Como vencer uma disputa de estorno
Para vencer uma disputa de estorno, você precisa saber como todo o processo funciona e apresentar um caso sólido ao banco. Lidar com estornos é importante para empresas de SaaS para evitar perder dinheiro com disputas de pagamento.
Este guia explica o que são estornos, como obter as informações necessárias e como contestar reivindicações para aumentar suas chances de um resultado bem-sucedido. Essas etapas tornarão mais fácil entender os estornos e proteger sua empresa de dificuldades financeiras, mas lembre-se de que cada caso pode ser diferente.
Analise a notificação de estorno
Upon receiving a chargeback notification, thoroughly examine it to understand the specific reason for the dispute.
- Identify the reason code: Este código, fornecido pelo processador de pagamento, categoriza a reclamação do cliente. Alguns códigos de motivo comuns incluem:
- Transação fraudulenta: The customer didn’t authorize the purchase.
- Processamento duplicado: O cliente foi cobrado mais de uma vez.
- Produto não recebido: O cliente nunca recebeu o serviço ou produto digital.
- Produto inaceitável: O cliente acredita que o serviço não atendeu às expectativas ou foi deturpado.
- Cancelamento da assinatura: O cliente cancelou sua assinatura, mas ainda foi cobrado.
- Confirme o valor e a data: Verifique se o valor contestado corresponde à transação original e confirme se a data é a mesma.
- Prazo para resposta:Certifique-se de seguir o prazo para enviar sua documentação, pois o não cumprimento pode resultar em perda automática.
Lista de verificação GRATUITA de contestação de estorno
Organize sua resposta de estorno e aumente sua taxa de vitória.
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Detalhes do caso
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Registros de transação
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Comunicação com o cliente
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e muito mais!
Investigue e colete evidências convincentes
Depois de entender o motivo do estorno, localize toda a documentação que construirá um caso forte. Organize suas evidências para mostrar um argumento claro e convincente.
- Registros de transações:
Localize os detalhes da transação original, incluindo data, hora, valor, número da fatura e método de pagamento.
Forneça capturas de tela da confirmação de pagamento ou registros do seu gateway de pagamento. Se relevante, inclua quaisquer transações anteriores bem-sucedidas do mesmo cliente.
- Comunicação com o Cliente:
Compile all email exchanges, chat logs, and support tickets related to the customer and transaction. If the customer contacted you, document any steps taken to resolve their issue. Showcase communication where the customer expressed satisfaction with the service if possible.
- Service Agreement and Documentation:
Include a copy of your service agreement or terms of service, showing refund policies, cancellation procedures, and acceptable use policies.If you have documentation outlining service level agreements (SLAs), provide those too.
- Proof of Service Delivery:
Send any server logs or usage data proving the customer used your SaaS platform. Include timestamps and details of specific actions performed by the customer within your application.
- Customer Acceptance:
If the customer acknowledged receipt of the service or agreed to the terms of service, include evidence of this acceptance.
Using a payment processor that offers robust prevenção de fraude e ferramentas de gerenciamento de estorno podem agilizar significativamente esse processo.
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Escolha sua estratégia de comunicação com o cliente
Para lidar com um estorno de forma eficaz, é importante entender por que o cliente está contestando a cobrança. Portanto, geralmente é uma boa ideia conversar com o cliente diretamente antes de iniciar o processo de contestação. Claro, se você faz isso ou não depende das especificidades do estorno e do seu relacionamento com o cliente.
|
Motivo do estorno |
Entrar em contato com o cliente? |
Estratégia de comunicação |
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Transação fraudulenta |
Não |
Trabalhe diretamente com o banco; entrar em contato com o cliente pode alertar um fraudador. |
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Transação duplicada |
Sim |
Inform the customer about the mistake and offer a refund. |
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Product not received |
Sim |
Confirme os detalhes da entrega e ajude com quaisquer problemas de acesso. Envie instruções claras e reenvie os links para download. |
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Produto inaceitável |
Sim |
Discuta as preocupações e ofereça suporte ou soluções. Se apropriado, considere um reembolso parcial. |
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Assinatura cancelada |
Sim |
Verifique a data de cancelamento e explique a política de cancelamento. Se a cobrança for válida, explique os termos claramente. |
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Crie uma carta de contestação persuasiva
Sua carta de contestação é sua resposta formal ao banco. Ela deve ser concisa, profissional e convincente.
