Como Fazer Cross-Sell de Produtos SaaS: Um Guia Passo a Passo

Para aumentar sua receita média por usuário (ARPU) e criar fortes relacionamentos com clientes, empresas SaaS aproveite venda cruzada estratégias. Este guia apresenta etapas práticas para implementar uma estratégia de cross-sell eficaz. Seguir estas etapas pode melhorar valor da vida útil do cliente e contribuir para a expansão a longo prazo.

Antes de oferecer quaisquer ofertas de cross-sell, analise a sua base de clientes e o seu comportamento com os seus produtos. 

Num negócio SaaS, construir um relacionamento de longo prazo com o usuário do produto é fundamental para o sucesso. Alguns usuários estão engajados com o seu produto, enquanto outros podem ser menos retentivos. Aproveite as estatísticas de uso e segmente os seus usuários pelo engajamento, como frequência de login, recursos utilizados e recursos consumidos (ou seja, armazenamento). Os mais engajados são os que têm maior probabilidade de comprar produtos adicionais. Sempre direcione seu cross-selling aos usuários mais engajados e eduque os passivos para aumentar as métricas de interação do usuário.

Colete dados sobre uso de recursos, interações de suporte, e comportamento no aplicativo. Você pode usar aplicativos como Mixpanel, Amplitude ou Heap para rastrear como os clientes estão interagindo. Por exemplo, você pode rastrear quais recursos são usados com mais frequência, quanto tempo os usuários passam em páginas específicas e quais ações eles realizam em seu aplicativo.

Além dos dados de uso do produto, analise tickets de suporte, logs de chat ao vivoe feedback dos clientes para compreender os pontos de dor e os obstáculos comuns. Quais são as perguntas ou problemas recorrentes sobre os quais os clientes estão a questionar? Estes dados qualitativos são úteis para compreender as necessidades dos clientes que podem não ser óbvias apenas a partir de dados quantitativos. Envie inquéritos aos clientes para obter feedback direto sobre as suas necessidades e sugestões. Faça perguntas como: “Quais são os seus maiores desafios ao usar o nosso produto?” ou “Que funcionalidades gostaria de ver adicionadas?”

Assim que tiver estes dados, segmentar os seus clientes com base no seu comportamento, dados demográficos e nível de assinatura. Crie personas de usuário para representar diferentes segmentos de clientes e as suas demandas particulares.

Um usuário é muito diferente de outro; suas necessidades simplesmente variam, e você não pode esperar que todos os seus planos de precificação possam atender a todas as expectativas ou demandas do comprador.

Priorize suas ofertas de produtos para facilitar oportunidades de venda cruzada. Comece por definir um plano base que inclui funcionalidades essenciais para atrair uma ampla gama de clientes. 

Então, desenvolver add-ons ou funcionalidades premium que atendam aos desejos e casos de uso individuais. Isso pode incluir complementos para relatórios avançados, controle de tempo ou integrações com outras ferramentas. Ao projetar esses complementos, considere os diferentes segmentos que você identificou e como cada complemento atende aos requisitos distintos desses segmentos. Crie múltiplos níveis de preços com diferentes níveis de recursos e funcionalidades. Uma abordagem comum é oferecer um plano “Básico” com recursos limitados, um plano “Pro” com recursos mais avançados e um plano “Enterprise” com soluções personalizadas.

Você pode visualize os seus níveis de preços e funcionalidades em uma tabela para que os clientes possam comparar e escolher facilmente o plano que melhor se alinha com as suas necessidades. Você também pode considerar agrupar produtos ou recursos complementares a um preço com desconto. Por exemplo, ofereça um pacote que inclua o plano base, um add-on de relatórios avançados e suporte prioritário por um preço reduzido em comparação com a compra avulsa.

