Jak mierzyć sukces klienta SaaS: Przewodnik krok po kroku
Do zrozumieć, czy klienci czerpią korzyści z Twojego produktu, a SaaS organizacja powinna rozważyć uwzględnienie określonych metryk zaangażowania i finansowych w procesie monitorowania. Jest to ważne, ponieważ modele subskrypcyjne zależą od Retencja klientów generować zysk, co sprawia, że kluczowe jest zapewnienie, iż klient postrzega wartość dostarczoną przez produkt lub usługę jako równoważną z pobieraną ceną. Ten przewodnik szczegółowo opisuje wdrożenie kluczowych mierników sukcesu klienta, wspierając proaktywne podejście w organizacji i jego korelację z Wartość klienta w całym okresie życia (LTV) oraz przychody z ekspansji.
Zdefiniuj strategiczne KPI sukcesu klienta i metodykę
Pierwszym krokiem w tworzeniu strategii sukcesu klienta jest zidentyfikowanie kluczowych wskaźników sukcesu dla Twojego biznesu SaaS. Powinno to być oparte na obecnym etapie rozwoju Twojej firmy i cyklu życia Twoich klientów. Zastosuj podejście segmentacyjne, aby zapewnić ukierunkowanie Twoich działań.
|
Etap podróży |
Główny cel |
Kluczowe KPI sukcesu klienta SaaS |
|
Podstawowy onboarding |
Osiągnij moment „Aha!” i aktywację. |
Współczynnik konwersji z okresu próbnego na płatny, Wskaźnik zaangażowania w onboarding. |
|
retencję |
Utrzymuj ciągłą percepcję wartości; zapobiegaj rezygnacjom. |
Wskaźnik kondycji klienta (CHS), Współczynnik rezygnacji klientów, CSAT. |
|
Ekspansja |
Napędzaj wzrost z istniejącej bazy klientów. |
Wzrost przychodów, Wartość klienta w całym okresie życia (LTV), NPS. |
Najlepszy sposób na zmierzenie Sukces Klienta w firmie SaaS to stworzenie wskaźniki wydajności (KPI) zgodnych z celami strategicznymi:
- Jeśli strategia to STABILNOŚĆ (Niska rotacja klientów) liczba Współczynnik rezygnacji klientów oraz liczba Sesji wykonywanych dziennie powinna być rozważana w pierwszej kolejności. Dzieje się tak, ponieważ wysoka rotacja klientów wskazuje na niezdolność do zapewniania ciągłej wartości i należy to rozwiązać, zanim skoncentrujemy się na wzroście.
- Jeśli strategia to DOPASOWANIE PRODUKTU DO RYNKU (Wczesny etap) skup się na Współczynnik konwersji z okresu próbnego na płatny oraz Wskaźniku Zaangażowania w Onboarding. Te metryki oceniają, czy początkowe doświadczenie z produktem spełnia oczekiwania użytkownika i prowadzi go do „Momentu Aha!”.
- Jeśli strategia to RENTOWNOŚĆ (Faza wzrostu/skalowania) to obszarami, na których należy się skupić, są Wzrost przychodów i Współczynnik LTV:CAC. Wskaźnik ten informuje nas, czy koszt utrzymania i rozwoju klienta jest opłacalny w kontekście jego przyszłych przychodów.
Bezpłatna lista kontrolna wskaźników sukcesu klienta SaaS
Opanuj sukces klienta i zwiększaj przychody z retencji już teraz.
-
Kroki do konfiguracji modelu CHS
-
Wzory na LTV, NRR i Churn Rate
-
Metryki przyporządkowane do etapów Onboardingu i Ekspansji
-
Techniki zarządzania ryzykiem
Ustal metryki finansowe dla zdrowia biznesu
Metryki finansowe dostarczają cennych informacji na temat skuteczności zespołu Customer Success i stanowią punkt odniesienia dla wyników organizacji.
- Wskaźnik odejść klientów: Liczba klientów, którzy rezygnują z usług firmy w danym okresie. Jest obliczana poprzez podzielenie liczby klientów, którzy odeszli, przez całkowitą liczbę klientów na początku okresu. Obliczaj tę metrykę co miesiąc, rozróżniając klientów, którzy odeszli do konkurencji, do modelu freemium oraz z powodu zamknięcia działalności, aby uzyskać szczegółowe dane.
|
Wskaźnik rezygnacji klientów = (Liczba utraconych klientów w danym okresie / Liczba klientów na początku okresu) × 100 |
Jeśli odpływ klientów jest wysoki, upewnij się, że zespół ds. retencji przeprowadza ankiety rezygnacyjne, aby zebrać informacje dotyczące potencjalnych przyczyn (np. braki w funkcjonalnościach, jakość wsparcia).
- Customer Lifetime Value (CLV): średni zysk generowany przez klienta przez cały okres, w którym jest on klientem danej firmy. Wzrost CLV wskazuje na skuteczną retencję.
|
Wartość życiowa klienta (LTV) = Średni przychód na konto użytkownika / Współczynnik odpływu klientów |
Zwiększanie LTV to skuteczna strategia zwiększania rentowności firmy, ponieważ zachęca do wydatków na pozyskiwanie oraz działania retencyjne.
