Como Coletar Feedback do Usuário para SaaS

Para evitar a criação de um produto que erre o alvo, busque ativamente a opinião de seus clientes-alvo durante o desenvolvimento. Não presuma que seu produto é ótimo; obtenha feedback dos usuários para ver se ele está atendendo às suas necessidades. Esses dados mostram quais recursos são importantes, onde os usuários estão enfrentando dificuldades e como evitar uma insatisfação maior. Neste guia, mostraremos como coletar feedback do usuário sobre seu produto e forneceremos exemplos que demonstram essas técnicas em ação.

Comece delineando suas metas e objetivos para obter o máximo valor ao coletar feedback. Você precisará entender completamente o que está tentando realizar com essas informações.

 

Pense sobre estas questões:

• O que você está tentando melhorar quando considera a experiência do usuário com seu produto? Algum dos seguintes lhe vem à mente? (integração, recursos específicos, satisfação geral)
• Quais métricas você gostaria de monitorar? (por exemplo, NPS, CSAT, uso de recursos, taxa de rotatividade)
• Você deseja feedback qualitativo, quantitativo ou ambos quando pensa no feedback que está buscando?

Ao entender seus objetivos específicos, você poderá refinar suas estratégias de coleta, garantindo que suas ações sejam relevantes para o seu processo.

Para ter sucesso, certifique-se de considerar os recursos adequados para coletar feedback do usuário. Sem uma estratégia bem definida, seus esforços podem não levar aos resultados desejados. Pense no seguinte: 

 

 

• O que você deseja entender? Diferentes práticas fornecerão diferentes tipos de informação.
  – Se você está tentando aprimorar certos recursos, peça comentários quando as pessoas os estiverem usando, implementando pesquisas no aplicativo ou widgets de comentários. Você terá a opinião deles enquanto a experiência ainda está fresca em suas mentes.
  – Para verificar se os usuários estão satisfeitos em geral, utilize pesquisas de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score). O NPS indica a probabilidade de seus clientes recomendarem você e o CSAT identifica seus sentimentos em relação a assuntos específicos.
  – Ao considerar novas funcionalidades, converse com os usuários da forma mais direta possível nas redes sociais e veja o que está sendo dito nos comentários. Você pode descobrir algumas ideias que não havia considerado ou pensado.

 

• Quem é o seu público? Avalie os hábitos de seus usuários e como eles gostam de se comunicar.
  – Se você perceber que eles entendem de tecnologia, pesquisas dentro do aplicativo, botões de feedback ou mesmo e-mails são ótimas opções.
  – Os adotantes iniciais adoram experimentar coisas novas e são perfeitos para conversar em entrevistas e deixar suas opiniões nas redes sociais.
  – Para clientes empresariais, crie grupos especiais e inclua conversas individuais para entender a fundo suas necessidades específicas.
  

 

 

• Diferentes tipos de feedback: Que tipo de feedback você está buscando?
  
  – Feedback quantitativo: Isso implica dados numéricos – resultados de pesquisas, avaliações etc. Permite identificar tendências e acompanhar seu progresso.
  – Feedback qualitativo: Isso explica os detalhes. O que faz os usuários amarem ou odiarem algo? Entrevistas, comentários em redes sociais e perguntas abertas em pesquisas fornecem esses pontos importantes.

 

Depois de ter um plano em andamento, determine a maneira mais eficaz de coletar feedback dos seus usuários.

