O que devo fazer quando receber uma notificação de estorno?

Aja rapidamente! Analise o código do motivo do estorno, reúna toda a documentação relevante (detalhes da transação, comunicação com o cliente, contratos de serviço) e prepare uma carta de contestação convincente.

Quais informações preciso reunir para vencer uma disputa de estorno?

Para vencer, colete evidências convincentes: detalhes da transação (data, valor, fatura), comunicação com o cliente (e-mails, tíquetes de suporte), contrato de serviço, prova de entrega do serviço (registros de login) e qualquer aceitação dos termos pelo cliente.

Reuni as informações. O que acontece a seguir em uma disputa de chargeback?

Depois de ter as informações necessárias, você as enviará junto com uma carta de contestação persuasiva por meio do seu processador de pagamento. O banco analisará seu caso e tomará uma decisão.

Como posso aumentar minhas chances de vencer uma disputa de chargeback?

Apresente uma contestação bem organizada e factual, abordando claramente o código de motivo do chargeback com evidências fortes. Mantenha um tom profissional e evite linguagem emocional.

Quais são alguns erros comuns a evitar em uma disputa de estorno?

Perder prazos, enviar documentação incompleta, usar linguagem emocional em sua contestação e deixar de abordar o código de motivo específico do estorno são erros comuns que podem enfraquecer seu caso.

Posso entrar em contato com o cliente diretamente durante uma disputa de estorno?

While it's sometimes possible to resolve the issue directly with the customer, it depends on the chargeback reason. In cases of suspected fraud, it's best to avoid contacting the customer and proceed with the formal dispute process.

E se eu perder uma disputa de estorno?

If you lose a dispute, you may be able to appeal the decision. However, this process can be more complex. It's crucial to analyze why you lost the initial dispute and strengthen your case with additional evidence if possible.

Como vencer uma disputa de estorno em 6 etapas simples

Para vencer uma disputa de estorno, você precisa saber como todo o processo funciona e apresentar um caso forte ao banco. Lidar com estornos é importante para empresas de SaaS para evitar perder dinheiro com disputas de pagamento.

Este guia explica o que são estornos, como obter as informações necessárias e como contestar reivindicações para aumentar suas chances de um resultado bem-sucedido. Essas etapas tornarão mais fácil entender os estornos e proteger sua empresa de dificuldades financeiras, mas lembre-se de que cada caso pode ser diferente.

Etapa 1

Analise a Notificação de Estorno

Ao receber uma notificação de estorno, examine-a cuidadosamente para entender o motivo específico da disputa.

Identifique o código do motivo: Este código, fornecido pelo processador de pagamento, categoriza a reclamação do cliente. Alguns códigos de motivo comuns incluem:

Transação fraudulenta: O cliente não autorizou a compra.
Processamento duplicado: O cliente foi cobrado mais de uma vez.
Produto não recebido: O cliente nunca recebeu o serviço ou produto digital.
Produto inaceitável: O cliente acredita que o serviço não atendeu às expectativas ou foi deturpado.
Cancelamento de assinatura: O cliente cancelou sua assinatura, mas ainda foi cobrado.

Confirme o valor e a data: Verifique se o valor contestado corresponde à transação original e confirme se a data é a mesma.
Prazo para resposta:Certifique-se de seguir o prazo para enviar sua documentação, pois o não cumprimento pode resultar em perda automática.

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Detalhes do caso
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Etapa 2

Investigue e colete evidências convincentes

Depois de entender o motivo do estorno, localize toda a documentação que irá construir um caso forte. Organize suas evidências para mostrar um argumento claro e convincente.

Registros de transações:

Localize os detalhes da transação original, incluindo data, hora, valor, número da fatura e método de pagamento.

Forneça capturas de tela da confirmação de pagamento ou registros do seu gateway de pagamento. Se relevante, inclua quaisquer transações anteriores bem-sucedidas do mesmo cliente.

