Como Reduzir a Taxa de Churn para SaaS

Para diminuir sua taxa de rotatividade de SaaS, você precisa entender completamente as necessidades dos clientes, melhorar sua experiência e demonstrar o valor do seu serviço. Embora a rotatividade seja um obstáculo para a receita e o crescimento, concentre-se no engajamento e na satisfação do cliente para diminuir essa métrica. Nosso guia examina os motivos da rotatividade e fornece estratégias para fortalecer a retenção de clientes. Essas sugestões podem impactar a construção de uma base de clientes fiel e influenciar a viabilidade a longo prazo de um negócio SaaS. 

Imagine que cada vez que um cliente decide sair, ele lhe fornece pistas valiosas sobre o motivo. Seu trabalho é se tornar um detetive de churn, estudando essas pistas e montando o quebra-cabeça para entender por que eles ficaram insatisfeitos. Aqui é por onde começar:

• Pergunte a eles diretamente. Embora seja razoável ficar desapontado quando um cliente cancela, veja isso como uma oportunidade de aprender como melhorar a experiência do cliente. Use ferramentas de feedback como pesquisas de saída e e-mail para entender os motivos da saída. Considere usar o SurveyMonkey ou Typeform para criar pesquisas simples ou enviar um e-mail solicitando feedback honesto. O objetivo é facilitar a resposta dos usuários.
• Agende entrevistas com clientes. Para obter insights valiosos, realize entrevistas de saída com clientes que estão cancelando o serviço. Embora as pesquisas ofereçam uma visão geral do feedback do cliente, conversas individuais que se aprofundam em respostas específicas podem revelar insights e perspectivas valiosas. Para aproveitar ao máximo as entrevistas, prepare um conjunto de perguntas abertas, ouça atentamente as respostas e não fique na defensiva.
• Analisar tíquetes de suporte ao cliente. Monitorar problemas de suporte oferece insights sobre o feedback do cliente e seus pontos problemáticos não resolvidos. Considere um sistema de help desk como Zendesk ou Help Scout para analisar as interações. Procure por problemas recorrentes, reclamações repetitivas e tendências no feedback do cliente. Essas são áreas onde seu produto e processo de integração podem ser otimizados.
• Mergulhe nos dados de uso do produto. Ferramentas como Mixpanel, Amplitude ou Google Analytics fornecem dados sobre como os clientes estão interagindo com seu produto. Acompanhe métricas como uso de recursos, tempo gasto em páginas específicas e fluxos de usuários. Identifique padrões de desengajamento, bem como recursos que não estão sendo usados. A coleta desses dados pode identificar áreas onde a experiência do cliente precisa ser aprimorada.
• Segmente sua base de clientes. Os clientes diferem em suas necessidades, preferências e comportamentos. Categorize seus clientes com base em dados demográficos, comportamento ou nível de assinatura para determinar quaisquer tendências de rotatividade entre os grupos. Por exemplo, os clientes atuais do seu plano básico estão migrando para o seu plano premium com menos frequência do que aqueles no plano premium? Certos setores estão com uma taxa de rotatividade mais alta? Segmentando, você pode personalizar suas estratégias de retenção, levando em consideração as características únicas de cada grupo.

Para entender todos esses dados, considere criar representações visuais:

• Gráfico de pizza: Principais motivos da perda de clientes
• Gráfico de linhas: Taxa de perda de clientes ao longo do tempo para identificar tendências
• Gráfico de barras: Taxas de perda de clientes em vários segmentos

Use o onboarding para guiar seus clientes pelas etapas iniciais de uso do seu produto ou serviço, ajudando-os a entender os principais recursos e benefícios. Imagine que você está apresentando um novo amigo à sua casa; você gostaria que ele se sentisse à vontade, informado e entusiasmado por estar lá. É a mesma ideia com o onboarding. Veja como criar uma experiência de onboarding que faça isso:

