Como coletar feedback do usuário para SaaS

Para evitar criar um produto que não atenda às expectativas, busque ativamente a opinião de seus clientes-alvo durante o desenvolvimento. Não presuma que seu produto é ótimo; obtenha feedback dos usuários para ver se ele está atendendo às suas necessidades. Esses dados mostram quais recursos são importantes, onde os usuários estão com dificuldades e como evitar grande insatisfação. Neste guia, mostraremos como coletar feedback do usuário sobre seu produto e forneceremos exemplos que demonstram essas técnicas em ação.

Comece descrevendo seus objetivos e metas para obter o máximo valor ao coletar feedback. Você precisará entender completamente o que está tentando realizar com essas informações.

 

Pense sobre essas questões:

• O que você está tentando melhorar quando considera a experiência do usuário com seu produto? Alguma das seguintes opções vem à mente? (integração, recursos específicos, satisfação geral)
• Quais são as métricas que você gostaria de monitorar? (por exemplo, NPS, CSAT, uso de recursos, taxa de rotatividade)
• Você deseja qualitativo, quantitativo ou ambos quando pensa no feedback que está procurando?

Ao entender seus objetivos específicos, você poderá refinar suas estratégias de coleta, garantindo que suas ações sejam relevantes para seu processo.

Para ter sucesso, certifique-se de considerar os recursos adequados para coletar feedback do usuário. Sem uma estratégia bem definida, seus esforços podem não levar aos resultados que você imagina. Pense no seguinte: 

 

 

• O que você quer entender? Práticas diferentes fornecerão diferentes tipos de informações.
  – Se você está tentando melhorar certos recursos, peça comentários quando as pessoas os estiverem usando, implementando pesquisas no aplicativo ou widgets de comentários. Você obterá a opinião deles enquanto a experiência ainda está fresca em suas mentes.
  – Para ver se os usuários estão satisfeitos em geral, use pesquisas NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score). O NPS indica a probabilidade de seus clientes recomendarem você, e o CSAT identifica seus sentimentos em relação a assuntos específicos.
  – Ao considerar novas funcionalidades, converse com os usuários o mais diretamente possível nas redes sociais e veja o que está sendo dito nos comentários lá. Você pode descobrir algumas ideias que não havia considerado ou pensado.

 

• Quem é o seu público? Avalie os hábitos de seus usuários e como eles gostam de se comunicar.
  – Se você descobrir que eles são experientes em tecnologia, pesquisas no aplicativo, botões de feedback ou até mesmo e-mails são ótimas opções.
  – Os primeiros usuários adoram experimentar coisas novas e são perfeitos para conversar em entrevistas e deixar seus pensamentos nas redes sociais.
  – Para clientes corporativos, crie grupos especiais e inclua chats individuais para entender profundamente suas necessidades específicas.
  

 

 

• Tipos diferentes de feedback: Que tipo de feedback você está procurando?
  
  – Feedback quantitativo: Isso envolve dados com números – resultados de pesquisas, classificações, etc. Permite identificar tendências e acompanhar seu progresso.
  – Feedback qualitativo: Isso explica os detalhes. O que faz os usuários amarem ou odiarem algo? Entrevistas, comentários em redes sociais e perguntas abertas em pesquisas fornecem esses detalhes.

 

Depois de ter um plano em vigor, descubra a maneira mais otimizada de coletar feedback de seus usuários.