Comunicação com o cliente:

Compile todas as trocas de e-mail, registros de bate-papo e tíquetes de suporte relacionados ao cliente e à transação. Se o cliente entrou em contato com você, documente todas as etapas tomadas para resolver o problema. Mostre a comunicação em que o cliente expressou satisfação com o serviço, se possível.

Contrato de serviço e documentação:

Inclua uma cópia do seu contrato de serviço ou termos de serviço, mostrando as políticas de reembolso, procedimentos de cancelamento e políticas de uso aceitáveis. Se você tiver documentação descrevendo os acordos de nível de serviço (SLAs), forneça-os também.

Prova de entrega do serviço:

Envie quaisquer logs do servidor ou dados de uso que comprovem que o cliente usou sua plataforma SaaS. Inclua carimbos de data/hora e detalhes de ações específicas realizadas pelo cliente em seu aplicativo.

Aceitação do cliente:

Se o cliente reconheceu o recebimento do serviço ou concordou com os termos de serviço, inclua evidências desta aceitação.

Dica

Usando um processador de pagamento que oferece robusto prevenção de fraude e ferramentas de gerenciamento de estorno podem agilizar significativamente este processo.

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Etapa 3

Escolha sua estratégia de comunicação com o cliente

Para lidar com um estorno de forma eficaz, é importante entender por que o cliente está contestando a cobrança. Portanto, geralmente é uma boa ideia conversar com o cliente diretamente antes de iniciar o processo de contestação. Claro, se você fará isso depende das especificidades do estorno e do seu relacionamento com o cliente.

Motivo do estorno	Entrar em contato com o cliente?	Estratégia de comunicação
Transação fraudulenta	Não	Trabalhe diretamente com o banco; entrar em contato com o cliente pode alertar um fraudador.
Transação duplicada	sim	Informe o cliente sobre o erro e ofereça um reembolso.
Produto não recebido	sim	Confirme os detalhes da entrega e ajude com quaisquer problemas de acesso. Envie instruções claras e reenvie os links para download.
Produto inaceitável	sim	Discuta as preocupações e ofereça suporte ou soluções. Se apropriado, considere um reembolso parcial.
Assinatura cancelada	sim	Verifique a data de cancelamento e explique a política de cancelamento. Se a cobrança for válida, explique os termos claramente.

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Etapa 4

Crie uma carta de contestação persuasiva

Sua carta de contestação é sua resposta formal ao banco. Ela deve ser concisa, profissional e convincente.

Use uma linha de assunto clara: Inclua o número do caso de estorno e uma breve descrição (por exemplo, “Contestação para o caso de estorno nº 12345 - [Nome da sua empresa]”).
Declare os detalhes da transação: Identifique claramente a data da transação, o valor e o número da fatura.
Aborde o motivo do estorno diretamente: Apresente suas evidências que contestam a alegação do cliente.
Mantenha um tom neutro e factual: Evite linguagem emocional ou acusações.
Seja profissional com o formato: Certifique-se de que sua carta esteja bem organizada e fácil de ler.
Conclua com um pedido de reversão: Peça educadamente ao banco para anular o estorno com base nas evidências fornecidas.

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Etapa 5

Iniciar disputa pelos canais adequados

Junto com sua carta de contestação, envie toda a documentação de suporte para o seu processador de pagamento.

Siga as diretrizes: Siga as instruções específicas fornecidas pelo seu processador de pagamento.
Organize seus arquivos: Identifique seus documentos e certifique-se de que estão nos formatos aceitos.
Verifique novamente: Revise todo o seu envio para ter certeza de que incluiu todas as informações necessárias.

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Etapa 6

Monitore e responda prontamente

Depois de enviar sua contestação, acompanhe seu status pelo portal do seu processador de pagamento.

