functies te verbeteren.