Cum să creați o hartă a călătoriei clientului
Publicat: 23 octombrie 2024
Ultima actualizare: 21 mai 2025
Pentru a crea o hartă a călătoriei clientului, trebuie să înțelegi călătoria clientului tău din momentul în care devine conștient de produsul tău până când devine client. Acest ghid oferă o prezentare generală pas cu pas a procesului de cartografiere. Cartografierea călătoriei oferă o perspectivă asupra etapelor prin care trec clienții. Această perspectivă poate fi luată în considerare atunci când se caută căi pentru îmbunătățiri potențiale în experiența clientului.
Această hartă oferă o prezentare generală a interacțiunilor clienților cu produsul sau serviciul tău în diferite etape ale călătoriei lor. Analizarea perspectivelor clienților arată domeniile în care ar trebui luate în considerare ajustări ale furnizării de servicii sau ale ofertelor de produse. Analiza experiențelor clienților contribuie la optimizări bazate pe date ale călătoriei clienților SaaS, în timp ce impactul asupra satisfacției clienților poate varia și necesită o investigare suplimentară.
Definește-ți persoanele client
Pentru a construi profiluri precise ale clienților, începeți prin segmentarea publicului țintă; un prim pas crucial este învățarea cum să definiți Profilul Clientului Ideal (ICP) pentru SaaS.
- Date demografice: Vârstă, sex, locație, nivel de venit, nivel de educație
- Date firmografice: Dimensiunea companiei, industria, venitul, locația
- Date comportamentale: Activitatea pe site, istoricul achizițiilor, utilizarea produsului, interacțiunile cu serviciul clienți
Utilizați această partiție pentru a construi 3-5 profiluri detaliate; puteți urma ghidul nostru despre cum să creați o persona a cumpărătorului SaaS pentru fiecare segment reprezentativ pentru a da viață publicului dumneavoastră țintă.
Pentru a obține informații suplimentare despre motivația și dificultățile lor, efectuați o cercetare amănunțită a clienților:
- Interviuri cu clienții: Implicați-vă în conversații unu-la-unu pentru a descoperi experiențe, nevoi și așteptări individuale.
- Sondaje: Distribuiți sondaje țintite pentru a colecta date cantitative și calitative dintr-o dimensiune mai mare a eșantionului.
- Ascultarea rețelelor sociale: Monitorizați canalele de social media pentru conversații și mențiuni relevante pentru produsul dvs. SaaS.
- Analize de site web: Analizați datele de comportament ale utilizatorilor pentru a înțelege modul în care clienții interacționează cu site-ul și produsul dvs.
Dacă veți combina aceste metode, persoanele rezultate vor fi mai reprezentative pentru publicul dvs. țintă.
|
Caracteristică |
Persona 1: Antreprenor cu gândire tehnică |
Persona 2: Afacere startup conștientă de buget |
Persona 3: Manager individual non-tehnic |
|
Demografie |
25-35 de ani, urban, studii superioare, venit mare |
35-45 de ani, suburban, studii medii, venit mediu |
45-55 de ani, rural, studii liceale, venit mic |
|
Date demografice ale firmei |
Întreprindere mică, industrie tehnologică, 1-10 angajați, venit de 1-5 milioane de dolari |
Afacere mică, industrie de servicii, 1-5 angajați, venituri sub 1 milion de dolari |
Afacere medie, industrie de producție, 11-50 angajați, venituri de 5-10 milioane de dolari |
|
Obiective |
Creșterea afacerii, creșterea eficienței, menținerea în fața concurenței |
Reducerea costurilor, îmbunătățirea productivității, optimizarea operațiunilor |
Creșteți veniturile, îmbunătățiți satisfacția clienților, reduceți fluctuația de personal |
|
Puncte dureroase |
Buget redus, lipsă de timp, dificultate în găsirea angajaților eligibili |
Lipsă de resurse, lipsă de experiență tehnică, nu se adaptează la schimbare |
Problemă cu schimbarea și adaptarea la tehnologia nouă, timp redus |
|
Comunicare |
E-mail, rețele sociale, forumuri online |
Telefon, e-mail, întâlniri față în față |
Telefon, corespondență directă, întâlniri față în față |
Foaie de lucru GRATUITĂ pentru harta călătoriei clientului
Vizualizați călătoria clientului dvs. și identificați zonele care necesită îmbunătățiri.
-
Crearea de personaje
-
Etapele călătoriei
-
Puncte de contact
-
și multe altele!
