Cum să colectezi feedback de la utilizatori pentru SaaS

Pentru a evita crearea unui produs care nu își atinge scopul, caută în mod activ contribuții de la clienții tăi țintă în timpul dezvoltării. Nu presupune doar că produsul tău este grozav; obține feedback de la utilizatori pentru a vedea dacă le satisface nevoile. Aceste date arată care caracteristici sunt importante, unde se confruntă utilizatorii cu dificultăți și cum să eviți nemulțumirile majore. În acest ghid, îți vom arăta cum să colectezi feedback de la utilizatori despre produsul tău și vom oferi exemple care demonstrează aceste tehnici în acțiune.

Începe prin a-ți contura obiectivele și scopurile pentru a obține cea mai mare valoare atunci când colectezi feedback. Va trebui să înțelegi pe deplin exact ce încerci să realizezi cu aceste informații.

 

Gândește-te la aceste întrebări:

• Ce încerci să îmbunătățești atunci când iei în considerare experiența utilizatorului cu produsul tău? Îți vin în minte următoarele: (onboarding, caracteristici specifice, satisfacție generală)
• Ce valori doriți să monitorizați? (de ex., NPS, CSAT, utilizarea funcțiilor, rata de pierdere a clienților)
• Când vă gândiți la feedback-ul pe care îl căutați, doriți calitativ, cantitativ sau ambele?

Prin înțelegerea obiectivelor dvs. specifice, veți putea rafina strategiile de colectare, asigurându-vă că acțiunile dvs. sunt relevante pentru procesul dvs.

Pentru a avea succes, asigurați-vă că luați în considerare resursele adecvate pentru a colecta feedback-ul utilizatorilor. Fără o strategie bine definită, eforturile dvs. s-ar putea să nu conducă la rezultatele pe care le anticipați. Gândiți-vă la următoarele: 

 

 

• Ce doriți să înțelegeți? Practici diferite vor oferi diferite tipuri de informații.
  – Dacă încercați să îmbunătățiți anumite funcții, cereți comentarii atunci când oamenii le folosesc, implementând sondaje în aplicație sau widget-uri de comentarii. Veți obține opinia lor în timp ce experiența este încă proaspătă în mintea lor.
  – Pentru a vedea dacă utilizatorii sunt mulțumiți în general, utilizați sondajele NPS (Net Promoter Score) și CSAT (Customer Satisfaction Score). NPS indică cât de probabil este ca clienții dvs. să vă recomande, iar CSAT identifică sentimentele lor cu privire la subiecte specifice.
  – Când luați în considerare noi funcționalități, discutați cu utilizatorii cât mai direct posibil pe rețelele sociale și vedeți ce se spune în comentarii acolo. S-ar putea să descoperiți câteva idei la care nu v-ați gândit sau la care nu v-ați gândit.

 

• Cine este publicul tău? Evaluați obiceiurile utilizatorilor dvs. și modul în care le place să comunice.
  – Dacă descoperiți că sunt pricepuți în tehnologie, sondajele în aplicație, butoanele de feedback sau chiar e-mailurile sunt opțiuni excelente.
  – Primii adoptatori adoră să încerce lucruri noi și sunt perfecți pentru a discuta cu ei în interviuri și pentru a-și lăsa gândurile pe rețelele sociale.
  – Pentru clienții enterprise, creați grupuri speciale și includeți chat-uri unu-la-unu pentru a ajunge la esența nevoilor lor specifice.
  

 

 

• Diferite tipuri de feedback: Ce tip de feedback căutați?
  
  – Feedback cantitativ: Acesta implică date cu numere – rezultate ale sondajelor, evaluări etc. Vă permite să identificați tendințele și să vă urmăriți progresul.
  – Feedback calitativ: Acesta explică detaliile. Ce îi face pe utilizatori să iubească sau să urască ceva? Interviurile, comentariile pe rețelele sociale și întrebările deschise din sondaje vă oferă acele puncte fine.

