Como vencer uma disputa de estorno
Para vencer uma disputa de estorno, você precisa saber como todo o processo funciona e apresentar um caso forte ao banco. Lidar com estornos é importante para empresas de SaaS para evitar perder dinheiro com disputas de pagamento.
Este guia explica o que são estornos, como obter as informações necessárias e como contestar reivindicações para aumentar suas chances de um resultado bem-sucedido. Essas etapas tornarão mais fácil entender os estornos e proteger sua empresa de dificuldades financeiras, mas lembre-se de que cada caso pode ser diferente.
Analyze the Chargeback Notification
Upon receiving a chargeback notification, thoroughly examine it to understand the specific reason for the dispute.
- Identify the reason code: Este código, fornecido pelo processador de pagamento, categoriza a reclamação do cliente. Alguns códigos de motivo comuns incluem:
- Fraudulent transaction: The customer didn’t authorize the purchase.
- Duplicate processing: The customer was charged more than once.
- Product not received: O cliente nunca recebeu o serviço ou produto digital.
- Produto inaceitável: O cliente acredita que o serviço não atendeu às expectativas ou foi deturpado.
- Cancelamento de assinatura: O cliente cancelou sua assinatura, mas ainda foi cobrado.
- Confirme o valor e a data: Verifique se o valor contestado corresponde à transação original e confirme se a data é a mesma.
- Prazo para resposta:Certifique-se de seguir o prazo para enviar sua documentação, pois o não cumprimento pode resultar em perda automática.
Free Chargeback Dispute Checklist
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Case details
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Transaction records
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Customer communication
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Investigue e colete evidências convincentes
Once you understand the reason for the chargeback, locate all the documentation that will build a strong case. Organize your evidence to show a clear and convincing argument.
- Transaction Records:
Locate the original transaction details, including the date, time, amount, invoice number, and payment method.
Provide screenshots of the payment confirmation or records from your payment gateway. If relevant, include any previous successful transactions from the same customer.
- Comunicação com o cliente:
Compile all email exchanges, chat logs, and support tickets related to the customer and transaction. If the customer contacted you, document any steps taken to resolve their issue. Showcase communication where the customer expressed satisfaction with the service if possible.
- Service Agreement and Documentation:
Include a copy of your service agreement or terms of service, showing refund policies, cancellation procedures, and acceptable use policies.If you have documentation outlining service level agreements (SLAs), provide those too.
- Proof of Service Delivery:
Send any server logs or usage data proving the customer used your SaaS platform. Include timestamps and details of specific actions performed by the customer within your application.
- Customer Acceptance:
Se o cliente reconheceu o recebimento do serviço ou concordou com os termos de serviço, inclua evidências desta aceitação.
Usando um processador de pagamento que oferece robusto prevenção de fraude e ferramentas de gerenciamento de estorno podem agilizar significativamente este processo.
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Escolha sua estratégia de comunicação com o cliente
Para lidar com um estorno de forma eficaz, é importante entender por que o cliente está contestando a cobrança. Portanto, geralmente é uma boa ideia conversar com o cliente diretamente antes de iniciar o processo de contestação. Claro, se você fará isso depende das especificidades do estorno e do seu relacionamento com o cliente.
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Motivo do estorno |
Entrar em contato com o cliente? |
Estratégia de comunicação |
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Transação fraudulenta |
Não |
Work directly with the bank; contacting the customer may alert a fraudster. |
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Duplicate transaction |
Sim |
Inform the customer about the mistake and offer a refund. |
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Product not received |
Sim |
Confirm delivery details and help with any access issues. Send clear instructions and resend download links. |
|
Product unacceptable |
Sim |
Discuss concerns and offer support or solutions. If appropriate, consider a partial refund.. |
|
Subscription canceled |
Sim |
Verify cancellation date and explain cancellation policy. If the charge is valid, explain the terms clearly. |
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Create a Persuasive Rebuttal Letter
Sua carta de contestação é sua resposta formal ao banco. Ela deve ser concisa, profissional e convincente.
- Use uma linha de assunto clara: Inclua o número do caso de estorno e uma breve descrição (por exemplo, “Contestação para o caso de estorno nº 12345 - [Nome da sua empresa]”).
- Declare os detalhes da transação: Identifique claramente a data da transação, o valor e o número da fatura.
- Aborde o motivo do estorno diretamente: Apresente suas evidências que contestam a alegação do cliente.
- Mantenha um tom neutro e factual: Evite linguagem emocional ou acusações.
- Seja profissional com o formato: Ensure your letter is well-organized and easy to read.
- Conclude with a request for reversal: Politely ask the bank to overturn the chargeback based on the evidence provided.
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Initiate Dispute through the Proper Channels
Along with your rebuttal letter, submit all supporting documentation to your payment processor.
- Stick to the guidelines: Follow the specific instructions provided by your payment processor.
- Organize your files: Label your documents and ensure they are in the accepted formats.
- Double-check: Revise todo o seu envio para ter certeza de que incluiu todas as informações necessárias.
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Monitore e responda prontamente
Depois de enviar sua contestação, acompanhe seu status pelo portal do seu processador de pagamento.
- Fique atento às atualizações: Fique atento à comunicação do banco ou do seu processador de pagamento solicitando informações adicionais.
- Responda prontamente: Respostas oportunas demonstram seu comprometimento em resolver a disputa.
- Mantenha toda a correspondência: Registre toda a comunicação relacionada ao estorno.
Aqui estão algumas dicas extras para ter em mente ao lidar com estornos:
- Time is of the essence. The faster you respond to a chargeback, the better your chances of resolving it in your favor.
- Keep good records. Make sure you have detailed records of all your transactions and any interactions you have with customers. This will come in handy if you need to dispute a chargeback.
- Take a look at your processes. If you’re seeing a lot of chargebacks, it might be a sign that you need to improve something, like your customer service, how you describe your products, or how you handle cancellations.
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Conclusão
Dealing with chargebacks effectively means you need to understand the process inside and out, be really thorough in gathering evidence, and have a solid plan for disputing them. If you follow the steps we’ve laid out in this guide, you’ll have a better shot at winning disputes and avoiding financial losses.
But it’s not just about the money; addressing chargebacks the right way also helps you build trust with your customers, and that contributes to a more stable business environment overall.
Perguntas frequentes
-
Quickly determine the reason code, gather all the related documents (like transaction details, emails with the customer, and service agreements), and start putting together a rebuttal letter to explain your side of the story.
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Reúna todas as evidências mais convincentes: detalhes da transação (data, valor, fatura), comunicação com o cliente (e-mails, tíquetes de suporte), contrato de serviço, comprovante de entrega do serviço (registros de login) e comprovante de aceitação dos termos pelo cliente.
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Depois de ter as informações necessárias, você as enviará junto com uma carta de contestação persuasiva por meio do seu processador de pagamento. O banco então analisará o seu caso e tomará uma decisão.
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Seja organizado e atenha-se aos fatos em sua carta de contestação. Explique por que você acha que o estorno está errado usando as evidências que você reuniu. Mantenha sua carta profissional e evite se emocionar.
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Perder prazos, não fornecer todos os documentos necessários, usar linguagem emocional e não abordar o motivo do estorno são erros comuns que podem enfraquecer seu caso.
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Às vezes, você pode resolver o problema conversando diretamente com o cliente, mas depende do motivo pelo qual ele entrou com o estorno em primeiro lugar. Se você suspeitar de fraude, é melhor evitar entrar em contato com o cliente e seguir o processo formal de disputa.
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You may be able to appeal the decision. However, this process is complicated. Understand why you lost the dispute and be sure to make your case stronger with additional evidence.
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