Jak zapobiegać obciążeniom zwrotnym w SaaS

Aby zapobiegać obciążeniom zwrotnym, firmy SaaS powinny aktywnie zajmować się pierwotnymi przyczynami sporów. Czasami klienci inicjują obciążenie zwrotne za pośrednictwem firmy obsługującej karty kredytowe, kwestionując obciążenie na wyciągu. Chociaż cofnięcie transakcji może prowadzić do skutków finansowych, takich jak zmniejszenie przychodów i opłaty za spory, ważne jest, aby zdawać sobie sprawę, że mogą wchodzić w grę również inne czynniki, takie jak zadowolenie klienta lub ryzyko prawne. Przed podjęciem decyzji należy dokładnie ocenić wszystkie potencjalne konsekwencje.

Ten przewodnik przedstawia metodologię, która ma pomóc użytkownikom w analizowaniu i potencjalnym wdrażaniu strategii zarządzania obciążeniami zwrotnymi, co może potencjalnie zmniejszyć straty przychodów. Stosując te strategie, możesz zapewnić pozytywne doświadczenia klienta, co poprawi Twój wynik finansowy.

Przed wdrożeniem jakichkolwiek procesów zapobiegawczych ważne jest zrozumienie typowych przyczyn sporów w branży SaaS. Oto kilka najczęstszych przyczyn:

Twój procesor płatności to twoja pierwsza linia obrony przed obciążeniami zwrotnymi. To jak wybór systemu bezpieczeństwa dla twojego domu — chcesz taki, który ma wszystkie możliwe funkcje, aby zapewnić ci bezpieczeństwo.

Zanim zaczniesz rozglądać się za ofertami, poświęć trochę czasu na określenie swoich potrzeb. Ile transakcji przetwarzasz miesięcznie? Jaka jest średnia kwota tych transakcji? Czy rozważasz przyjmowanie płatności od globalnej publiczności? Upewnij się, że dostawca usług płatniczych może łatwo połączyć się z Twoją obecną witryną internetową i innymi narzędziami, których używasz. 

Następnie wybierz dostawcę usług płatniczych z funkcją obsługi zwrotów płatności (chargeback) oraz narzędziami do zapobiegania oszustwom aby uniknąć dodatkowych opłat. Zwróć uwagę na te kluczowe funkcje:

• Ocena ryzyka oszustwa w czasie rzeczywistym i analiza są wykorzystywane do wykrywania podejrzanych transakcji, które są następnie dokładniej badane. Czy potrafi wykrywać i blokować podejrzane transakcje w czasie rzeczywistym? Czy wykorzystuje zaawansowane technologie, takie jak uczenie maszynowe, do analizowania wzorców i wyłapywania oszustów?
• Narzędzia do zarządzania obciążeniami zwrotnymi: Pomoc w reprezentowaniu obciążeń zwrotnych i rozwiązywaniu sporów. 
• Usługi Merchant of Record (MOR): PayPro Global, jako Merchant of Record, specjalizuje się w obsłudze kwestii podatkowych i zgodności z przepisami w przypadku ekspansji międzynarodowej. Zajmując się skomplikowanymi procesami, takimi jak przetwarzanie płatności, zgodność podatkowa i zarządzanie zwrotami płatności (chargeback), mogą zmniejszyć obciążenia administracyjne i potencjalnie ograniczyć ryzyko. Usługi te potencjalnie oferują złagodzenie finansowych konsekwencji zwrotów płatności poprzez przejęcie związanej z nimi odpowiedzialności.

Nie zapomnij porównać cen: zwróć uwagę na opłaty transakcyjne, dodatkowe opłaty za obciążenia zwrotne i/lub zarządzanie oszustwami oraz wszelkie dodatkowe opłaty za transakcje międzynarodowe.

Po przeprowadzeniu rozeznania, stwórz krótką listę swoich najlepszych wyborów. Zapoznaj się z wersjami demonstracyjnymi, aby poznać dostępne funkcje i określić, która z nich potencjalnie lepiej odpowiada Twoim wymaganiom biznesowym.

Teraz czas zbudować fortecę wokół Twojej firmy i trzymać oszustów z daleka!

Upewnij się, że korzystasz ze wszystkich funkcji bezpieczeństwa oferowanych przez Twojego operatora płatności. Obejmuje to takie elementy jak:

• System Weryfikacji Adresu (AVS): Sprawdza, czy adres rozliczeniowy podany przez klienta zgadza się z adresem, który ma zarejestrowany jego bank.
• Kod bezpieczeństwa karty (CVV): To trzy- lub czterocyfrowy numer na odwrocie karty kredytowej. Jego wymóg dodaje dodatkową warstwę bezpieczeństwa.
• Uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA): Wysyła to unikalny kod na telefon lub adres e-mail klienta, aby potwierdzić, że to naprawdę on.