• Elabore um documento claro e conciso Checklist de Onboarding. Isso deve descrever todas as etapas importantes que os novos usuários precisam para começar a usar seu produto. Divida o processo em tarefas gerenciáveis e forneça instruções para cada etapa. Introduza um aspecto lúdico por meio de recompensas, concedendo emblemas ou pontos pela conclusão das tarefas.
• Crie tutoriais interativos do produto. Você pode querer substituir a documentação estática por tutoriais interativos que guiam os usuários pelos principais recursos e funcionalidades do produto. Use ferramentas como WalkMe ou Appcues para criar tours guiados, dicas de ferramentas e orientações interativas.
• Use processos rápidos, simples e intuitivos. Defina tarefas alcançáveis. Comemore e recompense o sucesso do cliente e o progresso.
• Forneça aos novos usuários assistência personalizada de integração para guiá-los pelas etapas iniciais da utilização do seu produto ou serviço. Você pode designar um gerente de sucesso do cliente dedicado a novos clientes, especialmente para contas de alto valor. Essa abordagem individual pode ajudar os usuários a se adaptarem rapidamente ao produto e perceber seu valor.
• Colete feedback ao longo da jornada de integração. Use pesquisas no aplicativo, formulários de feedback por e-mail ou agende chamadas breves com novos usuários para obter suas impressões e identificar áreas de melhoria.

A melhor estratégia de integração dependerá do seu produto específico, público-alvo e recursos. Mas considere fatores como estes: 

• Se o seu produto tiver funcionalidades complexas, ofereça materiais de integração detalhados e suporte personalizado para os utilizadores.
• Para incentivar o envolvimento, trabalhe com utilizadores com menos experiência e que precisem de mais orientação técnica.
• Se os seus recursos forem limitados, crie materiais de integração self-service, como tutoriais e documentação.

Uma vez que os clientes estejam integrados com sucesso em sua plataforma, manter o engajamento e impulsionar o uso recorrente se torna crucial. Estabelecer laços fortes com seus clientes, nutrir uma atmosfera de comunidade e mostrar consistentemente os benefícios que seu produto oferece são aspectos importantes a serem considerados.

1. O crescimento de uma comunidade depende do desenvolvimento de conexões e interações. Facilite a interação do cliente: Estabeleça uma plataforma para os clientes se conectarem, compartilhar suas experiências e oferecer feedback. Isso pode ser um fórum dedicado em seu site, uma plataforma de comunidade online como Slack ou Discord, ou um grupo ativo de mídia social. Incentive a participação organizando concursos, sessões de perguntas e respostas ou desafios de conteúdo gerado pelo usuário. Lembre-se de que construir uma comunidade online forte, onde os usuários possam interagir e obter valor, é crucial para fortalecer o relacionamento com o cliente. 
2. Seja proativo ao resolver quaisquer problemas de suporte ao cliente para evitar escalonamento. Monitore usuários inativos e desativados (por exemplo, uso reduzido do produto, falta de logins) e seja assertivo, oferecendo assistência. Implemente e-mails personalizados com recursos úteis, convites para webinars ou sessões de treinamento e, possivelmente, uma chamada amigável para verificar como as coisas estão indo. Responda rapidamente a reclamações e perguntas.
3. Certifique-se de que seus usuários entendam completamente o valor do seu produto. Para aumentar a satisfação do cliente e garantir que você permaneça competitivo no mercado, considere adicionar ocasionalmente recursos, conteúdo ou atualizações que seus clientes considerem benéficos. Há uma correlação entre o sucesso de um produto e seu alinhamento com os objetivos de sucesso do cliente, sugerindo um relacionamento mutuamente benéfico. Utilize um calendário de conteúdo para distribuir sistematicamente conteúdo relacionado à empresa e ao setor, incluindo entradas de blog, e-books e webinars.
4. Gamifique a experiência do cliente. Considere adicionar recursos que incentivem os usuários a serem mais ativos e os mantenham interessados, como a atribuição de pontos por tarefas concluídas, o desbloqueio de emblemas por atingir metas ou a criação de tabelas de classificação para promover uma competição amigável.

