Jak zapobiegać obciążeniom zwrotnym w SaaS

Aby zapobiegać obciążeniom zwrotnym, firmy SaaS powinny aktywnie zajmować się pierwotnymi przyczynami sporów. Czasami klienci inicjują obciążenie zwrotne za pośrednictwem firmy obsługującej karty kredytowe, kwestionując obciążenie na wyciągu. Chociaż cofnięcie transakcji może prowadzić do skutków finansowych, takich jak zmniejszenie przychodów i opłaty za spory, ważne jest, aby zdawać sobie sprawę, że mogą wchodzić w grę również inne czynniki, takie jak zadowolenie klienta lub ryzyko prawne. Przed podjęciem decyzji należy dokładnie ocenić wszystkie potencjalne konsekwencje.

Ten przewodnik przedstawia metodologię, która ma pomóc użytkownikom w analizowaniu i potencjalnym wdrażaniu strategii zarządzania obciążeniami zwrotnymi, co może potencjalnie zmniejszyć straty przychodów. Stosując te strategie, możesz zapewnić pozytywne doświadczenia klienta, co poprawi Twój wynik finansowy.

Before implementing any prevention processes, it’s important to understand the typical reasons behind disputes in the SaaS industry. Here’s are some common reasons:

Your payment processor is your first line of defense against chargebacks. It’s like choosing a security system for your home—you want one with all the bells and whistles to keep you safe.

Before you start shopping around, take some time to figure out what you need. How many transactions do you process each month? What’s the average amount of those transaction Would you consider accepting payments from a global audience? Make sure the payment processor can easily connect with your current website and other tools you use. 

Next, select a payment processor with chargeback and fraud prevention tools in place to avoid additional fees. Look for these key features:

• Ocena ryzyka oszustwa w czasie rzeczywistym i analiza są wykorzystywane do wykrywania podejrzanych transakcji, które są następnie dokładniej badane. Czy potrafi wykrywać i blokować podejrzane transakcje w czasie rzeczywistym? Czy wykorzystuje zaawansowane technologie, takie jak uczenie maszynowe, do analizowania wzorców i wyłapywania oszustów?
• Narzędzia do zarządzania obciążeniami zwrotnymi: Pomoc w reprezentowaniu obciążeń zwrotnych i rozwiązywaniu sporów. 
• Usługi Merchant of Record (MOR): PayPro Global, a Merchant of Record, specializes in handling tax and compliance issues for international expansion. By handling intricate processes like payment processing, tax compliance, and chargeback management, they can reduce administrative burdens and potentially mitigate risks.These services potentially offer mitigation of the financial repercussions of chargebacks by assuming the associated liability.

Don’t forget to compare pricing: look at transaction fees, additional fees for chargeback and/or fraud management and any extra fees for international transactions.

Once you’ve done your research, create a shortlist of your top choices. Explore demo versions to familiarize yourself with the available functionalities and identify which one potentially aligns better with your business requirements.

Teraz czas zbudować fortecę wokół Twojej firmy i trzymać oszustów z daleka!

Upewnij się, że korzystasz ze wszystkich funkcji bezpieczeństwa oferowanych przez Twojego operatora płatności. Obejmuje to takie elementy jak:

• System Weryfikacji Adresu (AVS): Sprawdza, czy adres rozliczeniowy podany przez klienta zgadza się z adresem, który ma zarejestrowany jego bank.
• Kod bezpieczeństwa karty (CVV): That’s the three or four-digit number on the back of the credit card. Requiring this adds an extra layer of security.
• Two-Factor Authentication (2FA): Wysyła to unikalny kod na telefon lub adres e-mail klienta, aby potwierdzić, że to naprawdę on.

Ale na tym nie poprzestawaj; korzystaj ze wszystkich dostępnych narzędzi do wykrywania oszustw.
Szukaj takich rzeczy jak:

• Uczenie maszynowe: Poprzez ciągłe przetwarzanie i analizę danych w czasie rzeczywistym za pomocą algorytmów uczenia maszynowego, system ma na celu identyfikację i przeciwdziałanie potencjalnym oszustwom.
• Velocity Checks restrict the number of transactions from a particular IP address or credit card within a short period, making it less appealing for fraudsters to target the system.
• Geolocation: This helps identify transactions from high-risk locations.

Monitor your transactions regularly for potential inconsistencies. It’s important to monitor transaction logs for unusual activity. Set up alerts for unusual activity, like a sudden spike in transactions or a bunch of declined payments.

Ensuring clear communication about your product, pricing, and billing practices can potentially help minimize chargebacks. Ensure clear communication at every stage of the customer journey.

• Detailed Product Descriptions: Udostępnij wyczerpujące informacje o funkcjach, ograniczeniach i cenach Twojego produktu. Dobrze zaprojektowana sekcja FAQ może odpowiedzieć na często zadawane pytania i potencjalnie zmniejszyć dezorientację użytkowników.
• Przejrzyste ceny: Wyraźnie przedstaw swoje plany cenowe na stronie internetowej i dokładnie wyjaśnij, co obejmuje każdy z nich. Upewnij się, że użytkownicy rozumieją, czy występują opłaty cykliczne i jak one działają. Jeśli oferujesz bezpłatny okres próbny, wyjaśnij, jak długo trwa i jakie są jego ograniczenia.
• Potwierdzenie zamówienia i paragon: Po pomyślnej subskrypcji wyślij nowym klientom wiadomość powitalną zawierającą szczegóły subskrypcji, linki do odpowiednich zasobów oraz instrukcje dotyczące rozpoczęcia korzystania z usługi. Zawsze wysyłaj potwierdzenia zamówienia i paragony z jasnymi informacjami o płatności. Komunikuj klientom znaczenie odnowienia subskrypcji i wysyłaj im terminowe przypomnienia.

