O que é uma taxa de estorno de SaaS?

As taxas de estorno de SaaS são aplicadas quando um cliente contesta uma transação através do seu banco ou da operadora do cartão de crédito..

• cobradas adicionalmente à transação que foi contestada.
• O intervalo típico é de $20 a $100, dependendo do processador de pagamentos.

Taxas de estorno mais altas estão correlacionadas com uma série de resultados potenciais.

• Aumento dos custos de processamento
• Aumento do escrutínio bancário
• Riscos de encerramento de conta

Embora não seja comum, alguns processadores podem reembolsar as taxas se você vencer.

Quando os consumidores contestam um pagamento junto do seu banco, isso é conhecido como estorno.

Os gatilhos típicos consistem em:

• Cobranças fraudulentas ou não autorizadas
• Erros de faturação
• Confusão sobre assinaturas (cancelamentos, renovações)
• Insatisfação com o serviço

Devido à cobrança regular, as empresas de SaaS são particularmente vulneráveis a:

• As cobranças podem ser esquecidas ou não reconhecidas pelos clientes.
• Erros na cobrança podem levar a desacordos.
• Clientes insatisfeitos podem contestar pagamentos.
• As reclamações resultam frequentemente de cancelamentos tardios de assinaturas.

Essas taxas são elevadas porque:

• O gerenciamento de disputas requer trabalho administrativo.
• As empresas de SaaS apresentam um risco maior devido à cobrança recorrente.

Índices elevados podem resultar em:

• Penalidades extras
• Aumento de taxas
• Restrições de conta

Os estornos prejudicam as empresas de SaaS ao:

• Causar perda de receita (transações revertidas).
• Aumentar os custos operacionais (tempo e esforço para contestar).
• Prejudicar a reputação junto aos bancos e clientes.
• Aumento das taxas de processamento ou risco de encerramento da conta.

As principais causas de chargebacks de SaaS são:

• Transações fraudulentas ou não autorizadas
• Problemas com assinaturas (renovações, cancelamentos, esquecimento)
• Erros de cobrança
• Falhas técnicas
• Insatisfação do cliente
• Fraude amigável (contestação de cobranças legítimas)

Prevenção: cobrança clara, ferramentas de deteção de fraude, políticas de assinatura transparentes e suporte proativo ao cliente.

O comportamento invulgar é um indicador de fraude, incluindo:

• Várias transações de diferentes locais num curto período de tempo
• Compras de alto valor com verificação de endereço (AVS) incorreta
• Atividade invulgar detetada por ferramentas de deteção de fraude

Reembolsos:

• Iniciados pelo comerciante
• Preservam o relacionamento com o cliente
• Evitam penalidades e taxas do processador

Chargebacks:

• Iniciados pelo banco
• Adicionam taxas e prejudicam a reputação do comerciante
• Frequentemente utilizado se os reembolsos forem negados ou o comerciante não responder

Geralmente, os comerciantes preferem reembolsos porque mantêm o controle e reduzem os riscos.

Entre as técnicas preventivas estão:

• Sem ambiguidades Integração SaaS e comunicação de cobrança
• Procedimentos de cancelamento e cobrança adaptáveis
• Ferramentas robustas para detetar fraudes em SaaS
• Suporte ao cliente rápido e atencioso
• Informar os clientes sobre os termos das suas assinaturas SaaS

Decida com base no custo vs. benefício:

Contestar:

• Transações de alto valor
• Fortes evidências de uso válido do serviço

Aceitar:

De baixo valor disputas onde contestar custa mais do que a recuperação