Quais são os custos de integração SaaS?

Os custos de onboarding de SaaS são as despesas associadas à integração de novos usuários em seu produto SaaS. Esses custos podem variar dependendo de fatores como a complexidade do seu produto, o nível de suporte que você fornece e o tipo de processo de onboarding que você escolhe implementar.

Os custos de onboarding podem incluir despesas com gerentes de sucesso do cliente, especialistas em onboarding, materiais de treinamento e ferramentas automatizadas de onboarding. A implementação de um processo de onboarding bem desenvolvido pode impactar as principais métricas do usuário, como taxas de adoção, rotatividade e níveis de satisfação.

No entanto, é importante considerar cuidadosamente seu orçamento e ROI ao decidir sua estratégia de onboarding. 

Apresentar um produto SaaS para novos clientes e ajudá-los a começar a usá-lo é conhecido como onboarding SaaS. É essencial porque cria uma base sólida para a retenção a longo prazo e prepara o caminho para uma experiência satisfatória para o consumidor. 

O onboarding SaaS eficiente leva a: 

• Experiência aprimorada do cliente: Embora bons procedimentos de onboarding possam não garantir o aumento da satisfação do cliente e da confiança no produto, eles podem ajudar a promover esses resultados.
• Tempo de retorno mais rápido: O processo de onboarding pode impactar a velocidade com que os clientes percebem o valor do produto, resultando potencialmente em uma curva de aprendizado mais rápida.
• Retenção de clientes aprimorada: Uma maior taxa de retenção de clientes pode ser alcançada reduzindo as taxas de churn por meio de processos de onboarding perfeitos.
• Uso contínuo: O onboarding promove a utilização e exploração sustentadas devido a uma impressão inicial de sucesso.
• Solicitações de suporte reduzidas: O onboarding completo pode reduzir perguntas, solicitações de suporte e custos relacionados.
• Maior ROI: Acelerar o sucesso do cliente por meio de melhorias na integração pode potencialmente aumentar o retorno do investimento, embora o impacto exato possa variar. 

No entanto: 

• A falha em integrar efetivamente novos usuários pode resultar em dificuldades para navegar pelos recursos do produto e entender seu potencial total, impactando, em última análise, seu engajamento a longo prazo.
• A adoção pelo usuário pode ser prejudicada por instruções inadequadas, o que pode adiar a realização de valor e reduzir o ROI.
• Uma experiência negativa de integração pode exigir intervenção adicional de suporte, aumentando os custos operacionais e diminuindo a produtividade.

A ‘Começar‘ página deve ser direta e simples, descrevendo as ações essenciais que os usuários devem realizar. Ao longo do processo de integração, incorpore indicadores de progresso para que os usuários saibam o quanto já percorreram e o que resta. Para garantir que os usuários recebam as informações mais pertinentes, crie fluxos de usuário personalizados de acordo com seus objetivos e tipo.

Custos diretos e indiretos são as duas principais categorias nas quais se enquadram as despesas de onboarding de SaaS.

Os custos mais visíveis relacionados ao onboarding são os custos diretos. Entre eles estão:

• Funcionários: Salário e benefícios para especialistas em onboarding, gerentes de sucesso do cliente, instrutores e pessoal de suporte que auxiliam no processo de onboarding.
• Tecnologia e Ferramentas: Despesas com ferramentas de automação de e-mail, software CRM, plataformas de onboarding e outros softwares para gerenciar e automatizar o onboarding.
• Criação de Conteúdo: Há os custos associados à criação de materiais instrucionais, vídeos, artigos da base de conhecimento e outros recursos para usuários iniciantes.
• Viagens e Eventos: Se sessões presenciais de treinamento ou integração forem necessárias, podem incorrer despesas com viagens, hospedagem e aluguel de local.

Embora sejam menos evidentes, as despesas indiretas têm uma influência significativa em todo o seu orçamento de integração. Entre elas estão:

• Tempo: A quantidade de tempo que sua equipe poderia ter gasto em outras tarefas em vez de esforços de integração. Isso abrange o tempo gasto pelos departamentos de engenharia, produto, marketing e vendas.
• Perda de Produtividade: Durante a fase de aprendizado do produto, os novos usuários podem ser menos produtivos, o que pode afetar o quão bem eles trabalham no início e quanto tempo leva para obter todos os benefícios.
• Custo de Oportunidade: O dinheiro perdido como resultado de uma integração ineficiente ou lenta, o que pode causar atraso na adoção e aumento da rotatividade.

O cálculo do custo de integração SaaS exige uma metodologia completa. Este é um resumo:

1. Listar cada categoria de custo: Comece enumerando cada uma das despesas diretas e indiretas mencionadas acima.
2. Calcular as despesas de cada pessoa: Calcule as despesas aproximadas associadas a cada categoria. Para pessoas, por exemplo, calcule o custo de integração de cada funcionário (salário, benefícios, impostos, etc.). Descubra os custos de assinatura mensal ou anual das ferramentas.
3. Leve o tempo em consideração: Calcule quanto tempo cada membro da equipe gasta em tarefas de integração e multiplique esse valor por seu salário por hora. Isso ajuda a calcular o custo indireto do tempo.
4. Pense no volume: Estime quantos novos usuários você prevê integrar em um determinado período (mensal, trimestral ou anual, por exemplo).
5. Determine os custos totais: Para determinar seu custo total de integração, multiplique cada custo pelo número previsto de novos clientes. Em seguida, some todas as despesas.

É fundamental reduzir as despesas de integração sem sacrificar a qualidade. A seguir estão algumas táticas:

• Automação: Automatize processos rotineiros, como organizar sessões de treinamento, enviar e-mails de boas-vindas e monitorar o progresso do usuário. Como resultado, sua equipe pode se concentrar em tarefas mais complexas.
• Recursos de autoatendimento: Crie materiais on-line abrangentes, como artigos da base de conhecimento, FAQs e tutoriais. Isso reduz a necessidade de assistência, permitindo que os consumidores encontrem as respostas para suas perguntas de forma independente.
• Integração personalizada: Adapte o processo de integração às necessidades e objetivos de várias categorias de usuários. Isso garante que os usuários recebam as informações mais relevantes e reduz o tempo que levam para se familiarizar com o sistema.
• Suporte proativo: Reconheça possíveis obstáculos e forneça aos usuários assistência proativa antes que eles encontrem problemas. Isso pode diminuir a frequência de consultas de ajuda e evitar irritação.
• Aprimoramento contínuo: Examine seu procedimento de integração com frequência para encontrar áreas que precisam de melhorias.
• Acompanhar dados: Reúna opiniões de usuários e use dados para monitorar métricas importantes, como taxa de rotatividade, engajamento do usuárioe tempo de retorno do investimento. Isso permite que você economize despesas e melhore seu Integração SaaS procedimento gradualmente.