Cum să creați o hartă a călătoriei clientului
Pentru a crea o hartă a călătoriei clientului, trebuie să înțelegi călătoria clientului tău din momentul în care devine conștient de produsul tău până când devine client. Acest ghid oferă o prezentare generală pas cu pas a procesului de cartografiere. Cartografierea călătoriei oferă o perspectivă asupra etapelor prin care trec clienții. Această perspectivă poate fi luată în considerare atunci când se caută căi pentru îmbunătățiri potențiale în experiența clientului.
Această hartă oferă o prezentare generală a interacțiunilor clienților cu produsul sau serviciul tău în diferite etape ale călătoriei lor. Analizarea perspectivelor clienților arată domeniile în care ar trebui luate în considerare ajustări ale furnizării de servicii sau ale ofertelor de produse. Analiza experiențelor clienților contribuie la optimizări bazate pe date ale călătoriei clienților SaaS, în timp ce impactul asupra satisfacției clienților poate varia și necesită o investigare suplimentară.
Definește-ți persoanele client
Pentru a crea persoane precise ale clienților, începe prin segmentarea publicului tău țintă. Folosește o combinație de date demografice, firmografice și comportamentale pentru a crea grupuri distincte.
- Date demografice: Vârstă, sex, locație, nivel de venit, nivel de educație
- Date firmografice: Dimensiunea companiei, industria, venitul, locația
- Date comportamentale: Activitatea pe site, istoricul achizițiilor, utilizarea produsului, interacțiunile cu serviciul clienți
Utilizați această partiție pentru a crea 3-5 personaje detaliate, fiecare reprezentând un client tipic dintr-un segment specific. Pentru a obține mai multe informații despre motivația și punctele lor dureroase, efectuați o cercetare amănunțită a clienților:
- Interviuri cu clienții: Implicați-vă în conversații unu-la-unu pentru a descoperi experiențe, nevoi și așteptări individuale.
- Sondaje: Distribuiți sondaje țintite pentru a colecta date cantitative și calitative dintr-o dimensiune mai mare a eșantionului.
- Ascultarea rețelelor sociale: Monitorizați canalele de social media pentru conversații și mențiuni relevante pentru produsul dvs. SaaS.
- Analize de site web: Analizați datele de comportament ale utilizatorilor pentru a înțelege modul în care clienții interacționează cu site-ul și produsul dvs.
Dacă veți combina aceste metode, persoanele rezultate vor fi mai reprezentative pentru publicul dvs. țintă.
|
Caracteristică |
Persona 1: Antreprenor cu gândire tehnică |
Persona 2: Afacere startup conștientă de buget |
Persona 3: Manager individual non-tehnic |
|
Demografie |
25-35 years old, urban, college degree, high income |
35-45 years old, suburban, some college, moderate income |
45-55 years old, rural, high school diploma, low income |
|
Firm Demographics |
Small business, tech industry, 1-10 employees, $1-5M revenue |
Small business, service industry, 1-5 employees, <$1M revenue |
Medium business, manufacturing industry, 11-50 employees, $5-10M revenue |
|
Goals |
Grow business, increase efficiency, stay ahead of the competition |
Reduce costs, improve productivity, streamline operations |
Creșteți veniturile, îmbunătățiți satisfacția clienților, reduceți fluctuația de personal |
|
Puncte dureroase |
Buget redus, lipsă de timp, dificultate în găsirea angajaților eligibili |
Lipsă de resurse, lipsă de experiență tehnică, nu se adaptează la schimbare |
Problemă cu schimbarea și adaptarea la tehnologia nouă, timp redus |
|
Comunicare |
E-mail, rețele sociale, forumuri online |
Telefon, e-mail, întâlniri față în față |
Telefon, corespondență directă, întâlniri față în față |
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Puncte de contact
-
and more!
Planifică etapele călătoriei clientului
O călătorie clasică a clientului SaaS este alcătuită din următoarele:
- Conștientizare: Clientul este crucial, deoarece asigură faptul că acesta este conștient atât de problema sa, cât și de soluția pe care o oferiți.
- Considerare: Clientul compară produsul dvs. cu cel al concurenților.
- Achiziție/Înscriere: Clientul încearcă sau cumpără produsul dvs.
- Îmbarcare: Clientul începe să învețe cum să utilizeze produsul dvs.
- Adoptare: Clientul implementează produsul dvs. în fluxul său de lucru.
- Retenție: Clientul utilizează produsul dvs. în timp.
- Extindere: Clientul face upgrade la un plan cu preț mai mare sau adaugă mai multe funcții.
- Susținere: Colectați feedback de la utilizatori și promovați recomandările conduse de clienți.
Pentru a schița etapele pentru produsul dvs. SaaS, luați în considerare următoarele pentru fiecare persoană:
- Care sunt obiectivele clientului?
