Como Aumentar os Usuários Ativos Mensais (MAU) para o Seu SaaS
Para entender como aumentar os Usuários Ativos Mensais, uma empresa SaaS precisa definir qual atividade deve ser considerada como engajamento do usuário com o software. Isso é alcançado pelo monitoramento de pessoas únicas que interagem com os principais componentes do sistema em um período de 30 dias, o que é referido como MAU. Isso permite a avaliação se as inscrições se devem a um burburinho em torno do produto, ou se há um interesse real no produto.
Este guia delineia uma estratégia que busca influenciar inscritos estáticos a se tornarem uma base de usuários mais dinâmica por meio de engajamento rotineiro.
Autoavaliação: Escolhendo Sua Abordagem
Antes de efetivar essas mudanças técnicas, estas perguntas podem ajudar a decidir a abordagem a ser tomada em relação à implantação do produto.
- O produto é usado com frequência ou apenas algumas vezes? Se a ferramenta for usada constantemente, então o índice de ‘aderência’ deve ser calculado (Calculado como $DAU / MAU$). Você pode usar um calculadora da relação DAU/MAU.
- Onde a perda está ocorrendo? A análise de churn de clientes ajuda a entender se os usuários saem após um dia (problema de integração) ou após 20 dias (problema de profundidade de valor).
- O uso do produto é obrigatório ou opcional? Se obrigatório, o foco é na conclusão da tarefa, enquanto se for opcional, o foco é na criação de um hábito.
Visão geral do conceito
Crescimento de MAU em SaaS
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Categoria: Retenção de Usuários & Métricas de Crescimento.
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Usado Por: SaaS B2B, PMEs, fornecedores de SaaS.
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Propósito Principal: Converter inscrições em usuários ativos.
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Conceitos Relacionados: Proporção DAU/MAU, Churn silencioso, TTV, Gerenciamento de Cobrança, Integração.
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Estágio no Crescimento SaaS: Pós-lançamento, fase inicial de escalonamento.
Estabelecer Parâmetros de Referência de Atividade Baseada em Valor
Usar um simples log-in de usuário como única medida de ‘usuário ativo mensal’ pode levar a métricas que não representam totalmente as condições de negócio. Considere focar em “a Ação Essencial“, definida como um evento em que um usuário recebe o valor pretendido pelo seu pagamento. No caso de uma ferramenta de faturamento, a ação essencial é ‘fatura enviada’; no caso de um CRM, é ‘lead adicionado’.
Essa forma de definir metas ajuda a entender quantos usuários encontram o que é às vezes referido como o momento ‘Aha!’ dentro da plataforma.
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Categoria SaaS |
Exemplo de Ação Central para MAU |
Proporção Saudável MAU/Assento |
Taxa de Adoção do Produto |
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Microlearning |
Completou uma lição de 2 minutos |
40% – 60% |
Alto |
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CRM / Vendas |
Adicionou um novo lead ou atualizou um negócio |
30% – 50% |
Moderado |
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Faturamento |
Enviou pelo menos uma fatura |
15% – 25% |
Moderado |
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Conformidade |
Concluiu um módulo obrigatório |
60% – 80% |
Alta (Sazonal) |
Empresas que alinham sua definição de MAU com o sucesso do usuário, em vez de apenas a contagem de sessões, observam uma correlação com uma percepção de valor mais rápida.
Lista de Verificação Gratuita de Otimização de MAU
Aumente sua base de usuários ativos mensais de SaaS e melhore a retenção com esta estrutura de MAU acionável e lista de verificação de engajamento.
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Uma lista de estratégias de cobrança e recuperação
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Tipos de fluxos de integração interativos
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Exemplos de metas de "stickiness" de DAU/MAU
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Auditoria passo a passo de atrito de pagamento
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E muito mais!
