O que é análise de rotatividade de clientes?

A análise de rotatividade de clientes é uma pesquisa de mercado realizada para entender por que os clientes param de usar um produto SaaS. Ela incorpora a coleta, quantificação e análise de diferentes tipos de rotatividade para analisar tendências e comportamento do cliente e buscar soluções potenciais para a rotatividade.

Existem diferentes tipos de rotatividade:

• Rotatividade de clientes: Este tipo de rotatividade determina a porcentagem de clientes que cancelam a assinatura de serviços durante um determinado período. Ele serve como uma medida de resultado do desempenho do negócio, especialmente em relação aos clientes.
• Rotatividade de receita: Esta métrica diz respeito à quantidade de receita consistente perdida devido a cancelamentos ou rebaixamentos. Quando se trata de rotatividade, é preciso sempre considerar o custo, especialmente para qualquer estabelecimento comercial.
• Rotatividade voluntária: Acontece quando os clientes optam por sair porque estão insatisfeitos, encontraram alternativas melhores ou não precisam mais do produto.
• Churn involuntário: Isso ocorre devido a algo fora do controle do cliente, como um pagamento recusado ou cartão de crédito expirado.

A maneira de calcular a taxa de rotatividade de clientes é:

(Número de clientes perdidos / Número total de clientes no início do período) x 100

A rotatividade de receita é calculada da mesma forma que a taxa de rotatividade da empresa, mas em vez do número de clientes perdidos, o MRR é usado.

Entender as causas da rotatividade é muito importante para resolvê-la. Algumas causas comuns incluem:

• Integração e experiência do usuário deficientes: Os clientes precisam de ajuda para começar ou usar o produto.
• Falta de suporte e engajamento do cliente: Os clientes optam por encerrar o uso de produtos ou serviços que são percebidos como tendo níveis de eficiência abaixo do ideal.
• Problemas de preço e embalagem: Ao encontrar problemas relacionados a preços, taxas ocultas ou ofertas de pacotes.
• Adequação produto-mercado: Os clientes tendem a descontinuar o uso de produtos que não estão alinhados com suas especificações.
• Concorrência: Os clientes podem ser facilmente atraídos por concorrentes que oferecem melhores recursos, preços mais baixos ou melhor suporte.

Reduzir a rotatividade é um processo contínuo que requer estratégias proativas.

• Aprimore a integração e a experiência do usuário: Tente estabelecer um conjunto ideal de procedimentos e modelos para integração, forneça às pessoas documentação e tutoriais para aproveitar o sistema ao máximo. E, finalmente, colete feedback dos usuários para corrigir as abordagens existentes.
• Forneça excelente suporte ao cliente: Algumas recomendações para fornecer suporte são contratar uma equipe de suporte competente, estabelecer vários canais de suporte ao cliente (por exemplo, chat, e-mail, telefone) e entrar em contato com os clientes de forma independente.
• Analise preços e pacotes: Defina preços adequadamente baixos para se alinhar às necessidades dos clientes e que não sejam rígidos e codificados.
• Foco em sucesso do cliente: Implemente estratégias de sucesso do cliente para que os usuários atinjam seus objetivos de produto.
• Monitore as pontuações de saúde do cliente: Monitore a atividade e os padrões de tráfego do cliente para estabelecer alguns dos sinais que podem indicar seu desejo de sair e reduzir a probabilidade de rotatividade.

Para reduzir a rotatividade, concentre-se na satisfação do cliente, no valor do produto e no suporte proativo e construa uma base de clientes fiéis.