Planifică etapele călătoriei clientului
O călătorie clasică a clientului SaaS este alcătuită din următoarele:
- Conștientizare: Clientul este crucial, deoarece asigură faptul că acesta este conștient atât de problema sa, cât și de soluția pe care o oferiți.
- Considerare: Clientul compară produsul dvs. cu cel al concurenților.
- Achiziție/Înscriere: Clientul încearcă sau cumpără produsul dvs.
- Îmbarcare: Integrare: Clientul începe să învețe cum să utilizeze produsul dvs., și este vital să înțelegeți cum să îmbunătățiți procesul de onboarding al clienților SaaS experiența în această etapă critică pentru a asigura implicarea pe termen lung.
- Adoptare: Clientul implementează produsul dvs. în fluxul său de lucru.
- Retenție: Clientul utilizează produsul dvs. în timp. Un obiectiv cheie aici este să învățați cum să reduceți rata de abandon în SaaS-ul dvs. pentru a maximiza valoarea pe durata vieții a clientului și a menține o bază de abonați sănătoasă.
- Extindere: Clientul face upgrade la un plan cu preț mai mare sau adaugă mai multe funcții. Această etapă se concentrează pe identificarea oportunităților și înțelegerea cum să vindeți produse SaaS suplimentare eficient pentru a crește veniturile.
- Susținere: Colectați feedback de la utilizatori și promovați recomandările conduse de clienți.
Pentru a schița etapele pentru produsul dvs. SaaS, luați în considerare următoarele pentru fiecare persoană:
- Care sunt obiectivele clientului?
- Care sunt acțiunile lor?
- Ce emoții experimentează?
- Cu ce puncte de contact interacționează?
- Care sunt punctele lor dureroase sau provocările?
Vă sugerăm să utilizați un șablon pentru colectarea datelor și dezvoltarea unei hărți vizuale a clienților
Foaie de lucru GRATUITĂ pentru harta călătoriei clientului
Vizualizați călătoria clientului dvs. și identificați zonele care necesită îmbunătățiri.
-
Crearea de personaje
-
Etapele călătoriei
-
Puncte de contact
-
și multe altele!
Identificați punctele de contact și canalele
După ce ți-ai identificat călătoria clientului, analizează punctele de contact în care aceștia interacționează cu SaaS-ul tău în fiecare etapă. Acestea pot fi clasificate în:
- Puncte de contact de marketing: Site web, blog, rețele sociale, publicitate, evenimente, webinarii etc., toate joacă un rol în cum să generați clienți potențiali B2B pentru SaaS-ul dvs. și să atrageți clienți potențiali.
- Puncte de contact de vânzări: Demonstrații de produse, apeluri de vânzări, propuneri, pagini de prețuri etc.
- Puncte de contact pentru succesul clienților: E-mailuri de încorporare, tutoriale, articole din baza de cunoștințe, tichete de asistență, sondaje de feedback ale clienților etc.
Pentru fiecare punct de contact, care sunt cele mai eficiente canale pentru a ajunge la clienții dvs. și a interacționa cu aceștia? Luați în considerare fiecare:
- Preferințele persoanei: Ce canale preferă publicul tău țintă?
- Relevanța etapei: Ce canale sunt potrivite pentru fiecare etapă a călătoriei?
- Disponibilitatea resurselor: Ce canale poți gestiona și optimiza în mod realist?
Foaie de lucru GRATUITĂ pentru harta călătoriei clientului
Vizualizați călătoria clientului dvs. și identificați zonele care necesită îmbunătățiri.
-
Crearea de personaje
-
Etapele călătoriei
-
Puncte de contact
-
și multe altele!
Colectați feedback și date de la clienți
Pentru a înțelege experiența clienților, colectați feedback și date de la fiecare punct de contact. Utilizați aceste metode:
- Sondaje și Chestionare: Realizați sondaje regulate pentru a măsura satisfacția clienților, a colecta feedback cu privire la anumite caracteristici sau interacțiuni și a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri. O metrică comună pe care o puteți folosi este Scorul de Satisfacție a Clienților și puteți utiliza un calculator CSAT pentru a cuantifica rezultatele și a urmări îmbunătățirile.
- Interviuri cu clienții: Efectuați interviuri aprofundate cu un grup select de clienți pentru a obține informații calitative despre experiențele și motivațiile acestora.
- Testare utilizatori: Observați cum utilizatorii folosesc produsul dvs. în timp real pentru a identifica problemele de utilizare și zonele de confuzie.