Eliminar a Fricção de Pagamento e o "Churn Silencioso"
O churn silencioso indica quando os usuários querem continuar usando o serviço, mas não conseguem devido a alguns problemas técnicos em segundo plano. Uma das razões para isso pode ser que o cartão de crédito do usuário não funcione no país onde o serviço é fornecido, ou o sistema de processamento de pagamentos define restrições de fraude muito rigorosas sobre pagamentos transfronteiriços, ou as conformidade global exigências não são satisfeitas com o processo de pagamento. Isso leva a quedas imediatas em MAU, e o utilizador torna-se “inativo” apesar de ter a intenção de pagar.
Os bancos podem, por vezes, bloquear transações internacionais se o roteamento local não for considerado. Diferentes regiões exigem tratamento fiscal específico, como IVA na UE ou Imposto sobre Vendas nos EUA. Por exemplo, a não conformidade com regulamentos PSD2 na Europa pode estar associada a um aumento das taxas de recusa. Isso pode levar a um churn involuntário devido a pagamentos falhados, representando uma estimativa de 20% a 40% das saídas de assinantes.
Ao oferecer mais de 70 opções locais métodos de pagamento e utilizando-os para agregar pagamentos entre fronteiras, aumentamos o número de usuários que não abandonam o aplicativo devido a problemas de faturamento.
Lista de Verificação Gratuita de Otimização de MAU
Aumente sua base de usuários ativos mensais de SaaS e melhore a retenção com esta estrutura de MAU acionável e lista de verificação de engajamento.
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Implementar Onboarding Funcional em Múltiplas Etapas
O Onboarding deve ser visto como um processo multifásico que evolui juntamente com o nível de experiência do usuário. O objetivo é encurtar o Time-to-Value (TTV) para permitir a utilidade do produto em uma fase anterior.
- Em onboarding primário, o objetivo é proporcionar ao usuário um resultado benéfico inicial de forma relativamente rápida.
- Em onboarding secundário, recursos avançados são introduzidos somente depois que o usuário domina o básico.
Use uma ‘Checklist’ ou ‘Progress Bar’. A equipe de experiência do usuário da Userpilot confirmou um aumento na taxa de ativação de novos usuários de Kontentino em mais de 10% através da introdução de passos guiados e listas de verificação que conduzem os utilizadores pelo processo de criação da sua primeira programação de posts. Consulte o estudo de caso aqui.
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Implemente Orientação Interativa e Estímulos no Aplicativo
É uma observação comum que a documentação durante uma sessão ao vivo pode não agregar valor significativo. Interativos tutoriais empregar uma estratégia diferente na qual tooltips relevantes são exibidas apenas quando o usuário interage com o objeto relevante, adquirindo compreensão no processo de realização da tarefa.
Essa abordagem pode estar correlacionada com uma diminuição do esforço cognitivo percebido e da sensação de estar sobrecarregado.
As seguintes estratégias podem influenciar o onboarding do usuário e a realização de valor inicial:
- Dicas Contextuais: Se um utilizador não utilizou uma funcionalidade específica (como ‘Reporting’) nos últimos 14 dias, mostre os seus benefícios utilizando uma caixa de vídeo curta.
- Aprender Fazendo: Um percurso interativo guia o utilizador através do processo, o que a pesquisa sugere que pode influenciar a taxa de adoção de novas funcionalidades em comparação com simplesmente assistir a um vídeo estático.
- Métrica TTV: Deve ser 24 horas ou menos. Parece haver uma correlação entre não conseguir uma ‘vitória’ nas primeiras 24 horas e uma probabilidade reduzida de um usuário se tornar um usuário ativo mensal.
Lista de Verificação Gratuita de Otimização de MAU
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Automatize a Recuperação de Assinaturas e Pesquisas de Saída
Para manter seu produto vivo e bem representado entre os usuários ativos, você deve ter uma política para lidar com pagamentos retentados e aprender com aqueles que saem. Uma abordagem é usar um gerenciamento de dunning sistema, que envolve o envio de lembretes de forma inteligente e a nova tentativa de cobrança do cartão no momento certo, para manter o número de MAU.