Método	Descrição	Tipo de Feedback	Vantagens	Desvantagens	Ideal para
Pesquisas no aplicativo	Pesquisas curtas integradas diretamente ao seu produto.	Quantitativo	Altas taxas de resposta, feedback contextual, direcionado a segmentos específicos de usuários	Pode interromper o fluxo do usuário, limitado a perguntas fechadas	Medindo a satisfação, feedback sobre recursos
Widgets de Feedback	Botões ou formulários sempre disponíveis para os usuários fornecerem feedback. Podem ser colocados na barra de navegação ou como uma guia na central de recursos.	Qualitativo	Captura feedback em tempo real, de forma discreta e fácil para os usuários.	Pode gerar um grande volume de feedback não estruturado	Feedback geral, relatórios de bugs
Pesquisas por Email	Pesquisas direcionadas enviadas por email para segmentos específicos de usuários.	Quantitativo	Alcança usuários fora do aplicativo, permite pesquisas mais longas.	Taxas de resposta mais baixas, podem não capturar feedback imediato	Coletar feedback em pontos específicos da jornada do cliente (por exemplo, após o onboarding)
Entrevistas com Usuários	Conversas individuais para feedback qualitativo aprofundado.	Qualitativo	Insights aprofundados, permite perguntas de acompanhamento, constrói relacionamento com os usuários.	Demorado, tamanho de amostra menor.	Compreender as motivações do usuário, pontos problemáticos
Monitoramento de Mídias Sociais	Monitorando as mídias sociais em busca de menções ao seu produto.	Qualitativo	Revela conversas orgânicas, identifica tendências e permite o engajamento direto com os usuários.	Exige monitoramento ativo, e o feedback pode ser tendencioso ou não representativo.	Menções
Pesquisas de NPS/CSAT	Medem a satisfação geral e a fidelidade (NPS) ou a satisfação com interações específicas (CSAT).	Quantitativo	Mede a satisfação geral e a fidelidade, acompanhando o progresso ao longo do tempo	Pode não revelar os motivos subjacentes à satisfação/ insatisfação e são suscetíveis a viés de resposta.	Avaliando o sentimento geral do cliente

 

Para encontrar o método mais eficaz de coleta de feedback, pense em:

• O que exatamente estou tentando alcançar com o feedback do usuário?
• Qual é o meu público-alvo e como eles preferem ser contatados?
• Devo usar dados quantitativos para identificar tendências ou insights qualitativos para determinar a motivação do usuário? Preciso de ambos?
• Quais recursos estão disponíveis para analisar e coletar feedback?

 

Responda a cada pergunta para personalizar sua estratégia de coleta de feedback, alinhando-a com seus objetivos, fazendo sentido para seu público e fornecendo insights acionáveis para aprimorar seu produto SaaS.

 

 

➣ Pesquisas no aplicativo

 

 

Pesquisas no aplicativo são usadas como questionários pop-up curtos que aparecem dentro do seu produto. Um exemplo disso é no Canva, quando eles pedem para você avaliar sua experiência após criar um design. Pode ser benéfico solicitar feedback dos usuários enquanto eles estão utilizando o produto ativamente.  

 

• Execute pesquisas assim que tarefas importantes forem concluídas, após o uso de recursos específicos ou durante pausas naturais no fluxo do usuário.
• Implemente pesquisas diretamente na interface do seu aplicativo, como slide-out, modal ou pop-up para chamar a atenção do usuário.
• Busque por altas taxas de resposta, feedback específico e fácil segmentação de diferentes segmentos de usuários.
• Infelizmente isso às vezes é perturbador para os usuários se não for feito no momento certo e geralmente se limita a perguntas abertas.
• Isso é ideal para receber feedback rápido sobre recursos, criar satisfação com interações específicas e entender o sentimento geral após a conclusão da tarefa.
• Ferramentas a serem usadas:
  • Piloto de usuário: Oferece vários tipos de pesquisas, opções de segmentação e análises.
  • Qualaroo: É especializada em pesquisas no aplicativo e fornece insights sobre o comportamento do usuário.

 

➣ Widgets de Feedback

 

 

Os widgets de feedback são botões ou formulários que ficam continuamente visíveis, permitindo que os usuários compartilhem suas opiniões no seu aplicativo a qualquer momento. Geralmente, eles estão disponíveis na barra de navegação, em uma barra lateral ou na central de ajuda.

