Como Aumentar os Usuários Ativos Mensais (MAU) para o Seu SaaS
Para entender como aumentar os Usuários Ativos Mensais, uma empresa SaaS precisa definir qual atividade deve ser considerada como engajamento do usuário com o software. Isso é alcançado pelo monitoramento de pessoas únicas que interagem com os principais componentes do sistema em um período de 30 dias, o que é referido como MAU. Isso permite a avaliação se as inscrições se devem a um burburinho em torno do produto, ou se há um interesse real no produto.
Este guia delineia uma estratégia que busca influenciar inscritos estáticos a se tornarem uma base de usuários mais dinâmica por meio de engajamento rotineiro.
Autoavaliação: Escolhendo Sua Abordagem
Antes de efetivar essas mudanças técnicas, estas perguntas podem ajudar a decidir a abordagem a ser tomada em relação à implantação do produto.
- O produto é usado com frequência ou apenas algumas vezes? Se a ferramenta for usada constantemente, então o índice de ‘aderência’ deve ser calculado (Calculado como $DAU / MAU$). Você pode usar um calculadora da relação DAU/MAU.
- Onde a perda está ocorrendo? A análise de churn de clientes ajuda a entender se os usuários saem após um dia (problema de integração) ou após 20 dias (problema de profundidade de valor).
- O uso do produto é obrigatório ou opcional? Se obrigatório, o foco é na conclusão da tarefa, enquanto se for opcional, o foco é na criação de um hábito.
Estabelecer Parâmetros de Referência de Atividade Baseada em Valor
Usar um simples log-in de usuário como única medida de ‘usuário ativo mensal’ pode levar a métricas que não representam totalmente as condições de negócio. Considere focar em “a Ação Essencial“, definida como um evento em que um usuário recebe o valor pretendido pelo seu pagamento. No caso de uma ferramenta de faturamento, a ação essencial é ‘fatura enviada’; no caso de um CRM, é ‘lead adicionado’.
Essa forma de definir metas ajuda a entender quantos usuários encontram o que é às vezes referido como o momento ‘Aha!’ dentro da plataforma.
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Categoria SaaS |
Exemplo de Ação Central para MAU |
Proporção Saudável MAU/Assento |
Taxa de Adoção do Produto |
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Microlearning |
Completou uma lição de 2 minutos |
40% – 60% |
Alto |
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CRM / Vendas |
Adicionou um novo lead ou atualizou um negócio |
30% – 50% |
Moderado |
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Faturamento |
Enviou pelo menos uma fatura |
15% – 25% |
Moderado |
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Conformidade |
Concluiu um módulo obrigatório |
60% – 80% |
Alta (Sazonal) |
De acordo com OpenView’s 2022 SaaS Benchmarks, empresas que alinham sua definição de MAU com o sucesso do usuário, em vez de somente contagens de sessão, observam uma correlação com uma percepção de valor mais rápida.
Lista de Verificação Gratuita de Otimização de MAU
Aumente sua base de usuários ativos mensais de SaaS e melhore a retenção com esta estrutura de MAU acionável e lista de verificação de engajamento.
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Uma lista de estratégias de cobrança e recuperação
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Tipos de fluxos de integração interativos
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Exemplos de metas de "stickiness" de DAU/MAU
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Auditoria passo a passo de atrito de pagamento
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E muito mais!
Eliminar a Fricção de Pagamento e o "Churn Silencioso"
O churn silencioso indica quando os usuários querem continuar usando o serviço, mas não conseguem devido a alguns problemas técnicos em segundo plano. Uma das razões para isso pode ser que o cartão de crédito do usuário não funcione no país onde o serviço é fornecido, ou o sistema de processamento de pagamentos define restrições de fraude muito rigorosas sobre pagamentos transfronteiriços, ou as conformidade global exigências não são satisfeitas com o processo de pagamento. Isso leva a quedas imediatas em MAU, e o utilizador torna-se “inativo” apesar de ter a intenção de pagar.
Os bancos podem, por vezes, bloquear transações internacionais se o roteamento local não for considerado. Diferentes regiões exigem tratamento fiscal específico, como IVA na UE ou Imposto sobre Vendas nos EUA. Por exemplo, a não conformidade com regulamentos PSD2 na Europa pode estar associada a um aumento das taxas de recusa. Isso pode levar a um churn involuntário devido a pagamentos falhados, representando uma estimativa de 20% a 40% das saídas de assinantes.
Ao disponibilizar mais de 100 locais métodos de pagamento e utilizando-os para agregar pagamentos entre fronteiras, aumentamos o número de usuários que não abandonam o aplicativo devido a problemas de faturamento.
Lista de Verificação Gratuita de Otimização de MAU
Aumente sua base de usuários ativos mensais de SaaS e melhore a retenção com esta estrutura de MAU acionável e lista de verificação de engajamento.
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Implementar Onboarding Funcional em Múltiplas Etapas
O Onboarding deve ser visto como um processo multifásico que evolui juntamente com o nível de experiência do usuário. O objetivo é encurtar o Time-to-Value (TTV) para permitir a utilidade do produto em uma fase anterior.
- Em onboarding primário, o objetivo é proporcionar ao usuário um resultado benéfico inicial de forma relativamente rápida.
- Em onboarding secundário, recursos avançados são introduzidos somente depois que o usuário domina o básico.
Use uma ‘Checklist’ ou ‘Progress Bar’. A equipe de experiência do usuário da Userpilot confirmou um aumento na taxa de ativação de novos usuários de Kontentino em mais de 10% através da introdução de passos guiados e listas de verificação que conduzem os utilizadores pelo processo de criação da sua primeira programação de posts. Consulte o estudo de caso aqui.
