Como vencer uma disputa de estorno
Publicado: 8 de novembro de 2024
Última atualização: 22 de maio de 2025
Para ganhar uma disputa de chargeback como vendedor, você precisa saber como funciona todo o processo e apresentar um caso forte ao banco. Lidar com chargebacks é importante para empresas SaaS para evitar a perda de dinheiro com disputas de pagamento. Embora este guia se concentre em ganhar disputas, também é crucial aprender como evitar devoluções de SaaS em primeiro lugar, por meio de medidas proativas.
Este guia explica o que são estornos, como obter as informações necessárias e como contestar reivindicações para aumentar suas chances de um resultado bem-sucedido. Essas etapas tornarão mais fácil entender os estornos e proteger sua empresa de dificuldades financeiras, mas lembre-se de que cada caso pode ser diferente.
Analise a Notificação de Estorno
Ao receber uma notificação de estorno, examine-a cuidadosamente para entender o motivo específico da disputa.
- Identifique o código do motivo: Este código, fornecido pelo processador de pagamento, categoriza a reclamação do cliente. Alguns códigos de motivo comuns incluem:
- Transação fraudulenta: O cliente não autorizou a compra. Compreender como detectar, gerenciar e prevenir fraudes SaaS pode ajudá-lo a reunir evidências para tais casos e minimizar sua ocorrência.
- Processamento duplicado: O cliente foi cobrado mais de uma vez.
- Produto não recebido: O cliente nunca recebeu o serviço ou produto digital.
- Produto inaceitável: O cliente acredita que o serviço não atendeu às expectativas ou foi deturpado.
- Cancelamento de assinatura: O cliente cancelou sua assinatura, mas ainda foi cobrado. Garantir que seus sistemas para faturamento SaaS e faturamento recorrente processem corretamente os cancelamentos é vital para evitar essas disputas.
- Confirme o valor e a data: Verifique se o valor contestado corresponde à transação original e confirme se a data é a mesma.
- Prazo para resposta:Certifique-se de seguir o prazo para enviar sua documentação, pois o não cumprimento pode resultar em perda automática.
Lista de verificação gratuita de contestação de estorno
Organize sua resposta de estorno e aumente sua taxa de vitória.
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Detalhes do caso
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Registros de transações
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Comunicação com o cliente
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e muito mais!
Investigue e colete evidências convincentes
Depois de entender o motivo do estorno, localize toda a documentação que irá construir um caso forte. Organize suas evidências para mostrar um argumento claro e convincente.
- Registros de transações:
Localize os detalhes da transação original, incluindo data, hora, valor, número da fatura e método de pagamento.
Forneça capturas de tela da confirmação de pagamento ou registros do seu gateway de pagamento, que geralmente são gerenciados e fornecidos pelo seu Merchant of Record (MoR) solution se você utilizar um para seu processamento de pagamentos. Se relevante, inclua quaisquer transações anteriores bem-sucedidas do mesmo cliente.
- Comunicação com o cliente:
Compile todas as trocas de e-mail, registros de bate-papo e tíquetes de suporte relacionados ao cliente e à transação. Se o cliente entrou em contato com você, documente todas as etapas tomadas para resolver o problema. Mostre a comunicação em que o cliente expressou satisfação com o serviço, se possível.
- Contrato de serviço e documentação:
Inclua uma cópia do seu contrato de serviço ou termos de serviço (saiba como escrever os Termos de Serviço para o seu SaaS efetivamente), mostrando as políticas de reembolso (consulte como configurar uma política de reembolso SaaS que seja clara e justa para apoiar o seu caso), procedimentos de cancelamento e políticas de uso aceitável.
- Prova de entrega do serviço:
Envie quaisquer logs do servidor ou dados de uso que comprovem que o cliente usou sua plataforma SaaS. Inclua carimbos de data/hora e detalhes de ações específicas realizadas pelo cliente em seu aplicativo.
- Aceitação do cliente:
Se o cliente reconheceu o recebimento do serviço ou concordou com os termos de serviço, inclua evidências desta aceitação.
Usando um processador de pagamento que oferece robusto prevenção de fraude e as ferramentas de gerenciamento de chargeback podem simplificar significativamente esse processo. É importante escolhe a solução de pagamento certa para o seu SaaS com esses recursos.