Método	Descrição	Tipo de Feedback	Prós	Contras	Ideal para
Pesquisas no aplicativo	Pesquisas curtas integradas diretamente ao seu produto.	Quantitativo	Altas taxas de resposta, feedback contextual, direcionado a segmentos específicos de usuários	Pode interromper o fluxo do usuário, limitado a perguntas fechadas	Medindo satisfação, feedback de recursos
Widgets de feedback	Botões ou formulários sempre disponíveis para os usuários fornecerem feedback. Podem ser colocados na barra de navegação ou como uma guia no centro de recursos.	Qualitativo	Captura feedback em tempo real, discreto e fácil para os usuários.	Pode gerar um grande volume de feedback não estruturado	Feedback geral, relatórios de bugs
Pesquisas por e-mail	Pesquisas direcionadas enviadas por e-mail para segmentos específicos de usuários.	Quantitativo	Alcança usuários fora do aplicativo, permite pesquisas mais longas.	Taxas de resposta mais baixas, pode não capturar feedback no momento	Coletando feedback em pontos específicos da jornada do cliente (por exemplo, após a integração)
Entrevistas com usuários	Conversas individuais para feedback qualitativo aprofundado.	Qualitativo	Insights aprofundados, permite perguntas de acompanhamento, constrói relacionamento com os usuários.	Demorado, tamanho de amostra menor.	Compreendendo as motivações e pontos problemáticos do usuário
Monitoramento de Mídias Sociais	Monitorando as mídias sociais para menções ao seu produto.	Qualitativo	Descobre conversas orgânicas, identifica tendências, permite o envolvimento direto com os usuários.	Requer monitoramento ativo, o feedback pode ser tendencioso ou não representativo.	Menções
Pesquisas NPS/CSAT	Meça a satisfação e a fidelidade geral (NPS) ou a satisfação com interações específicas (CSAT).	Quantitativo	Mede a satisfação e a fidelidade geral, compara o progresso ao longo do tempo	Pode não revelar os motivos subjacentes para a satisfação/ insatisfação, suscetível a viés de resposta.	Avaliando o sentimento geral do cliente

 

Para encontrar o método de coleta de feedback mais eficaz, pense sobre:

• O que exatamente estou tentando alcançar com o feedback do usuário?
• Quem é o meu público-alvo e como eles preferem ser contatados?
• Devo usar dados quantitativos para identificar tendências ou insights qualitativos para determinar a motivação do usuário? Preciso de ambos?
• Quais recursos estão disponíveis para analisar e coletar feedback?

 

Responda a cada pergunta para personalizar sua estratégia de coleta de feedback para que ela se alinhe com seus objetivos, faça sentido para seu público e forneça insights acionáveis para aprimorar seu produto SaaS.

 

 

➣ Pesquisas no aplicativo

 

 

As pesquisas no aplicativo são usadas como questionários pop-up que são curtos, mas aparecem dentro do seu produto. Um exemplo disso é no Canva, quando eles pedem que você avalie sua experiência após criar um design. Pode ser benéfico solicitar feedback dos usuários enquanto eles estão experimentando o produto ativamente.  

 

• Execute pesquisas depois que as tarefas principais forem concluídas, depois que recursos específicos forem usados ou durante pausas naturais no fluxo do usuário.
• Implemente pesquisas diretamente na interface do seu aplicativo, como um slide-out, modal ou pop-up para chamar a atenção do usuário.
• Procure altas taxas de resposta, feedback específico e fácil segmentação de diferentes segmentos de usuários.
• Infelizmente isso às vezes é perturbador para os usuários se não for bem cronometrado e normalmente é limitado a perguntas abertas.
• Isso é ideal para receber feedback rápido sobre recursos, criar satisfação com interações específicas e para entender o sentimento geral após a conclusão da tarefa.
• Ferramentas para usar:
  • Userpilot: Oferece vários tipos de pesquisa, opções de segmentação e análises.
  • Qualaroo: Especializada em pesquisas no aplicativo e fornece insights sobre o comportamento do usuário.

 

➣ Widgets de feedback

 

 

Os widgets de feedback são botões ou formulários que ficam visíveis o tempo todo, permitindo que os usuários compartilhem suas opiniões no seu aplicativo a qualquer momento. Eles geralmente ficam disponíveis na barra de navegação, em uma barra lateral ou na central de ajuda.

