Czym jest wskaźnik wysiłku klienta SaaS (CES)? 

Metryka o nazwie Customer Effort Score (CES) mierzy, jak łatwo użytkownikom jest nawigować po produkcie, znaleźć potrzebne informacje lub rozwiązać problem z usługą. W sektorze SaaS CES jest istotny, ponieważ wpływa zarówno na doświadczenia użytkownika, jak i na obsługę klienta. CES został pierwotnie stworzony dla obsługi klienta, ale od tego czasu rozszerzył się na całokształt doświadczeń klienta. Ponieważ oprogramowanie jako usługa często wymaga ciągłej interakcji z pomocą techniczną, użyteczność jest kluczowa, dlatego CES jest ważny w SaaS.

Wskaźnik Wysiłku Klienta (CES) produktu lub usługi SaaS mierzy, jak łatwo klientom jest z nim/nią wchodzić w interakcję. W skali od 1 do 5 klienci wskazują, ile wysiłku wymaga korzystanie z produktu lub interakcja z nim; wyższe oceny oznaczają większy wysiłek. Firmy SaaS wdrażają CES, aby zrozumieć doświadczenia klientów i zidentyfikować obszary do uproszczenia w korzystaniu z ich produktu lub usługi.

Po pewnych punktach styku z klientem, w tym po zakupie produktu, skorzystaniu z nowych funkcji lub kontakcie z obsługą klienta, organizacje SaaS powinny niezwłocznie przeprowadzać ankiety CES. Ankiety te służą do zebrania natychmiastowych odpowiedzi i pomiaru wysiłku związanego z konkretnym zdarzeniem. 

W celu oceny doświadczenia z pomocą techniczną, ankiety CES są często wysyłane e-mailem po kontakcie z obsługą klienta. Bardziej szczegółowe informacje na temat wysiłku konsumenta można uzyskać, zadając ukierunkowane pytania dotyczące zaangażowania. 

Po wdrożeniu lub po pewnym czasie korzystania z produktu przez klienta, dostawcy SaaS mogą dodatkowo wysyłać ankiety CES, aby ocenić ogólną użyteczność produktu. Aby zachęcić do wypełnienia ankiety, upewnij się, że jest ona krótka, a pytania jasne i zwięzłe.

Łatwość interakcji klientów z firmą, niezależnie od tego, czy odbywa się to poprzez korzystanie z produktu, obsługę klienta czy zakupy, jest mierzona za pomocą Customer Effort Score (CES). Zwykle do pomiaru używa się ankiety, w której konsumenci oceniają swoje doświadczenia na skali. Oto jak to obliczyć:

1. Przeprowadź ankietę CES:

Przykładowe pytanie, które można zadać: „Jak łatwo było [wykonać określoną czynność lub interakcję]?”

Do odpowiedzi użyj skali. Typowe skale to:

• 1–5: Od ekstremalnie trudnego do ekstremalnie prostego
• Zdecydowanie się nie zgadzam do zdecydowanie się zgadzam, w skali 1–7
• Skale liczbowe (np. 1-10)

2. Zbierz odpowiedzi:

• Zbierz wyniki ankiet swoich klientów.

3. Oblicz CES:

• W przypadku skal liczbowych, takich jak 1–5 lub 1–10:
• Dodaj każdy wynik oddzielnie. 
• Podziel sumę przez całkowitą liczbę odpowiedzi.   
• Wynik to Twój CES.   
• W przypadku skal Likerta (np. Zdecydowanie się nie zgadzam do Zdecydowanie się zgadzam):   
• Przypisz wartości liczbowe do każdego punktu na skali (np. Zdecydowanie się nie zgadzam = 1, Zdecydowanie się zgadzam = 7).
• Oblicz średni wynik tak, jak w przypadku skali liczbowej.

Strategie poprawy Customer Effort Score (CES) mogą obejmować:

• ulepszenie komunikacji z klientem
• personalizowanie wiadomości w aplikacji
• optymalizację procesu onboardingu dla SaaS firm. 

Ponadto, wsparcie wielokanałowe i gromadzenie opinii za pomocą ankiet to ważne taktyki. Aby złagodzić problemy klientów i poprawić ogólne doświadczenie, można utworzyć zespół międzyfunkcyjny w celu oceny danych wejściowych i ustalenia priorytetów działań.

Monitoruj postępy klientów w dążeniu do osiągnięcia kluczowych etapów sukcesu, aby zrozumieć ich ścieżkę i zidentyfikować obszary potencjalnej optymalizacji. Aby poprawić komfort użytkowania, zbierz opinie klientów na temat użyteczności i interaktywności produktu. Wykorzystaj te informacje, aby podejmować decyzje dotyczące planu rozwoju produktu i upewnić się, że spełnia on standardy przyjazności dla użytkownika. 

Na przykład, w odpowiedzi na opinie użytkowników, można rozważyć dostosowania UI/UX w celu poprawy dostępności i łatwości korzystania z określonych funkcji.