- Care sunt acțiunile lor?
- Ce emoții experimentează?
- Cu ce puncte de contact interacționează?
- What are their pain points or challenges?
We suggest using a template for collecting data and developing a visual customer map
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Puncte de contact
-
and more!
Identify Touchpoints and Channels
Once you have identified your customer journey, look at the touchpoints where they interact with your SaaS at each stage.They can be categorized into:
- Marketing Touchpoints: Website, blog, social media, advertising, events, webinars, etc.
- Sales Touchpoints: Product demos, sales calls, proposals, pricing pages, etc.
- Puncte de contact pentru succesul clienților: E-mailuri de încorporare, tutoriale, articole din baza de cunoștințe, tichete de asistență, sondaje de feedback ale clienților etc.
Pentru fiecare punct de contact, care sunt cele mai eficiente canale pentru a ajunge la clienții dvs. și a interacționa cu aceștia? Luați în considerare fiecare:
- Preferințele persoanei: Ce canale preferă ținta dvs.?
- Relevanța etapei: Ce canale sunt adecvate pentru fiecare etapă a călătoriei?
- Disponibilitatea resurselor: Ce canale poți gestiona și optimiza în mod realist?
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Puncte de contact
-
and more!
Colectați feedback și date de la clienți
Pentru a înțelege experiența clienților, colectați feedback și date de la fiecare punct de contact. Utilizați aceste metode:
- Sondaje și chestionare: Realizați sondaje periodice pentru a măsura satisfacția clienților, pentru a colecta feedback cu privire la caracteristici sau interacțiuni specifice și pentru a identifica domenii de îmbunătățire.
- Interviuri cu clienții: Realizați interviuri aprofundate cu un grup select de clienți pentru a obține informații calitative despre experiențele și motivațiile acestora.
- Testarea utilizatorilor: Observați cum utilizatorii folosesc produsul dvs. în timp real pentru a identifica problemele de utilizare și zonele de confuzie.
- Monitorizarea rețelelor sociale: Urmăriți conversațiile despre marca și produsul dvs. pe rețelele sociale pentru a evalua sentimentul și a identifica potențialele probleme.
- Analiza site-ului web: Analizați datele de trafic ale site-ului web pentru a înțelege cum navighează clienții pe site-ul dvs., care pagini sunt cele mai populare și unde renunță.
- Date de asistență pentru clienți: Analizați tichetele și feedbackul de asistență pentru clienți pentru a identifica punctele comune de durere și oportunitățile de îmbunătățire.
Pentru strategii mai elaborate de obținere a feedback-ului clienților, utilizați acest ghid.
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Puncte de contact
-
and more!
Vizualizați harta călătoriei clientului
O hartă a călătoriei clientului este o reprezentare vizuală a experienței clientului dvs. cu produsul dvs. SaaS. De obicei, include următoarele:
- Persoane client: Reprezintă diferite segmente ale publicului tău țintă.
- Etapele călătoriei: Descriu diferitele faze ale călătoriei clientului.
- Puncte de contact: Indică interacțiunile specifice dintre client și brandul tău.
- Canale: Identificați canalele de comunicare utilizate la fiecare punct de contact.
- Emoțiile clienților: Ilustrați cum se simt clienții în fiecare etapă a călătoriei.
- Puncte dureroase: Determinați zonele în care produsul sau serviciul poate fi îmbunătățit pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor clienților.
- Oportunități: Identify areas where you can improve the customer experience.
You can create your map using a variety of tools and templates. Some other options include:
– Miro: A collaborative online whiteboard for visual mapping.
– Lucidchart: A diagramming tool for building flowcharts and diagrams.
– Smaply: A dedicated customer journey mapping tool.
– Google Sheets/Excel: Spreadsheet tools for creating basic maps.
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Puncte de contact
-
and more!
Analyze and Identify Opportunities
After you have completed your customer journey map, study it to identify opportunities for improvement. Look for:
- Puncte dureroase: Where do customers encounter difficulties or frustrations?
- Blocaje: Unde se blochează clienții sau renunță?
- Lacune: Unde lipsesc punctele de contact sau oportunitățile de implicare?
- Inconsistențe: Unde există inconsecvențe în experiența clientului pe diferite canale sau puncte de contact?
Odată ce ai aceste zone în minte, fă un brainstorming pentru alte soluții pentru a le rezolva. Prioritizează eforturile pe baza impactului potențial pentru satisfacția clienților și obiectivele de afaceri.
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Puncte de contact
-
and more!
Implementează și iterează
Ultimul pas este să faci modificările pe care le-ai identificat și să le urmărești impactul. Monitorizează feedback-ul și datele clienților pentru a măsura eficacitatea modificărilor tale. Iterează harta călătoriei clientului pentru a te asigura că rămâne relevantă și precisă.
