O que é o Net Promoter Score (NPS) de SaaS? 

Uma estatística chamada SaaS NPS (Net Promoter Score) foi criada especialmente para avaliar a satisfação e a fidelidade do cliente no setor de Software como Serviço (SaaS). Com ênfase em elementos como engajamento contínuo, atualizações regulares e valor fornecido ao longo do tempo, ele é personalizado para as dinâmicas específicas de relacionamento com o cliente e modelos de receita baseados em assinatura de empresas SaaS.

O SaaS NPS é comparável ao NPS tradicional, mas como as soluções SaaS estão evoluindo rapidamente e as interações com os clientes são contínuas, uma abordagem mais matizada é necessária. Ao usar o NPS, é fundamental levar em consideração o ambiente exclusivo do SaaS para avaliar com precisão o sentimento do consumidor e promover avanços significativos.

Em uma escala de 0 a 10, o SaaS NPS é determinado pedindo aos consumidores que avaliem a probabilidade de recomendar os produtos ou serviços da empresa. Em seguida, essas respostas são divididas em três grupos:

• Detratores (0 a 6)
• Promotores (9 a 10)
• Passivos (7 a 8)

A porcentagem de Promotores é subtraída da porcentagem de Detratores para chegar à pontuação final do NPS. Por exemplo, a pontuação do NPS seria 20 (50% – 30%) se 50% dos respondentes fossem Promotores, 20% fossem Passivos e 30% fossem Detratores. Todo consumidor é um promotor se sua pontuação for 100, e todo cliente é um detrator se sua pontuação for -100.

Como mede a satisfação do cliente e fornece um sinal claro de fidelidade e retenção do cliente, o SaaS NPS fornece dados importantes às empresas SaaS. 

• A medição da satisfação do cliente pode ajudar a identificar áreas de melhoria e potencial perda de clientes, impactando as projeções de crescimento.
• O SaaS NPS avalia a satisfação do cliente e identifica oportunidades de melhoria, o que pode informar decisões sobre a experiência do cliente e o desenvolvimento de produtos.
• Ele atua como um padrão para avaliar a satisfação do consumidor em relação aos concorrentes e monitorar os avanços ao longo do tempo.

No entanto: 

• O formato de pergunta única pode ser interpretado de forma diferente pelos clientes, o que pode resultar em discrepâncias. 
• O NPS é uma medida única e pode não refletir completamente a variedade do humor do consumidor; portanto, informações qualitativas adicionais devem ser incluídas para uma compreensão mais completa.

Aqui estão três etapas que valem a pena analisar:

1. Compreender os fatores que influenciam a opinião do cliente é o primeiro passo. Pesquisas, análise de feedback do consumidor e monitoramento de mídias sociais podem ajudar a alcançar isso. O sentimento do cliente pode ser influenciado por vários fatores, que podem informar o desenvolvimento de estratégias direcionadas para abordar suas preocupações. 
2. Aprimorar a experiência do produto, tornando-o confiável, seguro e fácil de usar também é crucial. Examinar áreas como clareza, facilidade de acesso e suporte personalizado durante o processo de onboarding do SaaS pode ajudar as empresas a abordar as preocupações potenciais dos clientes. 
3. Depois disso, eles poderiam criar um novo, mais eficaz e amigável processo de onboarding. Resumindo, incorporar o feedback do consumidor no desenvolvimento do produto é crucial. Dar esse passo permite que você avalie se o produto atende aos requisitos dos consumidores.

NPS (Net Promoter Score) mede a fidelidade do cliente a longo prazo e sua propensão a sugerir o produto, enquanto CSAT (Customer Satisfaction Score) concentra-se na satisfação de curto prazo com um produto ou serviço após um contato específico. 

o Customer Effort Score, ou CES, mede a facilidade de interagir e usar um produto ou serviço. Como resultado, cada estatística tem benefícios exclusivos e é mais apropriada para uma determinada faceta da medição da experiência do cliente. Por exemplo, o NPS pode ser usado para medir a fidelidade geral do cliente e o potencial de crescimento, o CES pode ser usado para simplificar e agilizar as experiências do cliente e o CSAT pode ser usado para coletar feedback rapidamente sobre recursos específicos do produto ou interações de suporte. 

Aqui estão cinco estratégias a considerar: 

• Envolva o público: Certifique-se de que seus inquéritos são direcionados ao público-alvo apropriado. Isso pode implicar focar em utilizadores que usam o produto há um período específico ou que acabaram de concluir uma ação crucial.
• Descreva os insights que serão descobertos: Escolha as informações que você espera obter com suas pesquisas NPS. Isso pode envolver determinar o que precisa ser melhorado, avaliar a satisfação do cliente ou monitorar os desenvolvimentos ao longo do tempo.
• Torne a pesquisa fácil de usar, configurando-a desta forma: Garanta que seus questionários sejam fáceis de preencher e compreender. Isso pode envolver garantir que as pesquisas estejam disponíveis em uma variedade de plataformas, usar linguagem direta e mantê-las breves.   
• Adapte-se às necessidades do negócio: Certifique-se de que seu programa NPS esteja alinhado com seus objetivos de negócios abrangentes. Isso pode envolver a aplicação dos dados para criar novos produtos e serviços, aumentar a receita ou melhorar a retenção de clientes. 

Sugerir disparo contextual da pesquisa NPS: Em pontos significativos da jornada do cliente, como após a conclusão de uma transação ou a utilização de uma nova função, inicie pesquisas. Você receberá o feedback mais pertinente se fizer isso.

As empresas SaaS podem implementar o NPS com sucesso, concentrando-se em três áreas principais: coleta de dados, análise e ação.  Colete regularmente o feedback do cliente por meio de pesquisas NPS, analise os resultados para identificar os principais fatores de satisfação e insatisfação e tome medidas para atender às preocupações dos clientes e melhorar o produto ou serviço.  Ao seguir essa abordagem, as empresas SaaS podem colher vários benefícios, incluindo: 

• aprimorado taxas de retenção de clientes
• maior fidelidade do cliente
• maior satisfação com o produto
• aumento da receita

O NPS (Net Promoter Score) de SaaS deve continuar sendo um indicador significativo de satisfação do cliente e potencial de crescimento no setor de SaaS. As equipes de produtos SaaS devem ficar atentas ao NPS, pois é um indicador chave de Retenção de clientes e potencial de crescimento.

Com a importância primordial da experiência do cliente (CX) em um cenário competitivo, as pesquisas de NPS permitem que as empresas coletem informações sobre o sentimento do cliente, informando possíveis melhorias em seus produtos e serviços.

Embora haja evidências de que o foco na felicidade do cliente, medida pelo NPS, pode afetar a fidelidade, a defesa e a competitividade do cliente, as empresas SaaS devem considerar cuidadosamente o impacto potencial dessa estratégia.