Como Prevenir Chargebacks em SaaS

Para evitar estornos, empresas de SaaS devem abordar proativamente as causas-raiz das disputas. Às vezes, os clientes iniciam um estorno por meio da operadora do cartão de crédito, contestando a cobrança em seu extrato. Embora reverter a transação possa levar a impactos financeiros, como redução de receita e taxas de disputa, é importante reconhecer que outros fatores, como satisfação do cliente ou riscos legais, também podem estar envolvidos. Avalie cuidadosamente todas as possíveis consequências antes de tomar uma decisão.

Este guia apresenta uma metodologia para auxiliar os usuários na investigação e potencial adoção de estratégias para gerenciar estornos, o que pode mitigar perdas de receita. Ao usar essas estratégias, você pode implementar uma experiência positiva para o cliente, o que melhora seus resultados financeiros.

Antes de implementar qualquer processo de prevenção, é importante entender os motivos típicos por trás das disputas no setor de SaaS. Aqui estão alguns motivos comuns:

Seu processador de pagamentos é sua primeira linha de defesa contra estornos. É como escolher um sistema de segurança para sua casa — você quer um com todos os recursos para mantê-lo seguro.

Before you start shopping around, take some time to figure out what you need. How many transactions do you process each month? What’s the average amount of those transaction Would you consider accepting payments from a global audience? Make sure the payment processor can easily connect with your current website and other tools you use. 

Next, select a payment processor with chargeback and fraud prevention tools in place to avoid additional fees. Look for these key features:

• Real-time fraud scoring and analysis are employed to detect suspicious transactions, which are then investigated further. Can it spot and block suspicious transactions in real-time? Does it use fancy technology like machine learning to analyze patterns and catch fraudsters?
• Chargeback Management Tools: Assistência com representação de chargeback e resolução de disputas. 
• Serviços de Merchant of Record (MOR): A PayPro Global, como Merchant of Record, é especializada em lidar com questões tributárias e de conformidade para expansão internacional. Ao lidar com processos complexos como processamento de pagamentos, conformidade tributária e gestão de chargebacks, eles podem reduzir encargos administrativos e potencialmente mitigar riscos. Esses serviços oferecem potencialmente a mitigação das repercussões financeiras de chargebacks ao assumir a responsabilidade associada.

Não se esqueça de comparar os preços: observe as taxas de transação, taxas adicionais para gestão de chargeback e/ou fraude e quaisquer taxas extras para transações internacionais.

Depois de fazer sua pesquisa, crie uma lista com suas principais opções. Explore as versões de demonstração para se familiarizar com as funcionalidades disponíveis e identificar qual delas se alinha melhor com os requisitos do seu negócio.

Agora é hora de construir uma fortaleza em torno do seu negócio e manter esses fraudadores afastados!

Certifique-se de que você está usando todos os recursos de segurança que seu processador de pagamentos oferece. Isso inclui coisas como:

• Sistema de Verificação de Endereço (AVS): Isso verifica se o endereço de cobrança que o cliente fornece corresponde ao que o banco tem registrado.
• Código de Segurança do Cartão (CVV): É o número de três ou quatro dígitos na parte de trás do cartão de crédito. Exigir isso adiciona uma camada extra de segurança.
• Autenticação de Dois Fatores (2FA): Isso envia um código único para o telefone ou e-mail do cliente para confirmar que é realmente ele.

Mas não pare por aí; use todas as ferramentas de detecção de fraude à sua disposição.
Procure por coisas como:

• Aprendizado de Máquina: Por meio do processamento e análise contínuos de dados em tempo real usando algoritmos de aprendizado de máquina, o sistema visa identificar e neutralizar possíveis atividades fraudulentas.
• Verificações de Velocidade restringem o número de transações de um determinado endereço IP ou cartão de crédito em um curto período, tornando menos atraente para fraudadores atacarem o sistema.
• Geolocalização: This helps identify transactions from high-risk locations.

Monitore suas transações regularmente em busca de possíveis inconsistências. É importante monitorar os registros de transações para atividades incomuns. Configure alertas para atividades incomuns, como um aumento repentino nas transações ou um grande número de pagamentos recusados.

Garantir uma comunicação clara sobre seu produto, preços e práticas de faturamento pode ajudar a minimizar os estornos. Garanta uma comunicação clara em todas as etapas da jornada do cliente.

• Descrições Detalhadas do Produto: Forneça informações abrangentes sobre os recursos, limitações e preços do seu produto. Uma seção de perguntas frequentes bem elaborada pode abordar dúvidas comuns e potencialmente reduzir a confusão do usuário.
• Transparent Pricing: Exiba seus planos de preços de forma destacada em seu site e explique exatamente o que está incluído em cada um. Certifique-se de que as pessoas entendam se há cobranças recorrentes e como elas funcionam. Se você oferecer um teste gratuito, explique quanto tempo ele dura e quaisquer limitações.
• Confirmação de Pedido e Recibo: Após a assinatura bem-sucedida, envie um e-mail de boas-vindas aos novos clientes que inclua os detalhes da assinatura, links para recursos relevantes e instruções sobre como começar. Sempre envie confirmações de pedidos e recibos com informações de faturamento claras. Comunique a importância da renovação e envie lembretes oportunos aos seus clientes.