Se você construir relacionamentos sólidos e uma experiência do cliente tranquila, seus usuários estarão mais propensos a entrar em contato se houver problemas e a permanecer enquanto você os resolve. Eles também estarão mais propensos a ficar com você por períodos mais longos e durante outras mudanças em suas vidas. E se eles cancelarem a assinatura, será mais provável que você receba feedback sobre o motivo pelo qual o fizeram.

Mensurar o engajamento: para acompanhar a eficácia de suas estratégias de engajamento, monitore as principais métricas:

• Usuários ativos: número de usuários que usam ativamente seu produto dentro de um determinado período.
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): o quão satisfeitos os clientes estão com seu produto e serviço.
• pontuação líquida do promotor (NPS): mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de ele recomendar seu produto para outras pessoas.

A precificação é um delicado ato de equilíbrio. O objetivo é definir um preço que seja atraente para os clientes, reflita o valor que você oferece e apoie seus objetivos de negócios. Veja como encontrar esse equilíbrio:

• Considere oferecer várias opções de preços para atender às diversas necessidades e restrições financeiras dos clientes. Lembre-se de que os clientes têm uma variedade de necessidades e orçamentos. Isso pode incluir um plano freemium para atrair novos usuários, assinaturas em camadas com diferentes recursos e limites de uso ou preços baseados no uso que mudam com as necessidades do cliente.
• Explore o uso de descontos como forma de atrair e fidelizar clientes, impactando potencialmente a receita e a fidelidade à marca. Incentive compromissos de longo prazo e reduza a rotatividade oferecendo descontos para assinaturas anuais. A previsibilidade de receita é um resultado potencial, dependendo de vários fatores.
• Acompanhe de perto as estratégias de preços de seus concorrentes. Analise seus planos de preços, recursos e público-alvo. A análise das tendências do mercado e dos preços da concorrência pode ajudar a determinar um preço competitivo adequado.
• Não tenha medo de pedir feedback aos seus clientes sobre seus preços. Realize pesquisas, grupos de foco ou entrevistas com clientes para entender sua percepção de valor e disposição a pagar.
• Experimente diferentes modelos de preços e ofertas para ver o que ressoa melhor com seu público-alvo. Você pode usar Teste A/B ferramentas para rastrear as taxas de conversão e identificar a estratégia de preços mais eficaz.

Para ter uma visão mais clara do desempenho de seus preços, considere criar recursos visuais como:

• Tabela de comparação de preços: Crie uma tabela que compare seus planos de preços com os de seus concorrentes.
• Taxa de Churn por Plano de Preços: Use um gráfico de barras para visualizar as taxas de churn entre as camadas de preços.
• Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLTV) por Plano de Preços: Analise o valor a longo prazo dos clientes em diferentes planos de preços.

Dado que os cancelamentos não intencionais de assinaturas de clientes, frequentemente decorrentes de complexidades de pagamento ou dados de cartão de crédito desatualizados, podem contribuir para flutuações na receita por meio do churn involuntário, o gerenciamento cuidadoso desses fatores é crucial. Embora você não possa eliminar completamente o churn involuntário, pode minimizá-lo otimizando seu processo de pagamento e implementando medidas proativas.

Escolha um processador de pagamentos confiável e seguro. Faça parceria com um processador de pagamentos confiável que ofereça uma experiência de checkout segura e sem complicações. Priorize recursos como conformidade com PCI, detecção de fraude, conformidade fiscal e o uso de vários métodos de pagamento (cartões de crédito, cartões de débito, PayPal, etc.). Um exemplo é PayPro Global, uma solução de pagamento que inclui os recursos mencionados anteriormente.

Otimize seu processo de checkout. Certifique-se de que seu processo de checkout seja amigável e intuitivo. Minimize o número de etapas necessárias para concluir uma compra, exiba claramente as informações de preços e ofereça opções de checkout como convidado para reduzir o atrito.