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Implemente Orientação Interativa e Estímulos no Aplicativo
É uma observação comum que a documentação durante uma sessão ao vivo pode não agregar valor significativo. Interativos tutoriais empregar uma estratégia diferente na qual tooltips relevantes são exibidas apenas quando o usuário interage com o objeto relevante, adquirindo compreensão no processo de realização da tarefa.
Essa abordagem pode estar correlacionada com uma diminuição do esforço cognitivo percebido e da sensação de estar sobrecarregado.
As seguintes estratégias podem influenciar o onboarding do usuário e a realização de valor inicial:
- Dicas Contextuais: Se um utilizador não utilizou uma funcionalidade específica (como ‘Reporting’) nos últimos 14 dias, mostre os seus benefícios utilizando uma caixa de vídeo curta.
- Aprender Fazendo: Um percurso interativo guia o utilizador através do processo, o que a pesquisa sugere que pode influenciar a taxa de adoção de novas funcionalidades em comparação com simplesmente assistir a um vídeo estático.
- Métrica TTV: Deve ser 24 horas ou menos. Parece haver uma correlação entre não conseguir uma ‘vitória’ nas primeiras 24 horas e uma probabilidade reduzida de um usuário se tornar um usuário ativo mensal.
Lista de Verificação Gratuita de Otimização de MAU
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Automatize a Recuperação de Assinaturas e Pesquisas de Saída
Para manter seu produto vivo e bem representado entre os usuários ativos, você deve ter uma política para lidar com pagamentos retentados e aprender com aqueles que saem. Uma abordagem é usar um gerenciamento de dunning sistema, que envolve o envio de lembretes de forma inteligente e a nova tentativa de cobrança do cartão no momento certo, para manter o número de MAU.
- Estratégia de Retentativa Inteligente: Aumente em 15% a lucratividade das transações recusadas ao tentar novamente o cartão durante diferentes períodos de ‘dia de pagamento’.
- Pesquisas de Saída: Quando um usuário sair, pergunte o motivo. A presença de fadiga de assinatura ou a ausência de um recurso são explicações potenciais.
Leadpages usa pesquisas de saída para lembrar os usuários sobre as informações que serão perdidas e, na maioria dos casos, reconquista o cliente oferecendo uma opção de ‘Pausa’ ou ‘condições antigas’.
- Ofertas de Retenção: Em vez de deixá-los ir, ofereça pausar a assinatura ou movê-los para um diferente preços diferenciados plano.
Conclusão
Aumentar os Usuários Ativos Mensais é um processo no qual o valor do usuário é definido, é mostrado ao usuário como o valor pode ser entregue, e todas as fricções que levam ao churn, sejam elas técnicas ou financeiras, são eliminadas. Através da otimização de pagamentos globais, você pode evitar o ‘silent churn’ antes que ele comece.
É necessário monitorar as principais atividades e estar pronto para fazer ajustes se o produto se tornar menos relevante ou assumir uma posição secundária nas atividades do cliente.
Perguntas frequentes
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Um login único conta todas as pessoas que visitaram seu aplicativo como uma única pessoa, enquanto usuários ativos são as pessoas que realizaram alguma forma de ação relevante e valiosa. Para obter o MUA correto, é necessário definir atividade como uma interação significativa, como criar um relatório ou enviar uma mensagem, em vez de ser apenas uma sessão passiva.
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No SaaS B2B, uma taxa razoável de rotatividade de contas está entre 10% e 20%, o que implica que apenas um quinto dos usuários utiliza ativamente a ferramenta. Se a proporção for superior a 20%, geralmente significa que o software é ‘de missão crítica’ e está totalmente integrado aos processos profissionais do usuário.
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O termo churn involuntário é usado para descrever quando usuários ativos perdem o acesso a um produto, potencialmente devido a razões como a expiração do cartão de crédito ou restrições de localização, impactando o churn total em uma média de 20-40%. Esses usuários são removidos “silenciosamente” do seu MAU, mesmo que não tenham intenção de deixar a plataforma, e esta é uma das razões pelas quais a recuperação automática de pagamentos (dunning) e a otimização global de pagamentos são importantes.
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Embora a aquisição contribua para o número total, o MAU sustentável depende da retenção e do reengajamento dos usuários existentes. Se o churn não for corrigido através de um melhor onboarding e funcionalidades, seu MAU atingirá um ponto máximo, independentemente de quantos novos usuários você traga.
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O TTM monitoriza o tempo que um novo utilizador leva para atingir o primeiro “momento Aha!” ou completar uma ação significativa. Adotar uma estratégia como esta pode ajudar a aumentar as chances de manter o utilizador de teste como um utilizador ativo mensal a longo prazo. No entanto, é melhor ter como objetivo reduzir o tempo para menos de 24 horas, ou, melhor ainda, 15 minutos, como a forma mais rápida de obter este tipo de conversão.
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Você deve verificar mensalmente o MAU bruto, mas monitorar semanalmente o DAU/MAU ou as taxas de adoção de recursos. Tais práticas ajudam você a detectar rapidamente qualquer queda repentina na tendência de posicionamento em termos de conversão ou atividade, que pode ser devido a problemas técnicos ou outros fatores, antes que se tornem uma tendência de declínio.
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Um Merchant of Record ajuda a evitar que os usuários abandonem a plataforma em casos de falhas de pagamento “transfronteiriças” ou falta de conformidade fiscal local. Uma experiência de faturamento global fluida para os usuários poderia influenciar o seu engajamento em várias regiões, ao potencialmente mitigar atritos administrativos ou financeiros.
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