Czym Jest Sukces Klienta SaaS?

W branży SaaS, sukces klienta odnosi się do wspierania klientów w efektywnym korzystaniu z oprogramowania w celu osiągnięcia ich celów. Oznacza to zrozumienie ich potrzeb, oferowanie porad, zapewnienie wdrożenia produktu i dostarczanie wartości w dłuższej perspektywie czasowej.

Obsługa klienta rozwiązuje problemy techniczne i udziela odpowiedzi.

Z kolei sukces klienta koncentruje się na zapewnieniu, że użytkownicy oprogramowania osiągają swoje cele. Oznacza to oferowanie dodatkowych instrukcji w celu zapewnienia, że klienci korzystają z aplikacji w odpowiedni sposób. 

Chociaż oba są ważne, to sukces klienta patrzy szerzej, upewniając się, że klienci będą nadal korzystać z Twojego produktu.

Zespoły ds. sukcesu klienta pełnią wiele ról, między innymi:

• Onboarding: Zajmują się wdrożeniem nowych klientów do produktu lub usługi.
• Adaptacja: Upewniają się, że produkt jest zintegrowany z ich codziennym środowiskiem technologicznym.
• retencję: Koncentrują się na doświadczeniu użytkownika i zajmują się różnymi obszarami, które mogą mieć na nie wpływ.
• Ekspansja: Identyfikują możliwości sprzedaży dodatkowych funkcji lub usług obecnym klientom.
• Wsparcie klienta: Dzięki stałemu wsparciu, zapewniają oni, że klienci kontynuują korzystanie z produktu i budują solidną reputację.

Aby zapewnić obsługę i sukces klienta, zespoły muszą dobrze ze sobą współpracować. Oto kilka sposobów, jak to zrobić:

• Poprzez współdzielenie bazy wiedzy: Oba zespoły powinny współdzielić dużą bazę danych zawierającą informacje o klientach i spostrzeżenia. Pomaga to obu zespołom wiedzieć wszystko o każdym kliencie, w tym o jego przeszłości, upodobaniach i problemach.
• Wyraźne kanały komunikacji: Oba zespoły powinny ustanowić jasne kanały komunikacji, w tym wyznaczoną społeczność. Pomaga to w zapewnieniu pracy zespołowej i spełnieniu wymagań klientów.
• Wspólne cele: Oba zespoły powinny dostosować swoje cele tak, aby koncentrowały się na nadrzędnym celu, jakim jest poprawa doświadczenia klienta. Aby określić, czy dobrze sobie radzimy, możemy posłużyć się liczbami, takimi jak: ilu klientów nas lubi, ilu z nami zostaje lub ile czasu z nami spędzają.

Oto pięć sposobów na mierzenie sukcesu klienta

• Współczynnik odejść: Ta metoda polega na ustaleniu, ilu klientów przestaje korzystać z usługi w określonym czasie. Oto przykład: jeśli firma programistyczna miała 1000 subskrybentów w styczniu, a 50 z nich zrezygnowało z subskrypcji do końca lutego, wskaźnik odejść za luty wyniósłby 5%.
• Wskaźnik Net Promoter Score (NPS): Jest to metoda pomiaru prawdopodobieństwa, z jakim klienci będą mówić o Twoim produkcie lub usłudze. Pytasz ich, czy poleciliby go znajomemu lub współpracownikowi, a oni oceniają go w skali od 0 do 10. Na podstawie wyniku są oni przydzielani do grup: promotorów, neutralnych lub krytyków. NPS oblicza się odejmując odsetek krytyków od odsetka promotorów.
• Customer Lifetime Value (CLV): Metoda ta polega na obliczeniu, ile pieniędzy klient wyda w Twojej firmie w czasie, gdy będzie z Tobą. Na przykład, jeśli klienci wydają 100 dolarów miesięcznie przez trzy lata, ich CLV wyniesie 3600 dolarów.
• Wskaźniki adopcji produktu: Ta metoda polega na obliczeniu, ilu klientów faktycznie korzysta z głównych funkcji Twojego produktu. Na przykład, jeśli w Twoim oprogramowaniu zarejestrowanych jest 1000 osób, ale tylko 500 często korzysta z podstawowych funkcji, wskaźnik adopcji produktu wynosi 50%.
• Czas do osiągnięcia wartości: W tej metodzie bada się, jak szybko klienci osiągają swoje pierwsze cele lub zaczynają czerpać korzyści z produktu po rozpoczęciu jego użytkowania. Na przykład, jeśli zespół zacznie korzystać z narzędzia do zarządzania projektami w ciągu tygodnia, będzie mógł uporządkować swoje zadania i dobrze ze sobą współpracować, co oznacza, że narzędzie pokazuje swoją wartość w ciągu zaledwie jednego tygodnia.