Na przykład, jeśli firma wydaje 1700 USD na pozyskanie i dostarczenie produktu lub usługi, a LTV nie przekracza 2000 USD, firma ponosi stratę.
- Przychody z ekspansji (MRR): Ta metryka mierzy dodatkowe powtarzające się przychody uzyskane od istniejących klientów poprzez up-selling, cross-selling i dodatki.
Osiągnięcie ujemny churn (gdy firma Rozszerzony MRR jest wyższe niż Churn MRR) jest idealna sytuacja dla firmy SaaS, ponieważ dowodzi, że następuje wzrost zarówno wewnątrz firmy, jak i wśród jej klientów.
Bezpłatna lista kontrolna wskaźników sukcesu klienta SaaS
Opanuj sukces klienta i zwiększaj przychody z retencji już teraz.
-
Kroki do konfiguracji modelu CHS
-
Wzory na LTV, NRR i Churn Rate
-
Metryki przyporządkowane do etapów Onboardingu i Ekspansji
-
Techniki zarządzania ryzykiem
Śledź sukces onboardingu i adopcji produktu
Skup się na metrykach podczas fazy “Głównego Onboardingu”, w której klienci decydują, czy zostaną, czy odejdą.
- Współczynnik Konwersji z Okresu Próbnego na Płatny: Mierzy odsetek użytkowników korzystających z okresu próbnego, którzy przechodzą na płatną subskrypcję.
Jeśli Twój całkowity konwersję Wskaźnik wynosi 15%, ale analiza pokazuje, że grupa ‘Agencje’ obejmuje użytkowników, którzy konwertują na poziomie 25%, możesz rozważyć redystrybucję zasobów marketingowych i zasobów dedykowanych sukcesowi klienta, aby lepiej skupić się na pozyskiwaniu i obsłudze grupy agencji.
- Wynik Zaangażowania w Onboarding (OES) / Aktywacja: jest pomiarem osiągnięcia pewnych kluczowych kroków, które prowadzą do “Aha! Moment”. Narzędzie do prowadzenia użytkowników w aplikacji, takie jak Userpilot, może zostać wykorzystane do stworzenia listy kontrolnej, którą można śledzić. Zespół ds. sukcesu klienta powinien nawiązać kontakt z użytkownikami napotykającymi wyzwania podczas wykonywania zadania, na przykład, ‘Podłącz API stron trzecich’.
Proaktywne, możliwe do śledzenia wdrożenia prowadzone przez agentów sukcesu jest skuteczniejsze niż wsparcie reaktywne. Upewnij się, że proces wdrożenia odzwierciedla unikalną ścieżkę dla różnych segmentów użytkowników.
Bezpłatna lista kontrolna wskaźników sukcesu klienta SaaS
Opanuj sukces klienta i zwiększaj przychody z retencji już teraz.
-
Kroki do konfiguracji modelu CHS
-
Wzory na LTV, NRR i Churn Rate
-
Metryki przyporządkowane do etapów Onboardingu i Ekspansji
-
Techniki zarządzania ryzykiem
Wdrożenie Proaktywnego Wskaźnika Kondycji Klienta (CHS)
CHS przedstawia kompleksową perspektywę na ryzyko lub potencjał klienta, informując o interwencji CSM zanim problemy staną się znaczące.
- Utwórz ważony model punktacji używając 4-6 metryk wejściowych (np., Korzystanie z Produktu 40%, NPS 10%, Zgłoszenia do wsparcia 20%, Status rozliczeń 30%).
-
- Obliczenie: Całkowita wartość akcji dla użytkownika to (Współczynnik wpływu) $\times$ (Częstotliwość akcji). Zsumuj te wartości, aby otrzymać CHS.
- Definicja skali: Zdefiniuj jasne, zorientowane na działanie zakresy:
- Czerwony (0-40, Słaba kondycja/Wysokie ryzyko): Wymagana natychmiastowa, intensywna interwencja CSM. Wyślij powiadomienie do CSM w celu przeglądu konta.
- Żółty (41-70, Umiarkowana kondycja): Automatyczne wskazówki e-mailowe/w aplikacji ukierunkowane na znane luki w wiedzy.
- Zielony (71-100, Bardzo dobra kondycja): Monitorowanie o niskim poziomie zaangażowania.
- Doskonały (100+, Zaawansowany użytkownik): Oznacz do Wzrost przychodów możliwości.
Klient B2B ma 3 zgłoszenia do wsparcia w tym miesiącu (Czerwony w obszarze Wsparcie), ale produkt jest aktywnie używany (Zielony w obszarze Użycie). Jego CHS jest Żółty. CSM jest informowany o tematach zgłoszeń; jeśli wszystkie zgłoszenia są związane z integracją, CSM umawia rozmowę, aby wyjaśnić integrację i uniknąć rezygnacji wynikającej z irytacji.