Klienci, którzy doświadczają szybkiej i skutecznej pomocy, rzadziej składają obciążenia zwrotne, które mogą mieć negatywne konsekwencje finansowe. Wprowadź mechanizmy ułatwiające klientom dostęp do pomocy, zapewniając stałą dostępność w celu rozwiązania ich problemów i zapytań.

• Szeroka dostępność: Zapewnij szeroki zakres zasobów wsparcia klienta, takich jak e-mail, czat na żywo i dostęp telefoniczny. Chociaż dostępnych jest wiele możliwości, ważne jest, aby krytycznie ocenić każdą opcję, aby upewnić się, że są one zgodne z Twoimi potrzebami i celami. 
• Szybkie odpowiedzi: Maintain a prompt response rate for customer inquiries through available communication channels.
• Periodic reminders: Provide timely reminders to customers regarding upcoming renewals and billing cycles. Offer personalized onboarding guidance to assist new customers in their initial stages of the product or service. Monitor customer interactions to assess their satisfaction and provide support when needed. Keep them informed about any updates or changes to your service.

Crucially, ensure your payment processor offers 24/7 billing support. Customers may raise concerns or inquiries regarding payments outside regular business hours. The availability of ongoing communication channels can play a role in minimizing the likelihood of escalation for potential issues. Providing confirmation of successful payment can impact customer perceptions of transaction security and delivery expectations.

Obsługa klienta jest ważnym aspektem każdej firmy. Prośby o zwrot pieniędzy stanowią element obsługi klienta, który wymaga starannego rozważenia w celu utrzymania standardów jakości. Spraw, aby proces był jak najłatwiejszy. Może to zapobiec uciekaniu się klientów do obciążenia zwrotnego.

• Opublikuj jasną i dostępną politykę zwrotów na swojej stronie internetowej, aby klienci mogli łatwo zrozumieć swoje opcje. Określ wymagania kwalifikacyjne do otrzymania zwrotu i wyjaśnij, jak zainicjować wniosek.
• Easy-to-Use Refund Process: Provide a simple online form or dedicated email address for refund requests.
• Timely Refunds: Zaleca się terminowe rozpatrywanie próśb o zwrot pieniędzy.

Dowiedz się więcej: Jak Ustawić Politykę Zwrotów 

Traktuj dane dotyczące obciążeń zwrotnych jako wskazówki. Zbieranie opinii klientów może dostarczyć cennych informacji o potencjalnych obszarach do poprawy i ujawnić obszary, w których występują problemy.

Regularly review your chargeback data to spot trends and identify areas for improvement. Pay close attention to:

Chargeback reason codes: Zrozum przyczyny obciążeń zwrotnych, aby rozwiązać powtarzające się problemy. Kody te dostarczają cennych informacji o tym, dlaczego klienci kwestionują opłaty. Istnieje korelacja między obciążeniami zwrotnymi klientów a trudnością w identyfikacji powtarzających się płatności subskrypcyjnych. Sprawdzenie przejrzystości opisów rozliczeń może być korzystne. Czy obserwujesz dużo obciążeń zwrotnych z powodu „nierozpoznanej subskrypcji”? Być może musisz uczytelnić opisy rozliczeń. Czy obciążenia zwrotne z powodu „niezadowolenia z usługi” są powtarzającym się problemem? Być może nadszedł czas, aby ponownie ocenić swój produkt lub obsługę klienta.

Analizuj segmenty klientów: Analizuj segmenty klientów, aby sprawdzić, czy określone grupy lub linie produktów generują więcej obciążeń zwrotnych niż inne. Może to pomóc w identyfikacji obszarów wymagających szczególnej uwagi.

Używaj narzędzi do monitorowania obciążeń zwrotnych: Utilize tools that provide insights into your chargeback data and help identify patterns.

Think of your chargeback rate like a report card for your business. Businesses facing higher chargeback rates should anticipate a possible intensification of monitoring activity by their financial partners to ensure risk- related factors are addressed efficiently. Non-adherence to the terms and conditions may lead to financial implications, including increased costs resulting from non-compliance. Additionally, regulatory bodies may choose to increase their scrutiny of non-compliant activities. In severe cases of non-compliance, accounts may be subject to termination. To keep your “credit score” healthy:

• Follow the rules and the chargeback limits for each credit card network.
• Monitor the volume of chargebacks received monthly.
• Analyze chargebacks to understand their causes and implement corrective measures. This might mean making your product descriptions clearer, improving your customer support, or preventing fraud.
• Work closely with your payment processor to understand the rules and help prevent chargebacks.

Minimalizacja wskaźnika obciążeń zwrotnych jest istotnym czynnikiem w ochronie Twojej firmy i usprawnianiu operacji.