- Monitorizarea rețelelor sociale: Urmăriți conversațiile despre marca și produsul dvs. pe rețelele de socializare pentru a evalua sentimentele și a identifica potențialele probleme și asigurați-vă că echipa dvs. știe cum să răspundă la recenzii constructiv pentru a gestiona reputația online.
- Analize de site web: Analizați datele de trafic ale site-ului web pentru a înțelege modul în care clienții navighează pe site-ul dvs., care pagini sunt cele mai populare și unde renunță.
- Date privind asistența pentru clienți: Analizați tichetele de asistență pentru clienți și feedback-ul pentru a identifica punctele comune de durere și oportunitățile de îmbunătățire.
Pentru strategii mai elaborate de obținere a feedback-ului clienților, utilizați acest ghid.
Foaie de lucru GRATUITĂ pentru harta călătoriei clientului
Vizualizați călătoria clientului dvs. și identificați zonele care necesită îmbunătățiri.
-
Crearea de personaje
-
Etapele călătoriei
-
Puncte de contact
-
și multe altele!
Vizualizați harta călătoriei clientului
O hartă a călătoriei clientului este o reprezentare vizuală a experienței clientului dvs. cu produsul dvs. SaaS. De obicei, include următoarele:
- Persoane client: Reprezintă diferite segmente ale publicului tău țintă.
- Etapele călătoriei: Descriu diferitele faze ale călătoriei clientului.
- Puncte de contact: Indică interacțiunile specifice dintre client și brandul tău.
- canalele: Identificați canalele de comunicare utilizate la fiecare punct de contact.
- Emoțiile clienților: Ilustrați cum se simt clienții în fiecare etapă a călătoriei.
- Puncte dureroase: Determinați zonele în care produsul sau serviciul poate fi îmbunătățit pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor clienților.
- Oportunități: Identificați zonele în care puteți îmbunătăți experiența clientului.
Puteți crea harta dvs. utilizând o varietate de instrumente și șabloane. Iată câteva alte opțiuni:
- Miro: O tablă albă online colaborativă pentru mapare vizuală.
- Lucidchart: Un instrument de diagrame pentru crearea de diagrame de flux și diagrame.
- Smaply: Un instrument dedicat de mapare a călătoriei clientului.
- Google Sheets/Excel: Instrumente de foi de calcul pentru crearea de hărți de bază.
Foaie de lucru GRATUITĂ pentru harta călătoriei clientului
Vizualizați călătoria clientului dvs. și identificați zonele care necesită îmbunătățiri.
-
Crearea de personaje
-
Etapele călătoriei
-
Puncte de contact
-
și multe altele!
Analizați și identificați oportunitățile
După ce ați completat harta călătoriei clientului, studiați-o pentru a identifica oportunități de îmbunătățire. Căutați:
- Puncte dureroase: Unde întâmpină clienții dificultăți sau frustrări?
- Blocaje: Unde se blochează clienții sau renunță?
- Lacune: Unde lipsesc punctele de contact sau oportunitățile de implicare?
- Inconsistențe: Unde există inconsecvențe în experiența clientului pe diferite canale sau puncte de contact?
Odată ce ai aceste zone în minte, fă un brainstorming pentru alte soluții pentru a le rezolva. Prioritizează eforturile pe baza impactului potențial pentru satisfacția clienților și obiectivele de afaceri.
Foaie de lucru GRATUITĂ pentru harta călătoriei clientului
Vizualizați călătoria clientului dvs. și identificați zonele care necesită îmbunătățiri.
-
Crearea de personaje
-
Etapele călătoriei
-
Puncte de contact
-
și multe altele!
Implementează și iterează
Ultimul pas este de a face schimbările pe care le-ați identificat și de a urmări impactul acestora. Monitorizați feedback-ul și datele clienților pentru a măsura eficacitatea schimbărilor dvs. Pentru afacerile bazate pe abonamente, este esențial să știți cum să urmăriți și să analizați indicatorii de abonament pentru a vedea impactul asupra obiectivelor de afaceri și a rafina harta dvs.
! Dacă aveți probleme cu cartografierea etapelor călătoriei clientului, utilizați un model simplu pentru a începe și adăugați mai multe detalii pe măsură ce obțineți mai multe date.
! Dacă aveți probleme în a identifica punctele de contact și canalele, conceptualizați toate posibilitățile prin care clienții ar putea interacționa cu produsul sau brandul dvs.