Priorize os esforços de cross-selling direcionados aos seus usuários mais engajados. Esses clientes têm maior probabilidade de apreciar o valor das suas ofertas e de converter nas ofertas de cross-sell. Analise os dados de uso do produto para identificar usuários que fazem login com frequência, utilizam uma ampla gama de funcionalidades e interagem ativamente com o seu produto. Por exemplo, rastreie o número de tarefas criadas, projetos concluídos ou relatórios gerados por cada usuário.

Você pode usar um sistema de pontuação para classificar os usuários com base no seu nível de engajamento.

Adapte ofertas de cross-sell às necessidades específicas e padrões de uso de cada segmento de usuário. Por exemplo, ofereça um add-on de “Colaboração em Equipe” a usuários que colaboram frequentemente com outros em projetos. Além disso, desenvolva estratégias para aumentar o engajamento entre usuários menos ativos. Isso pode incluir o fornecimento de recursos educacionais, a oferta de onboarding personalizado ou o destaque de funcionalidades subutilizadas.

Muitos produtos SaaS são precificados por usuário, por armazenamento, por contato, etc. Os usuários mais engajados frequentemente atingem os limites do seu plano. É nesse momento que seu sistema de notificação pode ser usado como um canal de cross-selling. Quando um cliente atinge um limite em uma de suas funcionalidades, é o momento certo para lançar uma sequência de notificações de cross-selling no aplicativo e por e-mail.

• Disparar notificações com base no comportamento do usuário ou uso do produto. Por exemplo, quando um usuário atinge um limite de armazenamento, exiba uma notificação sugerindo um upgrade para um plano com mais armazenamento. Ou, se um usuário usa frequentemente um recurso específico que tem um complemento relacionado, exiba uma notificação destacando os benefícios desse complemento. Mantenha as notificações concisas e relevantes.
• Segmente sua lista de e-mails com base no comportamento e preferências do usuário, permitindo que você adapte seus esforços de cross-selling às necessidades específicas de cada segmento de usuário. Crie campanhas de e-mail direcionadas que destacam os benefícios de add-ons ou upgrades específicos. 

Garanta que suas ofertas de venda cruzada sejam relevantes para o uso atual do produto e as necessidades do cliente. Apresente as ofertas de venda cruzada no contexto do fluxo de trabalho atual do usuário. Por exemplo, se um usuário estiver visualizando um relatório básico, sugira uma atualização para um complemento de relatórios avançados que forneça insights mais detalhados.

Ofereça produtos ou funcionalidades que aumentem o valor da assinatura existente do cliente. Por exemplo, uma ferramenta de design SaaS pode realizar a venda cruzada de acesso a uma biblioteca premium de fotos de banco para usuários que frequentemente baixam fotos para seus designs. Ao fazer essas ofertas, explique claramente como o produto ou a funcionalidade adicional complementa a assinatura existente e aprimora a experiência geral deles.

Clientes adoram oportunidades únicas, mas odeiam perdê-las; é neste momento que você pode alavancar um senso de urgência a seu favor. Destacar os benefícios e o valor da oferta de cross-sell incentiva a ação imediata. Comunique claramente como o produto ou recurso adicional resolve um problema específico ou aprimora a experiência do usuário. Por exemplo, enfatize como um complemento de relatórios avançados pode economizar tempo e melhorar a tomada de decisões. Quantifique os benefícios sempre que possível. 

Considere ofertas por tempo limitado, descontos, ou bônus para incentivar compras imediatas. Por exemplo, ofereça um desconto de 20% em um add-on para o primeiro mês se o usuário fizer um upgrade na próxima semana. Crie um senso de escassez mencionando que a oferta está disponível apenas por tempo limitado ou para um número limitado de usuários. 

Inclua depoimentos ou estudos de caso de clientes satisfeitos que se beneficiaram da oferta de venda cruzada. Essa prova social pode ajudar a construir confiança e credibilidade.