Bezpłatna lista kontrolna wskaźników sukcesu klienta SaaS
Opanuj sukces klienta i zwiększaj przychody z retencji już teraz.
-
Kroki do konfiguracji modelu CHS
-
Wzory na LTV, NRR i Churn Rate
-
Metryki przyporządkowane do etapów Onboardingu i Ekspansji
-
Techniki zarządzania ryzykiem
Gromadź i działaj na podstawie metryk doświadczeń klientów i retencji.
Te metryki stanowią podstawę bieżących dostosowań i wpływają na długoterminową lojalność oraz wyniki przychodowe.
- Wskaźnik Net Promoter Score (NPS): Mierzy sentyment i poparcie.
|
NPS = (% Promotorów) – (% Krytyków) |
Po otrzymaniu wyniku, CSM musi podjąć dalsze działania w zależności od kategorii:
-
- Krytycy (0-6): Pilny telefon w ciągu 24 godzin w celu rozwiązania problemu i zapobiegania rezygnacji.
- Pasywni (7-8): Zaoferuj ukierunkowaną wartość (np. samouczek dotyczący złożonej funkcji), aby przesunąć ich do kategorii “Promotorzy”.
- Promotorzy (9-10): Poproś o polecenia lub udział w studium przypadku, przekształcając lojalność w marketing szeptany.
- Koszt Utrzymania Klienta (CRC): Mierzy inwestycję finansową potrzebną do utrzymania klienta.
Jeśli wskaźnik LTV:CRC jest niski (np. 2:1), firma wydaje zbyt dużo na utrzymanie klienta w stosunku do uzyskanych przychodów. Szukaj sposobów na zwiększenie efektywności kosztowej, takich jak wdrożenie bazy wiedzy samoobsługowej w celu zmniejszenia kosztów wsparcia.
- Rozwój i Ograniczanie Konta. Jeśli ograniczenie nastąpi (anulowanie dodatku), CSM powinien natychmiast się skontaktować. Zaprezentowanie pełnej funkcjonalności funkcji może pozwolić CSM-owi na zajęcie się potencjalnym spadkiem użycia i zbadanie rozwój opcje.
Wniosek
Kluczem do mierzenia sukcesu klienta w SaaS jest zdefiniowanie i mierzenie sukcesu klienta metryk związanych z przychodami, kondycją konta i doświadczeniem klienta przy użyciu odpowiednich wag i formuł. Metryki te umożliwiają firmom obserwowanie potencjalnych problemów i obszarów do ekspansji.
Poprzez regularne zbieranie informacji o ważnych zmiennych metryk sukcesu klienta SaaS takich jak NRR, CHS, oraz wskaźnik rezygnacji, firmy mogą identyfikować potencjalne problemy lub możliwości wzrostu. Włączając te KPI sukcesu klienta i działając na podstawie zebranych informacji, tworzy żywy dokument, który generuje przychody, usprawnia Retencja klientów, i stale optymalizuje produkt oraz doświadczenia klienta.
FAQ
-
Najważniejszą metryką operacyjną jest wskaźnik rezygnacji klientów, ponieważ głównym zadaniem zespołu CC jest zapobieganie odejściom klientów i eliminowanie przyczyn, dla których klienci odchodzą. Wskaźnik ten jest bezpośrednio zależny od skuteczności strategii retencyjnych oraz zdolności organizacji do utrzymania stabilności.
-
Wskaźnik rezygnacji klientów (Churn Rate) to metryka zarządcza, która mierzy skalę rotacji klientów w określonym przedziale czasowym. NRR to metryka wzrostu, która mierzy procent przychodów utrzymanych i zwiększonych od istniejących klientów, uwzględniając zarówno straty, jak i rozszerzenia/sprzedaż dodatkową.
-
Osiągnięcie wskaźnika NRR powyżej 100% jest korzystne i zapewnia pozytywny wzrost przychodów od klientów. Oznacza to, że wzrost przychodów od obecnych klientów (upselling) rekompensuje spadek przychodów wynikający z rezygnacji i obniżenia pakietów (negative churn).
-
CHS jest obliczany na podstawie operacji matematycznej, która uwzględnia różne informacje o kliencie. Przykładowe dane wejściowe to: liczba użyć produktu, liczba zgłoszonych zgłoszeń serwisowych oraz sentyment klienta (NPS/CSAT).
-
NPS mierzy lojalność klientów i gotowość do polecania produktu lub usługi, z których obie bezpośrednio wpływają na rozwój firmy i marketing szeptany. Zespoły obsługi klienta (CS) wykorzystują opinie Detraktorów (wynik 0-6) do rozwiązywania skarg i długoterminowej poprawy relacji.
Gotowy do rozpoczęcia?
Byliśmy tam, gdzie Ty jesteś. Podzielmy się naszym 19-letnim doświadczeniem i sprawmy, by Twoje globalne marzenia stały się rzeczywistością.
Polski 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어