Fique atento às atualizações: Fique atento à comunicação do banco ou do seu processador de pagamento solicitando informações adicionais.
Responda prontamente: Respostas oportunas demonstram seu comprometimento em resolver a disputa.
Mantenha toda a correspondência: Registre toda a comunicação relacionada ao estorno.

Dicas de solução de problemas

Aqui estão algumas dicas extras para ter em mente ao lidar com estornos:

Tempo é essencial. Quanto mais rápido você responder a um estorno, maiores serão suas chances de resolvê-lo a seu favor.
Mantenha bons registros. Certifique-se de ter registros detalhados de todas as suas transações e quaisquer interações que você tenha com os clientes. Isso será útil se você precisar contestar um estorno.
Dê uma olhada em seus processos. Se você está vendo muitos estornos, pode ser um sinal de que você precisa melhorar algo, como seu atendimento ao cliente, como você descreve seus produtos ou como você lida com cancelamentos.

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Conclusão

Lidar com estornos de forma eficaz significa que você precisa entender o processo por dentro e por fora, ser realmente minucioso na coleta de evidências e ter um plano sólido para contestá-los. Se você seguir os passos que definimos neste guia, terá uma chance melhor de vencer disputas e evitar perdas financeiras.

Mas não se trata apenas de dinheiro; lidar com estornos da maneira certa também ajuda a construir confiança com seus clientes, e isso contribui para um ambiente de negócios mais estável no geral.

Perguntas frequentes

O que deve ser feito ao receber uma notificação de estorno?

Determine rapidamente o código do motivo, reúna todos os documentos relacionados (como detalhes da transação, e-mails com o cliente e contratos de serviço) e comece a elaborar uma carta de contestação para explicar seu lado da história.
O que preciso para vencer uma disputa de estorno?

Reúna todas as evidências mais convincentes: detalhes da transação (data, valor, fatura), comunicação com o cliente (e-mails, tíquetes de suporte), contrato de serviço, comprovante de entrega do serviço (registros de login) e comprovante de aceitação dos termos pelo cliente.
O que acontece depois de reunir as informações, quando um estorno está sendo contestado?

Depois de ter as informações necessárias, você as enviará junto com uma carta de contestação persuasiva por meio do seu processador de pagamento. O banco então analisará o seu caso e tomará uma decisão.
Como aumento a probabilidade de vencer uma disputa de estorno?

Seja organizado e atenha-se aos fatos em sua carta de contestação. Explique por que você acha que o estorno está errado usando as evidências que você reuniu. Mantenha sua carta profissional e evite se emocionar.
Quais erros devo evitar ao contestar um estorno?

Perder prazos, não fornecer todos os documentos necessários, usar linguagem emocional e não abordar o motivo do estorno são erros comuns que podem enfraquecer seu caso.
Devo entrar em contato com o cliente diretamente durante o processo de estorno?

Às vezes, você pode resolver o problema conversando diretamente com o cliente, mas depende do motivo pelo qual ele entrou com o estorno em primeiro lugar. Se você suspeitar de fraude, é melhor evitar entrar em contato com o cliente e seguir o processo formal de disputa.
E se eu perder uma disputa de estorno?

Você pode recorrer da decisão. No entanto, este processo é complicado. Entenda por que você perdeu a disputa e certifique-se de fortalecer seu caso com evidências adicionais.

Pronto para começar?

Já passamos por isso. Vamos compartilhar nossos 18 anos de experiência e tornar seus sonhos globais uma realidade.

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Investigue e colete evidências convincentes

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Monitore e responda prontamente

Conclusão

Perguntas frequentes

O que deve ser feito ao receber uma notificação de estorno?

O que preciso para vencer uma disputa de estorno?

O que acontece depois de reunir as informações, quando um estorno está sendo contestado?

Como aumento a probabilidade de vencer uma disputa de estorno?

Quais erros devo evitar ao contestar um estorno?

Devo entrar em contato com o cliente diretamente durante o processo de estorno?

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