Como Vencer uma Disputa de Chargeback como Vendedor de SaaS
Para ganhar uma disputa de chargeback como vendedor, você precisa saber como funciona todo o processo e apresentar um caso forte ao banco. Lidar com chargebacks é importante para empresas SaaS para evitar a perda de dinheiro com disputas de pagamento. Embora este guia se concentre em ganhar disputas, também é crucial aprender como evitar devoluções de SaaS em primeiro lugar, por meio de medidas proativas.
Este guia explica o que são estornos, como obter as informações necessárias e como contestar reivindicações para aumentar suas chances de um resultado bem-sucedido. Essas etapas tornarão mais fácil entender os estornos e proteger sua empresa de dificuldades financeiras, mas lembre-se de que cada caso pode ser diferente.
Visão geral do conceito
Disputas de Chargeback SaaS
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Categoria: Resolução de Disputas de Pagamento.
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Usado Por: SaaS B2B, SaaS B2C, Provedores Digitais.
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Propósito Principal: Recuperar receita de transações contestadas.
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Conceitos Relacionados: prevenção de fraude, Merchant of Record, Faturamento por Assinatura, Política de Reembolso, Gateway de Pagamento.
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Estágio no Crescimento SaaS: Escalabilidade, Proteção de Receita.
Analise a Notificação de Estorno
Ao receber uma notificação de estorno, examine-a cuidadosamente para entender o motivo específico da disputa.
- Identifique o código do motivo: Este código, fornecido pelo processador de pagamento, categoriza a reclamação do cliente. Alguns códigos de motivo comuns incluem:
- Transação fraudulenta: O cliente não autorizou a compra. Compreender como detectar, gerenciar e prevenir fraudes SaaS pode ajudá-lo a reunir evidências para tais casos e minimizar sua ocorrência.
- Processamento duplicado: O cliente foi cobrado mais de uma vez.
- Produto não recebido: O cliente indica que o acesso não foi fornecido, o que, para um produto digital, geralmente envolve uma chave de licença, credenciais de login ou um link de download.
- Produto inaceitável: O cliente acredita que o serviço não atendeu às expectativas ou foi deturpado.
- Cancelamento de assinatura: O cliente cancelou sua assinatura, mas ainda foi cobrado. Garantir que seus sistemas para faturamento SaaS e faturamento recorrente processem corretamente os cancelamentos é vital para evitar essas disputas.
- Confirme o valor e a data: Verifique se o valor contestado corresponde à transação original e confirme se a data é a mesma.
- Prazo para resposta: Certifique-se de seguir o prazo para envio da sua documentação, pois o não cumprimento pode resultar em uma perda automática.
O prazo é determinado pela rede de cartões, não pelo processador, e seu cálculo começa a partir da data em que a notificação foi enviada, e não da data em que foi lida.
Lista de verificação gratuita de contestação de estorno
Organize sua resposta de estorno e aumente sua taxa de vitória.
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Detalhes do caso
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Registros de transações
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Comunicação com o cliente
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e muito mais!
Investigue e colete evidências convincentes
Depois de entender o motivo do estorno, localize toda a documentação que irá construir um caso forte. Organize suas evidências para mostrar um argumento claro e convincente.
- Registros de transações:
Localize os detalhes da transação original, incluindo data, hora, valor, número da fatura e método de pagamento.
Forneça capturas de tela da confirmação de pagamento ou registros do seu gateway de pagamento, que geralmente são gerenciados e fornecidos pelo seu Merchant of Record (MoR) solution se você utilizar um para seu processamento de pagamentos. Se relevante, inclua quaisquer transações anteriores bem-sucedidas do mesmo cliente.
- Comunicação com o cliente:
Compile todas as trocas de e-mail, registros de bate-papo e tíquetes de suporte relacionados ao cliente e à transação. Se o cliente entrou em contato com você, documente todas as etapas tomadas para resolver o problema. Mostre a comunicação em que o cliente expressou satisfação com o serviço, se possível.
- Contrato de serviço e documentação:
Inclua uma cópia do seu contrato de serviço ou termos de serviço (lganhar como escrever os Termos de Serviço para o seu SaaS), mostrando políticas de reembolso (ver como configurar uma política de reembolso SaaS que seja clara e justa para apoiar o seu caso), procedimentos de cancelamento e políticas de uso aceitável.
- Prova de entrega do serviço:
Envie quaisquer logs do servidor ou dados de uso que comprovem que o cliente usou sua plataforma SaaS. Inclua carimbos de data/hora e detalhes de ações específicas realizadas pelo cliente em seu aplicativo.
- Aceitação do cliente:
Se o cliente reconheceu o recebimento do serviço ou concordou com os termos de serviço, inclua evidências desta aceitação.
Usando um processador de pagamento que oferece robusto prevenção de fraude e as ferramentas de gerenciamento de chargeback podem simplificar significativamente esse processo. É importante escolhe a solução de pagamento certa para o seu SaaS com esses recursos.