Implemente a gestão de cobranças. A gestão de cobranças é o processo de comunicação com os clientes sobre quaisquer problemas de pagamento e recuperação de receita perdida. Use e-mail automatizado para lembrar os clientes sobre os próximos pagamentos, notificá-los sobre transações falhadas e fornecer instruções sobre como atualizar suas informações de pagamento. Considere o uso de um processador de pagamentos como o PayPro Global, que inclui ferramentas de gestão de cobranças, como modelos de e-mail personalizáveis, fluxos de trabalho automatizados e mecanismos de repetição para maximizar as taxas de recuperação.

Ative diversas opções de pagamento como parcelas mensais, pagamentos com cartão de crédito e carteiras eletrônicas. Dê aos compradores a opção de usar os métodos de pagamento e a frequência de cobrança preferidos. Além disso, considere opções alternativas de pagamento como transferências bancárias ou parcelamento para assinaturas maiores.

Fornecendo atendimento de qualidade ao cliente de cobrança pode ser um dos muitos fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do cliente. Certifique-se de que sua solução de pagamento oferece canais de suporte como chat ao vivo ou portais de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar os compradores com dúvidas sobre pagamentos. 

Medidas adicionais de cobrança proativas:

• Enviar lembretes de pagamento. Envie lembretes automáticos por e-mail ou SMS para os clientes alguns dias antes do vencimento do pagamento. A implementação de lembretes automáticos pode potencialmente mitigar casos de pagamentos perdidos não intencionais.
• Oferecer serviços de atualização de conta. Muitos processadores de pagamento oferecem serviços de atualização de conta que atualizam automaticamente informações de cartão de crédito expiradas ou inválidas. A atualização dos detalhes do pagamento reduz o risco de perda involuntária de clientes.
• Monitore as taxas de falha de pagamento. Acompanhe suas taxas de falha de pagamento para determinar tendências ou padrões. Isso ajuda a identificar problemas com seu processo de pagamento ou identificar segmentos específicos de clientes que exigem atenção adicional.

A implementação destas estratégias pode estar associada a uma experiência de pagamento mais simplificada e protegida, reduzindo potencialmente a perda involuntária de clientes e promovendo uma receita recorrente sustentada, embora o impacto preciso possa variar.

Parte de ser proativo na redução do churn é identificar usuários "problemáticos" ou "em risco" antes que eles tenham a chance de cancelar suas assinaturas. Para identificar clientes em risco, você precisa construir um perfil desses clientes e usar micro pesquisas para coletar informações para informar sua estratégia de retenção.

Você pode coletar informações sobre usuários em risco observando os indicadores de churn específicos para o seu negócio. Dois exemplos são o seu Net Promoter Score (NPS) e o envolvimento dos seus clientes com o seu software. 

Um serviço de apoio ao cliente deficiente só irá piorar a sua taxa de cancelamento. No entanto, quando você prioriza um serviço de apoio ao cliente proativo, as suas equipes podem entrar em contato pessoal com os clientes em risco para evitar o cancelamento, verificando se eles estão obtendo o valor necessário do produto. Nada é mais eficaz na redução do cancelamento do que oferecer um serviço de apoio ao cliente excepcional. 

Além disso, observe atentamente os utilizadores que não estão a usar o seu produto, aqueles que o usam com muito menos frequência e aqueles que, de repente, deixaram de o usar. Identificar esses utilizadores significa que você pode construir uma estratégia específica para os alcançar e corrigir o problema raiz — às vezes antes mesmo de perceberem que há um problema.

Não há como evitar: alguns clientes cancelarão suas assinaturas e, quando isso acontecer, você precisa estar preparado para aproveitar ao máximo a situação. Um bom fluxo de cancelamento pode até ajudar a evitar a perda de clientes.