O departamento de suporte entende os pontos de dor do cliente melhor do que ninguém. Ao analisar reclamações e dificuldades, você pode usar essa informação valiosa para aumentar a eficácia dos seus esforços de cross-selling. Em outras palavras, você sabe o que o cliente precisa ou quer e lhes dá exatamente isso. Além disso, os clientes mais satisfeitos são sempre mais propensos a comprar add-ons e funcionalidades adicionais.

• Ofereça múltiplos canais de suporte (por exemplo, chat ao vivo, e-mail, telefone) e forneça respostas rápidas e úteis às consultas dos clientes.
• Use as interações de suporte como oportunidades para entender as necessidades dos clientes e oferecer recomendações personalizadas de cross-selling. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com o suporte com uma pergunta sobre um recurso específico, sugira um add-on que atenda à sua necessidade. Isso demonstra que você está atento às suas preocupações e oferece soluções úteis.
• Considere implementar uma equipe de sucesso do cliente engajar proativamente com os clientes e fornecer assistência na integração; esta equipe pode construir relacionamentos, entender seus objetivos e identificar oportunidades de venda cruzada e venda adicional.

Nem tudo está perdido se suas técnicas de venda cruzada pré-compra não deram certo. Não perca a oportunidade de apresentar ofertas de venda cruzada depois que um cliente já realizou uma compra. Este é um momento ideal para sugerir produtos complementares ou atualizações enquanto o cliente ainda está engajado e animado com a compra inicial. 

Uma tática eficaz é exibir ofertas de venda cruzada na página de confirmação do pedido ou no e-mail de confirmação do pedido. Por exemplo, você poderia oferecer um upgrade com desconto para um plano de nível superior ou um add-on complementar. Você também pode usar um pop-up pós-compra para apresentar uma oferta direcionada. Este pop-up poderia aparecer depois que o cliente concluísse o pedido, mas antes de sair da página de checkout.

Além das ofertas imediatas pós-compra, desenvolva uma sequência de e-mails que nutre novos clientes e os introduz a ofertas de cross-sell relevantes ao longo do tempo. Isso pode incluir uma série de e-mails de boas-vindas que destaca os principais recursos e benefícios, seguidos por e-mails que apresentam add-ons ou upgrades específicos com base nos padrões de uso do cliente.

Monitore e otimize continuamente seus esforços de venda cruzada; Teste A/B diferentes mensagens, elementos visuais e ofertas ajudarão a identificar o que melhor ressoa com seu público. 

Acompanhe métricas chave, como taxas de conversão, taxas de cliquese receita gerado a partir de vendas cruzadas. Analise os dados para identificar áreas de melhoria e aprimorar sua estratégia. Por exemplo, se você notar que uma oferta específica de cross-sell tem uma baixa taxa de conversão, pode ser necessário revisar a comunicação, ajustar os preços ou segmentar um segmento de cliente diferente. Colete feedback dos clientes sobre a experiência deles com suas ofertas de cross-sell e use esse feedback para aprimorar sua comunicação e ofertas.

Evite sobrecarregar os clientes com muitas ofertas de venda cruzada ou sugestões irrelevantes. Concentre-se em oferecer opções relevantes e valiosas no momento certo. Por exemplo, sugira apenas complementos que estejam diretamente relacionados ao uso atual do produto pelo cliente ou às necessidades expressas.

Evite bombardear os clientes com ofertas imediatamente após se inscreverem ou fazerem uma compra. Dê-lhes tempo para se familiarizarem com o seu produto antes de introduzir oportunidades de venda cruzada. Você pode usar uma abordagem gradual, começando com sugestões sutis e depois oferecendo progressivamente opções de venda cruzada mais proeminentes à medida que o cliente se torna mais engajado.

Comunique claramente o valor de cada oferta de cross-sell e como ela beneficia o cliente. Evite usar táticas de vendas agressivas ou insistentes. Em vez disso, concentre-se em construir relacionamentos e fornecer recomendações úteis.