- Estratégia de Retentativa Inteligente: Aumente em 15% a lucratividade das transações recusadas ao tentar novamente o cartão durante diferentes períodos de ‘dia de pagamento’.
- Pesquisas de Saída: Quando um usuário sair, pergunte o motivo. A presença de fadiga de assinatura ou a ausência de um recurso são explicações potenciais.
Leadpages usa pesquisas de saída para lembrar os usuários sobre as informações que serão perdidas e, na maioria dos casos, reconquista o cliente oferecendo uma opção de ‘Pausa’ ou ‘condições antigas’.
- Ofertas de Retenção: Em vez de deixá-los ir, ofereça pausar a assinatura ou movê-los para um diferente preços diferenciados plano.
Conclusão
Aumentar os Usuários Ativos Mensais é um processo no qual o valor do usuário é definido, é mostrado ao usuário como o valor pode ser entregue, e todas as fricções que levam ao churn, sejam elas técnicas ou financeiras, são eliminadas. Através da otimização de pagamentos globais, você pode evitar o ‘silent churn’ antes que ele comece.
É necessário monitorar as principais atividades e estar pronto para fazer ajustes se o produto se tornar menos relevante ou assumir uma posição secundária nas atividades do cliente.
Perguntas frequentes
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Um login único conta todas as pessoas que visitaram seu aplicativo como uma única pessoa, enquanto usuários ativos são as pessoas que realizaram alguma forma de ação relevante e valiosa. Para obter o MUA correto, é necessário definir atividade como uma interação significativa, como criar um relatório ou enviar uma mensagem, em vez de ser apenas uma sessão passiva.
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No SaaS B2B, uma taxa razoável de rotatividade de contas está entre 10% e 20%, o que implica que apenas um quinto dos usuários utiliza ativamente a ferramenta. Se a proporção for superior a 20%, geralmente significa que o software é ‘de missão crítica’ e está totalmente integrado aos processos profissionais do usuário.
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O termo churn involuntário é usado para descrever quando usuários ativos perdem o acesso a um produto, potencialmente devido a razões como a expiração do cartão de crédito ou restrições de localização, impactando o churn total em uma média de 20-40%. Esses usuários são removidos “silenciosamente” do seu MAU, mesmo que não tenham intenção de deixar a plataforma, e esta é uma das razões pelas quais a recuperação automática de pagamentos (dunning) e a otimização global de pagamentos são importantes.
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Embora a aquisição contribua para o número total, o MAU sustentável depende da retenção e do reengajamento dos usuários existentes. Se o churn não for corrigido através de um melhor onboarding e funcionalidades, seu MAU atingirá um ponto máximo, independentemente de quantos novos usuários você traga.
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O TTM monitoriza o tempo que um novo utilizador leva para atingir o primeiro “momento Aha!” ou completar uma ação significativa. Adotar uma estratégia como esta pode ajudar a aumentar as chances de manter o utilizador de teste como um utilizador ativo mensal a longo prazo. No entanto, é melhor ter como objetivo reduzir o tempo para menos de 24 horas, ou, melhor ainda, 15 minutos, como a forma mais rápida de obter este tipo de conversão.
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Você deve verificar mensalmente o MAU bruto, mas monitorar semanalmente o DAU/MAU ou as taxas de adoção de recursos. Tais práticas ajudam você a detectar rapidamente qualquer queda repentina na tendência de posicionamento em termos de conversão ou atividade, que pode ser devido a problemas técnicos ou outros fatores, antes que se tornem uma tendência de declínio.
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Um Merchant of Record ajuda a evitar que os usuários abandonem a plataforma em casos de falhas de pagamento “transfronteiriças” ou falta de conformidade fiscal local. Uma experiência de faturamento global fluida para os usuários poderia influenciar o seu engajamento em várias regiões, ao potencialmente mitigar atritos administrativos ou financeiros.
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