O que é a Jornada do Cliente B2B?  

A jornada do cliente B2B representa as etapas que as empresas percorrem ao interagir com outras empresas nas áreas de marketing, vendas, atendimento ao cliente e suporte no processo de realização de uma venda.  

Possui vários pontos de contato e geralmente leva mais tempo do que uma transação B2C típica.  

Compreender a jornada do cliente B2B pode influenciar as estratégias de marketing e a experiência do cliente, afetando potencialmente os resultados dos negócios. 

A jornada do cliente B2B inclui as seguintes etapas: 

1. Conscientização 
2. Consideração 
3. Decisão 
4. Retenção 
5. Advocacia.  

Estas etapas representam o ciclo de vida do cliente, desde a fase de reconhecimento da existência da marca até se tornar seu defensor.  

Alguns modelos incorporam Onboarding e Adoção, potencialmente afetando o sucesso do cliente.

Gatilhos são quaisquer ações ou circunstâncias que motivam os compradores B2B a tomar novas medidas no processo de compra.  

Estes gatilhos podem ser o reconhecimento de um problema como digno de ser abordado, o início da pesquisa por uma solução para esse problema, ou qualquer outra situação em que o vendedor apresenta uma avaliação gratuita. 

Aqui está um processo passo a passo:  

1. Clientes B2B começam por considerar diversas soluções, comparando funcionalidades e avaliando o alinhamento com suas necessidades específicas.  
2. Em seguida, eles passam para uma fase de avaliação que envolve demonstrações detalhadas, programas piloto e avaliações formais com a participação de múltiplos stakeholders.   
3. Finalmente, os tomadores de decisão priorizam soluções que oferecem integração fluida com a infraestrutura existente, juntamente com forte desempenho e fiabilidade.  

Clientes que procuram produtos e serviços disponíveis nos mercados B2B passam por várias etapas antes de tomar uma decisão de compra. Isso inclui o uso de:  

• motores de busca 
• publicações do setor 
• recomendações de colegas 
• conversas com representantes de vendas. 

Este processo é implementado para identificar uma necessidade de negócio específica, criar um plano para a solução e, em seguida, comparar as soluções disponíveis com o plano. 

A experiência do cliente tem assumido um papel central como um fator chave para impulsionar o crescimento, a lucratividade, retenção, e lealdade em transações B2B.  

Parece que os consumidores estão começando a aplicar o conceito de ‘consumerização’ ao B2B.  Os consumidores tendem a preferir interações de negócios simplificadas, serviço cortês e processos de compra fluidos.  Se compararmos as organizações que implementaram e as que não implementaram estratégias para melhorar experiência do cliente, este último grupo se destaca por suas economias de custos, maior receita e aprimorado Satisfação do cliente. 

As preocupações comuns incluem o volume de informações recebidas de vários fornecedores, o esforço necessário para identificar recursos confiáveis, a ausência de um caso de negócios bem definido e uma infinidade de partes interessadas.  

Esses fatores estão associados a complexidades que podem afetar a qualidade da experiência do cliente. O mapeamento da jornada pode ser empregado para identificar e resolver esses pontos problemáticos.  

Se a jornada de um cliente contiver um número substancial de eventos negativos, isso pode estar relacionado a uma taxa de abandono de clientes mais alta.  

Aqui estão as etapas para melhorar as jornadas dos clientes B2B:  

1. Mapeie a jornada do cliente B2B existente para identificar todos os pontos de contato e as oportunidades de melhoria.  
2. Use análise de dados para obter insights valiosos sobre o comportamento e as preferências do cliente em cada etapa do processo.  
3. Ferramentas e estratégias digitais podem impactar a experiência e a presença de obstáculos.  
4. Buscar feedback dos clientes e desenvolver conexões pode influenciar a fidelidade do cliente e o desenvolvimento subsequente.