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Escolha sua estratégia de comunicação com o cliente
Para lidar com um estorno de forma eficaz, é importante entender por que o cliente está contestando a cobrança. Portanto, geralmente é uma boa ideia conversar com o cliente diretamente antes de iniciar o processo de contestação. Claro, se você fará isso depende das especificidades do estorno e do seu relacionamento com o cliente.
| Motivo do estorno | Entrar em contato com o cliente? | Estratégia de comunicação |
| Transação fraudulenta | Não | Trabalhe diretamente com o banco; entrar em contato com o cliente pode alertar um fraudador. |
| Transação duplicada | sim | Informe o cliente sobre o erro e ofereça um reembolso. Saber como lidar com solicitações de reembolso SaaS sem problemas pode, por vezes, resolver a questão antes que se torne um chargeback. |
| Produto não recebido | sim | Confirme os detalhes da entrega e ajude com quaisquer problemas de acesso. Envie instruções claras e reenvie os links para download. |
| Produto inaceitável | sim | Discutir preocupações e oferecer suporte ou soluções. Se apropriado, considerar um reembolso parcial. |
| Assinatura cancelada | sim | Verifique a data de cancelamento e explique a política de cancelamento. Se a cobrança for válida, explique os termos claramente. |
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Crie uma carta de contestação persuasiva
Sua carta de contestação é sua resposta formal ao banco. Ela deve ser concisa, profissional e convincente.
- Use uma linha de assunto clara: Inclua o número do caso de estorno e uma breve descrição (por exemplo, “Contestação para o caso de estorno nº 12345 - [Nome da sua empresa]”).
- Declare os detalhes da transação: Identifique claramente a data da transação, o valor e o número da fatura.
- Aborde o motivo do estorno diretamente: Apresente suas evidências que contestam a alegação do cliente.
- Mantenha um tom neutro e factual: Evite linguagem emocional ou acusações.
- Seja profissional com o formato: Certifique-se de que sua carta esteja bem organizada e fácil de ler.
- Conclua com um pedido de reversão: Peça educadamente ao banco para anular o estorno com base nas evidências fornecidas.
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Iniciar disputa pelos canais adequados
Junto com sua carta de contestação, envie toda a documentação de suporte para o seu processador de pagamento.
- Siga as diretrizes: Siga as instruções específicas fornecidas pelo seu processador de pagamento.
- Organize seus arquivos: Identifique seus documentos e certifique-se de que estão nos formatos aceitos.
- Verifique novamente: Revise todo o seu envio para ter certeza de que incluiu todas as informações necessárias.
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Monitore e responda prontamente
Depois de enviar sua contestação, acompanhe seu status pelo portal do seu processador de pagamento.
- Fique atento às atualizações: Fique atento à comunicação do banco ou do seu processador de pagamento solicitando informações adicionais.
- Responda prontamente: Respostas oportunas demonstram seu comprometimento em resolver a disputa.
- Mantenha toda a correspondência: Registre toda a comunicação relacionada ao estorno.
O desafio de vencer o caso individual não termina com a vitória no caso. As redes emissoras de cartão monitoram as taxas de chargeback, que são calculadas como chargebacks em relação a todas as transações dentro de um mês, e uma resolução bem-sucedida de disputa não remove o chargeback deste cálculo. A atividade que excede o limite estabelecido pelo adquirente resulta na inclusão num programa de monitoramento, com tabelas de taxas atualizadas e exames de conformidade mais rigorosos, independentemente da taxa de aprovação.
Monitorar a proporção em conjunto com a taxa de aprovação pode indicar que uma proporção crescente sugere ajustes no produto, no descritor de cobrança ou no processo de cancelamento, em vez de esforços focados em contestações.
Aqui estão algumas dicas extras para ter em mente ao lidar com estornos:
- Tempo é essencial. Quanto mais rápido você responder a um estorno, maiores serão suas chances de resolvê-lo a seu favor.
- Mantenha bons registros. Certifique-se de ter registros detalhados de todas as suas transações e quaisquer interações que você tenha com os clientes. Isso será útil se você precisar contestar um estorno.
- Dê uma olhada em seus processos. Se você está recebendo muitos chargebacks, isso pode ser um sinal de que você precisa melhorar algo, como como você gerencia o suporte ao cliente SaaS, como você descreve seus produtos ou como você lida com cancelamentos.
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Conclusão
Lidar com estornos de forma eficaz significa que você precisa entender o processo por dentro e por fora, ser realmente minucioso na coleta de evidências e ter um plano sólido para contestá-los. Se você seguir os passos que definimos neste guia, terá uma chance melhor de vencer disputas e evitar perdas financeiras.
Mas não se trata apenas de dinheiro; lidar com estornos da maneira certa também ajuda a construir confiança com seus clientes, e isso contribui para um ambiente de negócios mais estável no geral.
Perguntas frequentes
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Determine rapidamente o código do motivo, reúna todos os documentos relacionados (como detalhes da transação, e-mails com o cliente e contratos de serviço) e comece a elaborar uma carta de contestação para explicar seu lado da história.
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Reúna todas as evidências mais convincentes: detalhes da transação (data, valor, fatura), comunicação com o cliente (e-mails, tíquetes de suporte), contrato de serviço, comprovante de entrega do serviço (registros de login) e comprovante de aceitação dos termos pelo cliente.
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Depois de ter as informações necessárias, você as enviará junto com uma carta de contestação persuasiva por meio do seu processador de pagamento. O banco então analisará o seu caso e tomará uma decisão.
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Seja organizado e atenha-se aos fatos em sua carta de contestação. Explique por que você acha que o estorno está errado usando as evidências que você reuniu. Mantenha sua carta profissional e evite se emocionar.
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Perder prazos, não fornecer todos os documentos necessários, usar linguagem emocional e não abordar o motivo do estorno são erros comuns que podem enfraquecer seu caso.
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Às vezes, você pode resolver o problema conversando diretamente com o cliente, mas depende do motivo pelo qual ele entrou com o estorno em primeiro lugar. Se você suspeitar de fraude, é melhor evitar entrar em contato com o cliente e seguir o processo formal de disputa.
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Você pode recorrer da decisão. No entanto, este processo é complicado. Entenda por que você perdeu a disputa e certifique-se de fortalecer seu caso com evidências adicionais.
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