Ale na tym nie poprzestawaj; korzystaj ze wszystkich dostępnych narzędzi do wykrywania oszustw.
Szukaj takich rzeczy jak:

• Uczenie maszynowe: Poprzez ciągłe przetwarzanie i analizę danych w czasie rzeczywistym za pomocą algorytmów uczenia maszynowego, system ma na celu identyfikację i przeciwdziałanie potencjalnym oszustwom.
• Kontrole prędkości ograniczają liczbę transakcji z określonego adresu IP lub karty kredytowej w krótkim czasie, co sprawia, że system staje się mniej atrakcyjny dla oszustów.
• Geolokalizacja: Pomaga to zidentyfikować transakcje z lokalizacji wysokiego ryzyka.

Regularnie monitoruj swoje transakcje pod kątem potencjalnych niezgodności. Ważne jest, aby monitorować logi transakcji pod kątem nietypowej aktywności. Skonfiguruj alerty dotyczące nietypowej aktywności, takiej jak nagły wzrost liczby transakcji lub duża liczba odrzuconych płatności.

Zapewnienie jasnej komunikacji na temat produktu, cen i praktyk rozliczeniowych może potencjalnie pomóc zminimalizować obciążenia zwrotne. Zapewnij jasną komunikację na każdym etapie podróży klienta.

• Szczegółowe opisy produktów: Udostępnij wyczerpujące informacje o funkcjach, ograniczeniach i cenach Twojego produktu. Dobrze zaprojektowana sekcja FAQ może odpowiedzieć na często zadawane pytania i potencjalnie zmniejszyć dezorientację użytkowników.
• Przejrzyste ceny: Wyraźnie przedstaw swoje plany cenowe na stronie internetowej i dokładnie wyjaśnij, co obejmuje każdy z nich. Upewnij się, że użytkownicy rozumieją, czy występują opłaty cykliczne i jak one działają. Jeśli oferujesz bezpłatny okres próbny, wyjaśnij, jak długo trwa i jakie są jego ograniczenia.
• Potwierdzenie zamówienia i paragon: Po pomyślnej subskrypcji wyślij nowym klientom wiadomość powitalną zawierającą szczegóły subskrypcji, linki do odpowiednich zasobów oraz instrukcje dotyczące rozpoczęcia korzystania z usługi. Zawsze wysyłaj potwierdzenia zamówienia i paragony z jasnymi informacjami o płatności. Komunikuj klientom znaczenie odnowienia subskrypcji i wysyłaj im terminowe przypomnienia.

Klienci, którzy doświadczają szybkiej i skutecznej pomocy, rzadziej składają obciążenia zwrotne, które mogą mieć negatywne konsekwencje finansowe. Wprowadź mechanizmy ułatwiające klientom dostęp do pomocy, zapewniając stałą dostępność w celu rozwiązania ich problemów i zapytań.

• Szeroka dostępność: Zapewnij szeroki zakres zasobów wsparcia klienta, takich jak e-mail, czat na żywo i dostęp telefoniczny. Chociaż dostępnych jest wiele możliwości, ważne jest, aby krytycznie ocenić każdą opcję, aby upewnić się, że są one zgodne z Twoimi potrzebami i celami. 
• Szybkie odpowiedzi: Utrzymuj szybką reakcję na zapytania klientów za pośrednictwem dostępnych kanałów komunikacji.
• Okresowe przypomnienia: Zapewnij klientom terminowe przypomnienia o zbliżających się odnowieniach i cyklach rozliczeniowych. Zaoferuj spersonalizowane wskazówki wdrożeniowe, aby pomóc nowym klientom w początkowych etapach korzystania z produktu lub usługi. Monitoruj interakcje z klientami, aby ocenić ich zadowolenie i zapewnić wsparcie w razie potrzeby. Informuj ich na bieżąco o wszelkich aktualizacjach lub zmianach w usłudze.

Co najważniejsze, upewnij się, że Twój dostawca usług płatniczych oferuje całodobowe wsparcie w zakresie rozliczeń. Klienci mogą zgłaszać pytania lub wątpliwości dotyczące płatności poza standardowymi godzinami pracy. Dostępność ciągłych kanałów komunikacji może odegrać rolę w minimalizowaniu prawdopodobieństwa eskalacji potencjalnych problemów. Potwierdzenie udanej płatności może mieć wpływ na postrzeganie bezpieczeństwa transakcji i oczekiwania dotyczące realizacji przez klienta.