 

• Executar widgets constantemente para a coleta contínua de opiniões.
• Implementar widgets na interface do seu aplicativo, mas não de uma forma que prejudique a experiência do usuário.
• Busque tornar as coisas convenientes para os usuários, oferecer dados em tempo real e ter uma configuração fácil.
• Infelizmente, isso pode gerar feedback desestruturado que exige muita análise.
• Isso é ideal para obter feedback geral, relatórios de bugs, solicitações de recursos ou avaliações rápidas.
• Recursos:
  • Hotjar: Mostra widgets de feedback com mapas de calor e gravações de sessão para insights mais aprofundados.
  • UserVoice: Reúne e gerencia solicitações de recursos e opiniões em um só lugar.

 

 

➣ Pesquisas por Email

 

 

Para os seus clientes que não usam o produto regularmente, experimente pesquisas por email para manter contato. Você pode coletar insights após qualquer interação com o suporte ao cliente, em diferentes marcos, como um mês de uso ou para ver o que está acontecendo com usuários inativos.

 

• Execute pesquisas durante verificações regulares ou após interações importantes, como suporte ou diferentes marcos.
• Implemente pesquisas entregando diretamente na caixa de entrada de seus clientes. 
• Alcance usuários fora do fluxo do aplicativo se você estiver procurando por pesquisas específicas mais detalhadas.
• Infelizmente, estes geralmente mostram taxas de resposta mais baixas do que os métodos no aplicativo e não capturam feedback no momento, permitindo opiniões em tempo real.
• Ideal quando buscando insights abrangentes sobre a satisfação geral, experiências específicas ou por que clientes inativos cancelaram.
• Exemplo de Ferramenta:
  • Typeform: Tem pesquisas interativas visualmente atraentes que são simples de criar e concluir.
  • SurveyMonkey: Uma plataforma conhecida que oferece modelos personalizáveis e análises avançadas.

 

 

➣ Entrevistas com Usuários

 

 

Conversas individuais são entrevistas com usuários onde você pode fazer perguntas abertas para obter insights mais profundos, entender motivações e identificar pontos problemáticos.

 

• Utilize Entrevistas para uma conversa mais aprofundada sobre feedback, se estiver testando novas ideias de produtos ou para validar uma hipótese específica. 
• Implemente entrevistas com usuários remotamente usando plataformas de videoconferência.
• Utilize esta estratégia para obter insights mais aprofundados, acompanhar as dúvidas dos usuários e construir relacionamentos com os clientes. 
• Infelizmente, essas entrevistas atingem apenas um público menor, não são fáceis de agendar e levam tempo para serem executadas.
• Por outro lado, você entenderá melhor o comportamento do seu usuário, descobrirá solicitações de recursos e identificará qualquer necessidade de melhorias.
• Utilize ferramentas como Zoom ou Google Meet para conduzir entrevistas remotas.

 

 

➣ Monitoramento de Mídias Sociais

 

 

Isso implica em observar vários canais de mídia social para qualquer menção ao seu produto, marca ou palavras-chave relevantes. Ao fazer isso, você poderá localizar conversas sem filtro de usuários que estejam discutindo seu SaaS.

 

• Utilize as redes sociais para medir a recepção da marca e determinar quaisquer problemas no início do processo.
• Implemente em plataformas de mídia social populares como Facebook, Twitter, LinkedIn, e confira fóruns específicos do setor e sites de avaliação.
• Essas plataformas contêm feedbacks honestos que ajudam você a determinar tendências e problemas, e facilitam a comunicação direta com seus usuários. 
• Infelizmente, pode ser demorado para monitorar e responder, e as opiniões podem não ser objetivas ou compartilhadas por toda a sua base de usuários.
• Ideal para resolver problemas rapidamente, descobrir tendências e ficar de olho na sua marca. 
• Ferramentas para conferir:
  • Mention: Encontra qualquer menção em diversas redes sociais e sites de notícias, com análise de sentimento.
  • Hootsuite: Uma plataforma de gerenciamento que agenda posts e monitora menções.

 

 

➣ Pesquisas de NPS (Net Promoter Score)

 

 

As pesquisas de NPS são projetadas para medir a lealdade e a satisfação do cliente. Uma de suas perguntas típicas é: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega?” As respostas estão em uma escala de 0 a 10.