 

• Execute widgets constantemente para coleta contínua de opiniões.
• Implemente widgets na interface do seu aplicativo, mas não de uma forma que atrapalhe o fluxo do usuário.
• Procure fazer as coisas convenientes para os usuários, ofereça dados em tempo real e tenha uma configuração fácil.
• Infelizmente, isso pode causar feedback desestruturado que requer muita análise.
• Isso é ideal para obtendo feedback geral, relatórios de bugs, solicitações de recursos ou avaliações rápidas.
• Recursos:
  • Hotjar: Mostra widgets de feedback com mapas de calor e gravações de sessão para melhor compreensão.
  • UserVoice: Reúne e gerencia solicitações de recursos e opiniões em um só lugar.

 

 

➣ Pesquisas por e-mail

 

 

Para seus clientes que não estão usando o produto regularmente, tente pesquisas por e-mail para fazer o check-in. Você pode coletar insights após qualquer interação de suporte ao cliente, em diferentes marcos, como um mês de uso ou para ver o que está acontecendo com usuários inativos.

 

• Execute pesquisas durante check-ins regulares ou após interações importantes, como suporte ou diferentes marcos.
• Implemente pesquisas entregando diretamente na caixa de entrada dos seus clientes. 
• Alcance usuários fora do fluxo do aplicativo se você estiver procurando por pesquisas específicas mais detalhadas.
• Infelizmente, geralmente, elas mostram taxas de resposta mais baixas do que os métodos no aplicativo e não capturam o feedback no momento, permitindo opiniões em tempo real.
• Ideal quando procurando por insights abrangentes sobre satisfação geral, experiências específicas ou por que os clientes inativos abandonaram.
• Exemplo de ferramenta:
  • Typeform: Possui pesquisas interativas visualmente atraentes que são fáceis de criar e concluir.
  • SurveyMonkey: Uma plataforma bem conhecida que oferece modelos personalizáveis e análises avançadas.

 

 

➣ Entrevistas com usuários

 

 

Conversas individuais são entrevistas com usuários nas quais você pode fazer perguntas abertas para obter insights, motivações e pontos problemáticos mais profundos.

 

• Use entrevistas para uma conversa mais aprofundada sobre feedback, se estiver testando novas ideias de produtos ou para validar uma hipótese específica. 
• Implemente entrevistas com usuários remotamente usando plataformas de bate-papo por vídeo.
• Use esta estratégia para obter insights mais profundos, acompanhar as perguntas dos usuários e construir relacionamentos com os clientes. 
• Infelizmente, essas entrevistas alcançam apenas um público menor, não são facilmente agendadas e levam tempo para serem executadas.
• Do lado positivo, você entenderá melhor o comportamento do seu usuário, descobrirá solicitações de recursos e identificará qualquer necessidade de melhorias.
• Use ferramentas como Zoom ou Google Meet para conduzir entrevistas remotas.

 

 

➣ Monitoramento de Mídias Sociais

 

 

Isso envolve observar vários canais de mídia social para qualquer menção ao seu produto, marca ou palavras-chave relevantes. Ao fazer isso, você poderá localizar conversas não filtradas feitas por usuários discutindo seu SaaS.

 

• Use as redes sociais para medir a recepção da marca e determinar quaisquer problemas no início do processo.
• Implementar em plataformas de mídia social populares como Facebook, Twitter, LinkedIn e confira fóruns específicos do setor e sites de avaliação.
• Essas plataformas contêm feedback honesto que ajuda você a determinar tendências e problemas e facilita a comunicação direta com seus usuários. 
• Infelizmente, será demorado monitorar e responder, e as opiniões podem não ser objetivas ou compartilhadas por toda a sua base de usuários.
• Ideal para resolver problemas rapidamente, descobrir tendências e ficar de olho na sua marca. 
• Ferramentas para verificar:
  • Menção: Encontra qualquer menção em vários sites de mídia social e notícias, com análise de sentimento.
  • Hootsuite: Uma plataforma de gerenciamento que agenda postagens e acompanha as menções.

 

 

➣ Pesquisas NPS (Net Promoter Score)

 

 

As pesquisas NPS são projetadas para medir a lealdade e satisfação do cliente. Uma de suas perguntas típicas pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega?” As respostas estão em uma escala de 0 a 10.