- Use uma linha de assunto clara: Inclua o número do caso de estorno e uma breve descrição (por exemplo, “Contestação para o caso de estorno nº 12345 - [Nome da sua empresa]”).
- Declare os detalhes da transação: Identifique claramente a data da transação, o valor e o número da fatura.
- Aborde o motivo do estorno diretamente: Apresente suas evidências que contestam a alegação do cliente.
- Mantenha um tom neutro e factual: Evite linguagem emocional ou acusações.
- Seja profissional com o formato: Certifique-se de que sua carta esteja bem organizada e fácil de ler.
- Conclua com um pedido de reversão: Peça educadamente ao banco para anular o estorno com base nas evidências fornecidas.
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Inicie a disputa pelos canais apropriados
Along with your rebuttal letter, submit all supporting documentation to your payment processor.
- Stick to the guidelines: Follow the specific instructions provided by your payment processor.
- Organize your files: Label your documents and ensure they are in the accepted formats.
- Double-check: Review your entire submission to be sure you included all necessary information.
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Monitor and Respond Promptly
Após enviar sua contestação, acompanhe seu status pelo portal do seu processador de pagamento.
- Fique atento às atualizações: Fique atento à comunicação do banco ou do seu processador de pagamento solicitando informações adicionais.
- Responda prontamente: Respostas rápidas demonstram seu comprometimento em resolver a disputa.
- Mantenha toda a correspondência: Registre toda a comunicação relacionada ao estorno.
Aqui estão algumas dicas extras para ter em mente ao lidar com estornos:
- Tempo é essencial. Quanto mais rápido você responder a um estorno, maiores serão suas chances de resolvê-lo a seu favor.
- Keep good records. Make sure you have detailed records of all your transactions and any interactions you have with customers. This will come in handy if you need to dispute a chargeback.
- Analise seus processos. Se você está recebendo muitos estornos, pode ser um sinal de que você precisa melhorar algo, como seu atendimento ao cliente, a forma como você descreve seus produtos ou como você lida com cancelamentos.
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Conclusão
Lidar com estornos de forma eficaz significa que você precisa entender o processo por completo, ser realmente minucioso na coleta de evidências e ter um plano sólido para contestá-los. Se você seguir as etapas que descrevemos neste guia, terá uma chance maior de vencer disputas e evitar perdas financeiras.
Mas não se trata apenas de dinheiro; lidar com estornos da maneira correta também ajuda você a construir confiança com seus clientes, e isso contribui para um ambiente de negócios mais estável no geral.
FAQ
-
Determine rapidamente o código do motivo, reúna todos os documentos relacionados (como detalhes da transação, e-mails com o cliente e contratos de serviço) e comece a elaborar uma carta de contestação para explicar seu lado da história.
-
Reúna todas as evidências mais convincentes: detalhes da transação (data, valor, fatura), comunicação com o cliente (e-mails, tíquetes de suporte), contrato de serviço, comprovante de entrega do serviço (registros de login) e comprovante de aceitação dos termos pelo cliente.
-
Depois de obter as informações necessárias, você as enviará junto com uma carta de contestação persuasiva por meio do seu processador de pagamento. O banco analisará seu caso e tomará uma decisão.
-
Seja organizado e atenha-se aos fatos em sua carta de contestação. Explique por que você acha que o estorno está errado usando as evidências que você reuniu. Mantenha sua carta profissional e evite se emocionar.
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Perder prazos, não fornecer todos os documentos necessários, usar linguagem emocional e não abordar o motivo do estorno são erros comuns que podem enfraquecer seu caso.
-
Às vezes, você pode resolver o problema conversando diretamente com o cliente, mas isso depende do motivo pelo qual ele entrou com o estorno em primeiro lugar. Se você suspeitar de fraude, é melhor evitar entrar em contato com o cliente e seguir o processo formal de disputa.
-
Você pode apelar da decisão. No entanto, este processo é complicado. Entenda por que você perdeu a disputa e certifique-se de fortalecer seu caso com evidências adicionais.
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