 

• Agende-as para clientes que estão com você há algum tempo, para medir com precisão aqueles que já experimentaram seus produtos e serviços. 
• Implemente o questionário por meio de um aplicativo, e-mail ou, geralmente, como parte de uma grande pesquisa de satisfação do cliente.
• Fácil de administrar e apreciado pelos usuários, você estabelecerá um parâmetro claro para a fidelidade do cliente sobre o qual poderá construir.
• Você pode não compreender os motivos detalhados por trás da pontuação e entrar em contato para acompanhar.
• Pesquisas de NPS mostram o sentimento geral do cliente, benchmarks para uso futuro e determinam onde melhorias são necessárias.
• Ferramentas a considerar: Retently, Delighted.

 

 

➣ Pesquisas de CSAT (Índice de Satisfação do Cliente)

 

 

Estas pesquisas têm como objetivo avaliar a satisfação do cliente em relação a experiências específicas, como um ticket de suporte ou o uso de um recurso específico.

 

• Use esta pesquisa logo após a interação ou experiência do cliente.
• Implemente No aplicativo, por e-mail ou por meio de um pop-up pós-interação.
• Excelente para fornecer feedback direcionado sobre uma área específica do seu produto ou serviço.
• Infelizmente, O CSAT não oferece uma visão holística da fidelidade do usuário, como o NPS.
• Bom para determinar a satisfação do cliente com integração, suporte, recursos ou novos lançamentos.
• Ferramentas a considerar: Piloto de usuário, AskNicely.

Quando se trata de gerenciar e aproveitar o feedback do usuário, implemente ferramentas dedicadas. Elas devem incluir recursos como criadores de pesquisas, quadros de feedback e painéis de análise. 

 

Aqui estão alguns exemplos de tais produtos: 

• Userpilot: Uma plataforma repleta de pesquisas no aplicativo, widgets de feedback, NPS e análises.
• Productboard: Uma ferramenta de gerenciamento projetada para priorizar feedback de várias fontes.
• Canny: Uma plataforma usada para gerenciamento de feedback, que organiza solicitações de recursos e feedback do usuário.
• Delighted: Uma ferramenta criada para usar opções de pesquisa que medem a experiência do cliente.  

Priorize os dados com base no impacto e alinhamento com seus objetivos. ⁤⁤É uma boa ideia verificar os feedbacks regularmente para identificar padrões ou áreas que precisam ser corrigidas. ⁤⁤Use ferramentas como mapas de calor e gráficos para visualizar os dados e entender como as pessoas estão realmente usando seu produto e o que elas gostam ou não nele. ⁤⁤Você também pode se aprofundar nos feedbacks abertos usando técnicas como codificação temática ou softwares de análise de sentimentos: ⁤

 

• Análise temática: Você pode organizar seu feedback por tema para destacar problemas comuns.
• Análise de sentimentos: Use ferramentas para mostrar a atitude geral do feedback, seja ela positiva, negativa ou neutra.
• Mapeamento da jornada do cliente: Estruture seu feedback nas etapas da jornada do usuário para identificar áreas de aprimoramento.

Ao implementar mudanças com base no feedback, comunique isso aos seus usuários. Mostre que você está atento ao que eles dizem. Além disso, se você receber feedback negativo, responda prontamente e de forma respeitosa, aborde as questões e ofereça soluções sempre que possível.

 

• Notas de versão devem ser publicadas com destaques em todos os novos recursos e melhorias que surgiram a partir do feedback do usuário.
• E-mails personalizados devem ser enviados aos usuários que deram suas opiniões, agradecendo por suas contribuições e detalhando as mudanças feitas a partir de seus comentários.
• Notificações no aplicativo são uma ótima maneira de anunciar atualizações e novos recursos.
• Agradeça e reconheça seus usuários publicamente compartilhando seus comentários positivos nas redes sociais. Considere criar uma seção "Destaque do Cliente" em seu site.
• Convide usuários para testar novas funcionalidades em beta e depois mostre como o feedback deles impactou o processo de desenvolvimento.
• Promova webinars ou sessões de perguntas e respostas e certifique-se de destacar as mudanças impulsionadas pelo feedback.