Clientes que recebem suporte rápido e eficaz têm menos probabilidade de registrar estornos, o que pode ter implicações financeiras negativas. Implemente mecanismos para facilitar o acesso do cliente à ajuda, mantendo uma disponibilidade consistente para atender às suas preocupações e dúvidas.

• Ampla disponibilidade: Certifique-se de que uma ampla gama de recursos para suporte ao cliente seja fornecida, como e-mail, chat ao vivo e acesso telefônico. Embora existam inúmeras oportunidades disponíveis, é importante avaliar criticamente cada opção para garantir que elas se alinhem com suas necessidades e objetivos. 
• Respostas rápidas: Mantenha uma taxa de resposta rápida para as dúvidas dos clientes por meio dos canais de comunicação disponíveis.
• Lembretes periódicos: Provide timely reminders to customers regarding upcoming renewals and billing cycles. Offer personalized onboarding guidance to assist new customers in their initial stages of the product or service. Monitor customer interactions to assess their satisfaction and provide support when needed. Keep them informed about any updates or changes to your service.

Crucially, ensure your payment processor offers 24/7 billing supportOs clientes podem levantar preocupações ou dúvidas sobre pagamentos fora do horário comercial normal. A disponibilidade de canais de comunicação contínua pode desempenhar um papel na minimização da probabilidade de escalada de potenciais problemas. Fornecer a confirmação de um pagamento bem-sucedido pode impactar a percepção do cliente sobre a segurança da transação e as expectativas de entrega.

O atendimento ao cliente é um aspecto importante de qualquer negócio. As solicitações de reembolso representam um aspecto do atendimento ao cliente que exige uma consideração cuidadosa para manter os padrões de qualidade. Facilite ao máximo o processo. Isso pode evitar que eles recorram a um estorno.

• Publicar uma política de reembolso clara e acessível em seu site para que os clientes possam entender facilmente suas opções. Descreva os requisitos de elegibilidade para receber um reembolso e explique como iniciar a solicitação.
• Processo de Reembolso Fácil de Usar: Forneça um formulário online simples ou um endereço de e-mail dedicado para solicitações de reembolso.
• Reembolsos Pontuais: It’s advisable to handle refund requests in a timely manner.

Learn more: Como Configurar uma Política de Reembolso 

Pense nos dados de chargeback como pistas. Coletar feedback dos clientes pode fornecer informações valiosas sobre áreas potenciais para melhoria e revelar áreas onde existem desafios.

Analise regularmente seus dados de chargeback para identificar tendências e áreas para melhoria. Preste muita atenção a:

Códigos de motivo de chargeback: Understand the reasons behind chargebacks to address recurring issues. These codes provide valuable insights into why customers are disputing charges. There is a correlation between customer chargebacks and the challenge of identifying recurring subscription payments. Checking the clarity of your billing descriptors could be beneficial. Are you seeing a lot of “unrecognized subscription” chargebacks? Maybe you need to make your billing descriptors clearer. Are “dissatisfaction with service” chargebacks a recurring problem? Perhaps it’s time to re-evaluate your product or customer support.

Analyze customer segments: Analise seus segmentos de clientes para verificar se determinados grupos ou linhas de produtos geram mais estornos do que outros. Isso pode contribuir para identificar áreas que exigem atenção especial.

Use ferramentas de monitoramento de estornos: Utilize ferramentas que forneçam insights sobre seus dados de estorno e ajudem a identificar padrões.

Pense na sua taxa de chargeback como um boletim para sua empresa. Empresas que enfrentam taxas de chargeback mais altas devem antecipar uma possível intensificação da atividade de monitoramento por parte de seus parceiros financeiros para garantir que os fatores relacionados a riscos sejam tratados de forma eficiente. O não cumprimento dos termos e condições pode levar a implicações financeiras, incluindo custos aumentados resultantes da não conformidade. Além disso, órgãos reguladores podem optar por aumentar o escrutínio de atividades não conformes. Em casos graves de não conformidade, as contas podem estar sujeitas a encerramento. Para manter sua “pontuação de crédito” saudável:

• Siga as regras e os limites de chargeback para cada rede de cartão de crédito.
• Monitore o volume de chargebacks recebidos mensalmente.
• Analise os chargebacks para entender suas causas e implementar medidas corretivas. Isso pode significar tornar as descrições de seus produtos mais claras, melhorar seu suporte ao cliente ou prevenir fraudes.
• Trabalhe em estreita colaboração com seu processador de pagamentos para entender as regras e ajudar a evitar estornos.

Minimizar a taxa de estorno é um fator significativo na proteção de sua empresa e na otimização das operações.