 

• Agende estes para clientes que estão com você há algum tempo para medir com precisão aqueles que experimentaram seus produtos e serviços. 
• Implementar o questionário por meio de aplicativo, e-mail ou geralmente como parte de uma grande pesquisa de satisfação do cliente.
• Fácil para administrar e apreciado pelos usuários, você estabelecerá uma referência clara para a fidelidade do cliente na qual poderá construir.
• Você pode não entender os motivos detalhados por trás da pontuação e precisará fazer o acompanhamento.
• Pesquisas NPS mostram o sentimento geral do cliente, referências para uso futuro e determinam onde são necessárias melhorias.
• Ferramentas a serem consideradas: Retently, Delighted.

 

 

➣ Pesquisas CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente)

 

 

Essas pesquisas têm como objetivo avaliar a satisfação do cliente em experiências específicas, como um tíquete de suporte ou o uso de um recurso específico.

 

• Use esta pesquisa logo após uma interação ou experiência do cliente.
• Implementar No aplicativo, e-mail ou por meio de um pop-up pós-interação.
• Ótimo para fornecer feedback direcionado sobre uma área específica do seu produto ou serviço.
• Infelizmente, O CSAT não oferece uma visão holística da fidelidade do usuário, como o NPS.
• Bom para determinar a satisfação do cliente com integração, suporte, recursos ou novos lançamentos.
• Ferramentas a serem consideradas: Userpilot, AskNicely.

Quando se trata de gerenciar e aproveitar o feedback do usuário, implemente ferramentas dedicadas. Elas devem incluir recursos como criadores de pesquisas, painéis de feedback e painéis analíticos. 

 

Aqui estão alguns exemplos desses produtos: 

• Userpilot: Uma plataforma carregada com pesquisas no aplicativo, widgets de feedback, NPS e análises.
• Productboard: Uma ferramenta de gerenciamento projetada para priorizar feedback de várias fontes.
• Canny: Uma plataforma usada para gerenciamento de feedback, que organiza solicitações de recursos e feedback do usuário.
• Delighted: Uma ferramenta projetada para usar opções de pesquisa que medem a experiência do cliente.  

Priorize os dados com base no impacto e alinhamento com seus objetivos. É uma boa ideia verificar os feedbacks regularmente para ver se há algum padrão ou área que precisa ser corrigida. Use ferramentas como mapas de calor e gráficos para visualizar os dados e entender como as pessoas estão realmente usando seu produto e o que elas gostam e não gostam nele. Você também pode se aprofundar em feedback aberto usando técnicas como codificação temática ou software de análise de sentimento:

 

• Análise de tema: Você pode organizar seu feedback por tema para destacar problemas comuns.
• Análise de sentimento: Use ferramentas para mostrar a atitude geral do feedback, seja ele positivo, negativo ou neutro.
• Mapeamento da jornada do cliente: Descreva seu feedback em estágios da jornada do usuário para capturar áreas de melhoria.

Ao implementar mudanças com base no feedback, certifique-se de comunicar isso aos seus usuários. Mostre a eles que você está prestando atenção ao que eles estão dizendo. Além disso, se você receber feedback negativo, responda prontamente e de forma respeitosa, aborde os problemas e ofereça soluções sempre que possível.

 

• Notas de lançamento devem ser publicadas com destaques em quaisquer novos recursos e melhorias que se originaram do feedback do usuário.
• E-mails personalizados devem ser enviadas aos usuários que deram suas opiniões, agradecendo-os por suas contribuições e detalhes sobre quaisquer alterações feitas de acordo com seus feedbacks.
• Notificações no aplicativo é uma ótima maneira de anunciar atualizações e novos recursos.
• Reconheça e agradeça publicamente aos usuários compartilhando seus feedbacks positivos nas redes sociais. Considere uma seção “destaque do cliente” em seu site.
• Convide os usuários para testar beta quaisquer novos recursos e então mostre a eles como seus feedbacks impactaram o processo de desenvolvimento.
• Organize webinars ou sessões de perguntas e respostas e certifique-se de destacar as alterações orientadas por feedback.