! If you are having trouble mapping out the customer journey stages, use a simple model to begin with and add more detail as you obtain more data.
! Dacă aveți probleme în a identifica punctele de contact și canalele, conceptualizați toate posibilitățile prin care clienții ar putea interacționa cu produsul sau brandul dvs.
Concluzie
O hartă a călătoriei clientului este un instrument puternic pentru optimizarea produsului dvs. SaaS și pentru creșterea satisfacției clienților. Prin înțelegerea călătoriei clientului, puteți identifica punctele dureroase, oportunitățile de îmbunătățire și domeniile în care puteți depăși așteptările clienților. Informațiile obținute dintr-o hartă a călătoriei clientului vă vor permite să luați decizii bazate pe date care vor impulsiona creșterea și succesul afacerii.
Întrebări frecvente
-
O hartă a călătoriei clientului vă ajută să vizualizați experiența clientului dvs. la fiecare punct de contact, de la conștientizarea inițială până la utilizarea continuă a produsului dvs. SaaS. Valorificarea informațiilor despre clienți: Analizarea datelor despre clienți poate dezvălui informații valoroase despre nevoile, provocările și preferințele clienților. Aceste informații pot fi utilizate pentru a identifica oportunități de îmbunătățire, pentru a rafina serviciul pentru clienți și pentru a sprijini dezvoltarea afacerii.
-
Nu există un răspuns universal, dar crearea a 3-5 personaje este un punct de plecare bun pentru majoritatea afacerilor SaaS. Fiecare personaj ar trebui să reprezinte un segment distinct al publicului țintă, cu nevoi și preferințe unice.
-
În domenii precum integrarea, claritatea caracteristicilor produsului, timpii de răspuns ai serviciului pentru clienți și experiența de plată sau înscriere, anumite ajustări au potențialul de a crea o experiență mai fluidă. Rezolvarea acestor probleme se poate referi la îmbunătățirea experienței clienților, în funcție de gravitatea și contextul lor.
-
Nevoile și așteptările clienților evoluează în timp, așa că este important să revizuiți și să actualizați harta călătoriei clientului în mod regulat. Luați în considerare revizuirea trimestrială sau ori de câte ori faceți modificări semnificative la produsul sau strategiile de marketing.
-
Absolut! Maparea călătoriei clientului oferă informații despre experiența clientului, care pot fi utilizate pentru a informa strategiile de marketing, vânzări și dezvoltare de produse. Studiul de piață poate oferi informații despre potențialele noi oportunități de piață, poate informa strategiile de mesagerie și poate ghida prioritizarea dezvoltării de funcții.
-
Începeți cu datele pe care le aveți, chiar dacă sunt limitate. Harta poate fi rafinată iterativ pe baza feedback-ului și a informațiilor pe care le colectați. Începeți prin a intervieva clienții actuali, prin a analiza analizele site-ului web și prin a monitoriza conversațiile pe rețelele sociale.
-
Există diverse instrumente, atât plătite, cât și gratuite, care pot fi utilizate pentru dezvoltarea și vizualizarea hărților călătoriei clienților. Opțiunile populare includ Miro, Lucidchart, Smaply și chiar instrumente simple de foi de calcul, cum ar fi Google Sheets sau Excel. Simțiți-vă liber să utilizați foaia noastră de lucru descărcabilă.
-
Un ICP ar trebui să includă date demografice ale firmei (industrie, dimensiunea companiei, venituri, locație, stivă tehnologică) și date psihografice (punctele dureroase ale clienților dvs., obiectivele și evenimentele declanșatoare care îi determină să caute soluția dvs.)
-
Pașii implicați în crearea unei hărți a călătoriei clientului includ:
- Defining your customer personas.
- Mapping out the customer journey stages.
- Identifying touchpoints and channels.
- Gathering customer feedback and data.
- Visualizing the customer journey map.
- Analyzing the map and identifying opportunities for improvement.
- Implementing changes and iterating on the map.
-
The key components of a customer journey map are:
- Persoane client
- Etapele călătoriei (conștientizare, luare în considerare, achiziție, integrare, adoptare, retenție, extindere, susținere)
- Puncte de contact (interacțiuni între client și brandul dvs.)
- Canale (canale de comunicare utilizate la fiecare punct de contact)
- Emoțiile clienților
- Puncte dureroase
- Oportunități de îmbunătățire
Sunteți gata să începeți?
Am fost în locul tău. Permiteți-ne să vă împărtășim cei 18 ani de experiență și să vă transformăm visele globale în realitate.
Română 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Deutsch 
Italiano 
Polski 
Українська 
日本語 
한국어 
Français 
Nederlands