Elementos cruciais do fluxo de cancelamento:

• A capacidade de um cliente se autocancelar, mas com um lembrete de quanto valor eles perderão. Por exemplo, isso pode vir na forma de lembrá-los dos dados, vendas etc., que eles acumularam usando o software.
• Uma alternativa ao cancelamento. Esta alternativa deve ser algo desejável, como um desconto em seu pacote atual ou um upgrade gratuito para o pacote mais completo.

Uma vez que esteja claro que o cliente está cancelando, é fundamental incluir uma breve pesquisa de saída, o que deve fornecer dados valiosos sobre o motivo da saída do cliente. Ao agrupar e rastrear as respostas, você pode ver quantos clientes está perdendo por diferentes motivos. Esses insights valiosos ajudarão você a medir as deficiências na satisfação do cliente em seu modelo de negócios, fornecendo um ponto de partida para evitar mais rotatividade.

Manter as linhas de comunicação abertas com os clientes é vital para reduzir a rotatividade. Você precisa entender por que seus clientes amam seu produto ou por que eles estão optando por cortar laços com sua empresa. Antes de solicitar feedback, é essencial focar na construção de uma comunidade online para uma empresa SaaS. Aqui estão algumas das melhores maneiras de ser proativo recolher feedback em vários estágios da jornada do cliente.

• Pesquisas são uma ótima maneira de coletar feedback do cliente. No entanto, o momento das pesquisas é vital. Envie-as muito cedo e os usuários ainda não estarão investindo em seu produto. Uma maneira de contornar isso é oferecer incentivos para encorajar o feedback do cliente. Os pedidos de feedback também precisam ser sutis e feitos apenas quando relevantes.
  Sua pesquisa pode incluir principalmente perguntas abertas, como por que o cliente começou a usar o produto, qual valor ele recebe e como você, como empresa, pode melhorar.
• Micro pesquisas no produto também são eficazes, pois acontecem enquanto o cliente usa o produto. O feedback em tempo real por meio de chatbots e chat ao vivo é particularmente eficaz, pois geralmente permite um feedback mais detalhado e personalizado.
• Analisando o Feedback é a melhor maneira de medir o sucesso e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que identifica onde há espaço para melhorias. Uma análise é especialmente importante se você receber feedback negativo. Se os seus clientes se sentirem ignorados ou não virem nenhuma mudança onde estavam insatisfeitos, é mais provável que eles desistam.
• Ouça o seu cliente: Mostre aos seus clientes que você os está ouvindo. Onde houver um problema generalizado, comunique que você recebeu o feedback e que está abordando o problema. Assim que ele for resolvido, compartilhe isso também, completando o ciclo de feedback. Essa abordagem melhorará significativamente a fidelidade e a satisfação do cliente.
• Peça feedback: A outra oportunidade para um feedback significativo é quando um cliente cancela uma assinatura ou não a renova. Um e-mail personalizado solicitando feedback pode levar a insights valiosos sobre como entregar um produto melhor. Alguns clientes podem até mesmo ser convencidos a retornar ao produto.

Assinaturas anuais são ótimo para retenção a longo prazo. Quando os clientes pagam uma taxa de assinatura anual, você tem mais tempo para demonstrar o valor do produto. Eles também têm mais tempo para incorporar seu produto SaaS em suas vidas e rotinas. 

Além disso, uma assinatura anual simplifica as decisões de compra do cliente pois tomam uma decisão (anual) em vez de doze (mensais). Eles provavelmente serão mais comprometidos, pois tiveram que pagar mais dinheiro antecipadamente. Para você, como empresa, isso se traduz em melhor fluxo de caixa, Custo de Aquisição de Clientes (CAC) reduzido e Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLTV) aumentado.

Muitos clientes podem não querer se apressar em um contrato anual antes de entenderem o valor que seu produto pode oferecer. Portanto, pode ser útil oferecer contratos anuais depois que um cliente assinar por alguns meses. Outra estratégia é oferecer bons descontos em assinaturas anuais, tornando-os atraentes para os clientes. Você pode até diferenciar e personalizar seus preços para cada cliente.

Esses insights valiosos fornecem um ponto de partida para evitar mais rotatividade.