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Escolha sua estratégia de comunicação com o cliente
Para lidar com um estorno de forma eficaz, é importante entender por que o cliente está contestando a cobrança. Portanto, geralmente é uma boa ideia conversar com o cliente diretamente antes de iniciar o processo de contestação. Claro, se você fará isso depende das especificidades do estorno e do seu relacionamento com o cliente.
|
Motivo do estorno |
Entrar em contato com o cliente? |
Estratégia de comunicação |
|
Transação fraudulenta |
Não |
Trabalhe diretamente com o banco; entrar em contato com o cliente pode alertar um fraudador. |
|
Transação duplicada |
sim |
Informe o cliente sobre o erro e ofereça um reembolso. Saber como lidar com solicitações de reembolso SaaS como lidar com isso sem problemas pode, às vezes, resolver o problema antes que ele se transforme em uma disputa formal de chargeback com ganhos/perdas. |
|
Produto não recebido |
sim |
Confirme os detalhes da entrega e ajude com quaisquer problemas de acesso. Envie instruções claras e reenvie os links para download. |
|
Produto inaceitável |
sim |
Discuta as preocupações e ofereça suporte ou soluções. Se apropriado, considere um reembolso parcial. |
|
Assinatura cancelada |
sim |
Verifique a data de cancelamento e explique a política de cancelamento. Se a cobrança for válida, explique os termos claramente. |
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Crie uma carta de contestação persuasiva
Sua carta de contestação é sua resposta formal ao banco. Ela deve ser concisa, profissional e convincente.
- Use uma linha de assunto clara: Inclua o número do caso de estorno e uma breve descrição (por exemplo, “Contestação para o caso de estorno nº 12345 - [Nome da sua empresa]”).
- Declare os detalhes da transação: Identifique claramente a data da transação, o valor e o número da fatura.
- Aborde o motivo do estorno diretamente: Apresente suas evidências que contestam a alegação do cliente.
- Mantenha um tom neutro e factual: Evite linguagem emocional ou acusações.
- Seja profissional com o formato: Certifique-se de que sua carta esteja bem organizada e fácil de ler.
- Conclua com um pedido de reversão: Peça educadamente ao banco para anular o estorno com base nas evidências fornecidas.
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Iniciar disputa pelos canais adequados
Junto com sua carta de contestação, envie toda a documentação de suporte para o seu processador de pagamento.
- Siga as diretrizes: Siga as instruções específicas fornecidas pelo seu processador de pagamento.
- Organize seus arquivos: Identifique seus documentos e certifique-se de que estão nos formatos aceitos.
- Verifique novamente: Revise todo o seu envio para ter certeza de que incluiu todas as informações necessárias.
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Monitore e responda prontamente
Depois de enviar sua contestação, acompanhe seu status pelo portal do seu processador de pagamento.
- Fique atento às atualizações: Fique atento à comunicação do banco ou do seu processador de pagamento solicitando informações adicionais.
- Responda prontamente: Respostas oportunas demonstram seu comprometimento em resolver a disputa.
- Mantenha toda a correspondência: Registre toda a comunicação relacionada ao estorno.
Aqui estão algumas dicas extras para ter em mente ao lidar com estornos:
- Tempo é essencial. Quanto mais rápido você responder a um estorno, maiores serão suas chances de resolvê-lo a seu favor.
- Mantenha bons registros. Certifique-se de ter registros detalhados de todas as suas transações e quaisquer interações que você tenha com os clientes. Isso será útil se você precisar contestar um estorno.
- Dê uma olhada em seus processos. Se você está recebendo muitos chargebacks, isso pode ser um sinal de que você precisa melhorar algo, como como você gerencia o suporte ao cliente SaaS, como você descreve seus produtos ou como você lida com cancelamentos.
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Conclusão
Lidar com estornos de forma eficaz significa que você precisa entender o processo por dentro e por fora, ser realmente minucioso na coleta de evidências e ter um plano sólido para contestá-los. Se você seguir os passos que definimos neste guia, terá uma chance melhor de vencer disputas e evitar perdas financeiras.
Mas não se trata apenas de dinheiro; lidar com estornos da maneira certa também ajuda a construir confiança com seus clientes, e isso contribui para um ambiente de negócios mais estável no geral.
Perguntas frequentes
-
Determine rapidamente o código do motivo, reúna todos os documentos relacionados (como detalhes da transação, e-mails com o cliente e contratos de serviço) e comece a elaborar uma carta de contestação para explicar seu lado da história.
-
Reúna todas as evidências mais convincentes: detalhes da transação (data, valor, fatura), comunicação com o cliente (e-mails, tíquetes de suporte), contrato de serviço, comprovante de entrega do serviço (registros de login) e comprovante de aceitação dos termos pelo cliente.
-
Depois de ter as informações necessárias, você as enviará junto com uma carta de contestação persuasiva por meio do seu processador de pagamento. O banco então analisará o seu caso e tomará uma decisão.
-
Seja organizado e atenha-se aos fatos em sua carta de contestação. Explique por que você acha que o estorno está errado usando as evidências que você reuniu. Mantenha sua carta profissional e evite se emocionar.
-
Perder prazos, não fornecer todos os documentos necessários, usar linguagem emocional e não abordar o motivo do estorno são erros comuns que podem enfraquecer seu caso.
-
Às vezes, você pode resolver o problema conversando diretamente com o cliente, mas depende do motivo pelo qual ele entrou com o estorno em primeiro lugar. Se você suspeitar de fraude, é melhor evitar entrar em contato com o cliente e seguir o processo formal de disputa.
-
Você pode recorrer da decisão. No entanto, este processo é complicado. Entenda por que você perdeu a disputa e certifique-se de fortalecer seu caso com evidências adicionais.
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