Obsługa klienta jest ważnym aspektem każdej firmy. Prośby o zwrot pieniędzy stanowią element obsługi klienta, który wymaga starannego rozważenia w celu utrzymania standardów jakości. Spraw, aby proces był jak najłatwiejszy. Może to zapobiec uciekaniu się klientów do obciążenia zwrotnego.

• Opublikuj jasną i dostępną politykę zwrotów na swojej stronie internetowej, aby klienci mogli łatwo zrozumieć swoje opcje. Określ wymagania kwalifikacyjne do otrzymania zwrotu i wyjaśnij, jak zainicjować wniosek.
• Łatwy w obsłudze proces zwrotu: Zapewnij prosty formularz online lub dedykowany adres e-mail do obsługi wniosków o zwrot.
• Terminowe zwroty: Zaleca się terminowe rozpatrywanie próśb o zwrot pieniędzy.

Dowiedz się więcej: Jak Ustawić Politykę Zwrotów 

Traktuj dane dotyczące obciążeń zwrotnych jako wskazówki. Zbieranie opinii klientów może dostarczyć cennych informacji o potencjalnych obszarach do poprawy i ujawnić obszary, w których występują problemy.

Regularnie sprawdzaj dane dotyczące obciążeń zwrotnych, aby wykrywać trendy i identyfikować obszary wymagające poprawy. Zwróć szczególną uwagę na:

Kody przyczyn obciążeń zwrotnych: Zrozum przyczyny obciążeń zwrotnych, aby rozwiązać powtarzające się problemy. Kody te dostarczają cennych informacji o tym, dlaczego klienci kwestionują opłaty. Istnieje korelacja między obciążeniami zwrotnymi klientów a trudnością w identyfikacji powtarzających się płatności subskrypcyjnych. Sprawdzenie przejrzystości opisów rozliczeń może być korzystne. Czy obserwujesz dużo obciążeń zwrotnych z powodu „nierozpoznanej subskrypcji”? Być może musisz uczytelnić opisy rozliczeń. Czy obciążenia zwrotne z powodu „niezadowolenia z usługi” są powtarzającym się problemem? Być może nadszedł czas, aby ponownie ocenić swój produkt lub obsługę klienta.

Analizuj segmenty klientów: Analizuj segmenty klientów, aby sprawdzić, czy określone grupy lub linie produktów generują więcej obciążeń zwrotnych niż inne. Może to pomóc w identyfikacji obszarów wymagających szczególnej uwagi.

Używaj narzędzi do monitorowania obciążeń zwrotnych: Korzystaj z narzędzi, które zapewniają wgląd w dane dotyczące obciążeń zwrotnych i pomagają identyfikować wzorce.

Pomyśl o swoim wskaźniku obciążeń zwrotnych jak o raporcie z ocenami dla Twojej firmy. Firmy zmagające się z wysokimi wskaźnikami obciążeń zwrotnych powinny spodziewać się możliwego wzmożenia monitorowania przez swoich partnerów finansowych, aby upewnić się, że czynniki ryzyka są skutecznie eliminowane. Nieprzestrzeganie warunków umowy może prowadzić do konsekwencji finansowych, w tym do zwiększonych kosztów wynikających z niezgodności z przepisami. Dodatkowo, organy regulacyjne mogą zdecydować się na zwiększenie kontroli nad działaniami niezgodnymi z przepisami. W skrajnych przypadkach niezgodności z przepisami, konta mogą zostać zamknięte. Aby utrzymać dobrą "punktację kredytową":

• Przestrzegaj zasad i limitów obciążeń zwrotnych dla każdej sieci kart kredytowych.
• Monitoruj miesięczną liczbę otrzymanych obciążeń zwrotnych.
• Analizuj obciążenia zwrotne, aby zrozumieć ich przyczyny i wdrożyć działania naprawcze. Może to oznaczać doprecyzowanie opisów produktów, poprawę obsługi klienta lub zapobieganie oszustwom.
• Ściśle współpracuj ze swoim procesorem płatności, aby zrozumieć zasady i zapobiegać obciążeniom zwrotnym.

Minimalizacja wskaźnika obciążeń zwrotnych jest istotnym czynnikiem w ochronie Twojej firmy i usprawnianiu operacji.