Concluzie
O hartă a călătoriei clientului este un instrument puternic pentru optimizarea produsului dvs. SaaS și pentru creșterea satisfacției clienților. Prin înțelegerea călătoriei clientului, puteți identifica punctele dureroase, oportunitățile de îmbunătățire și domeniile în care puteți depăși așteptările clienților. Informațiile obținute dintr-o hartă a călătoriei clientului vă vor permite să luați decizii bazate pe date care vor impulsiona creșterea și succesul afacerii.
Întrebări frecvente
-
O hartă a călătoriei clientului vă ajută să vizualizați experiența clientului dvs. la fiecare punct de contact, de la conștientizarea inițială până la utilizarea continuă a produsului dvs. SaaS. Valorificarea informațiilor despre clienți: Analizarea datelor despre clienți poate dezvălui informații valoroase despre nevoile, provocările și preferințele clienților. Aceste informații pot fi utilizate pentru a identifica oportunități de îmbunătățire, pentru a rafina serviciul pentru clienți și pentru a sprijini dezvoltarea afacerii.
-
Nu există un răspuns universal, dar crearea a 3-5 personaje este un punct de plecare bun pentru majoritatea afacerilor SaaS. Fiecare personaj ar trebui să reprezinte un segment distinct al publicului țintă, cu nevoi și preferințe unice.
-
În domenii precum integrarea, claritatea caracteristicilor produsului, timpii de răspuns ai serviciului pentru clienți și experiența de plată sau înscriere, anumite ajustări au potențialul de a crea o experiență mai fluidă. Rezolvarea acestor probleme se poate referi la îmbunătățirea experienței clienților, în funcție de gravitatea și contextul lor.
-
Nevoile și așteptările clienților evoluează în timp, așa că este important să revizuiți și să actualizați harta călătoriei clientului în mod regulat. Luați în considerare revizuirea trimestrială sau ori de câte ori faceți modificări semnificative la produsul sau strategiile de marketing.
-
Absolut! Maparea călătoriei clientului oferă informații despre experiența clientului, care pot fi utilizate pentru a informa strategiile de marketing, vânzări și dezvoltare de produse. Studiul de piață poate oferi informații despre potențialele noi oportunități de piață, poate informa strategiile de mesagerie și poate ghida prioritizarea dezvoltării de funcții.
-
Începeți cu datele pe care le aveți, chiar dacă sunt limitate. Harta poate fi rafinată iterativ pe baza feedback-ului și a informațiilor pe care le colectați. Începeți prin a intervieva clienții actuali, prin a analiza analizele site-ului web și prin a monitoriza conversațiile pe rețelele sociale.
-
Există diverse instrumente, atât plătite, cât și gratuite, care pot fi utilizate pentru dezvoltarea și vizualizarea hărților călătoriei clienților. Opțiunile populare includ Miro, Lucidchart, Smaply și chiar instrumente simple de foi de calcul, cum ar fi Google Sheets sau Excel. Simțiți-vă liber să utilizați foaia noastră de lucru descărcabilă.
-
Un ICP ar trebui să includă date demografice ale firmei (industrie, dimensiunea companiei, venituri, locație, stivă tehnologică) și date psihografice (punctele dureroase ale clienților dvs., obiectivele și evenimentele declanșatoare care îi determină să caute soluția dvs.)
-
Pașii implicați în crearea unei hărți a călătoriei clientului includ:
- Definirea profilului clienților.
- Trasarea etapelor călătoriei clientului.
- Identificarea punctelor de contact și a canalelor.
- Colectarea feedback-ului și a datelor clienților.
- Vizualizarea hărții călătoriei clientului.
- Analizarea hărții și identificarea oportunităților de îmbunătățire.
- Implementarea modificărilor și iterarea pe hartă.
-
Componentele cheie ale unei hărți a călătoriei clientului sunt:
- Persoane client
- Etapele călătoriei (conștientizare, luare în considerare, achiziție, integrare, adoptare, retenție, extindere, susținere)
- Puncte de contact (interacțiuni între client și brandul dvs.)
- Canale (canale de comunicare utilizate la fiecare punct de contact)
- Emoțiile clienților
- Puncte dureroase
- Oportunități de îmbunătățire
Sunteți gata să începeți?
Am fost în locul tău. Permiteți-ne să vă împărtășim cei 18 ani de experiență și să vă transformăm visele globale în realitate.
Română 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어