 

Odată ce aveți un plan în vigoare, aflați cea mai optimă modalitate de a colecta feedback de la utilizatorii dvs.

Metodă	Descriere	Tip de feedback	Avantaje	Contra	Ideal pentru
Sondaje în aplicație	Sondaje scurte integrate direct în produsul dvs.	Cantitativ	Rate mari de răspuns, feedback contextual, orientat către segmente specifice de utilizatori	Poate întrerupe fluxul utilizatorului, limitat la întrebări închise	Măsurarea satisfacției, feedbackul caracteristicilor
Widget-uri de feedback	Butoane sau formulare disponibile permanent pentru ca utilizatorii să ofere feedback. Pot fi plasate în bara de navigare sau ca o filă în centrul de resurse.	Calitativ	Captează feedback în timp real, discret, ușor pentru utilizatori.	Poate genera un volum mare de feedback nestructurat	Feedback general, rapoarte de erori
Sondaje prin e-mail	Sondaje țintite trimise prin e-mail către segmente specifice de utilizatori.	Cantitativ	Ating utilizatorii din afara aplicației, permite sondaje mai lungi.	Rate de răspuns mai mici, este posibil să nu surprindă feedbackul în timp real	Colectarea feedbackului în puncte specifice ale călătoriei clientului (de exemplu, după integrare)
Interviuri cu utilizatorii	Conversații unu-la-unu pentru feedback calitativ aprofundat.	Calitativ	Perspective aprofundate, permite întrebări de urmărire, construiește relații cu utilizatorii.	Consumă mult timp, dimensiune mai mică a eșantionului.	Înțelegerea motivațiilor utilizatorilor, punctele dureroase
Ascultarea rețelelor sociale	Monitorizarea rețelelor sociale pentru menționări ale produsului dvs.	Calitativ	Descoperă conversații organice, identifică tendințe, permite implicarea directă cu utilizatorii.	Necesită monitorizare activă, feedback-ul poate fi părtinitor sau nereprezentativ.	Mențiuni
Sondaje NPS/CSAT	Măsurați satisfacția generală și loialitatea (NPS) sau satisfacția cu interacțiuni specifice (CSAT).	Cantitativ	Măsoară satisfacția generală și loialitatea, marchează progresul în timp	Poate să nu dezvăluie motivele care stau la baza satisfacției/ insatisfacție, susceptibil la părtinirea răspunsului.	Evaluarea sentimentului general al clienților

 

Pentru a găsi cea mai eficientă metodă de colectare a feedbackului, gândește-te la:

• Ce anume încerc să obțin cu feedbackul utilizatorilor?
• Care este grupul meu demografic țintă și cum ar prefera să fie contactat?
• Ar trebui să folosesc date cantitative pentru a identifica tendințele sau informații calitative pentru a determina motivația utilizatorului? Am nevoie de ambele?
• Ce resurse sunt disponibile pentru a analiza și a colecta feedback?

 

Răspunde la fiecare întrebare pentru a-ți personaliza strategia de colectare a feedbackului, astfel încât să se alinieze cu obiectivele tale, să aibă sens pentru publicul tău și să ofere informații utile pentru a-ți îmbunătăți produsul SaaS.

 

 

➣ Sondaje în aplicație

 

 

Sondajele din aplicație sunt utilizate ca chestionare pop-up care sunt scurte, dar apar în interiorul produsului dvs. Un exemplu în acest sens este Canva, când vă solicită să vă evaluați experiența după crearea unui design. Poate fi benefic să solicitați feedback de la utilizatori în timp ce aceștia experimentează activ produsul.  

 

• Executați sondaje odată ce sarcinile cheie au fost finalizate, după ce sunt utilizate caracteristici specifice sau în timpul pauzelor naturale din fluxul utilizatorului.
• Implementați sondaje direct în interfața aplicației dvs., ca un slide-out, modal sau pop-up pentru a atrage atenția utilizatorului.
• Căutați rate de răspuns ridicate, feedback specific și o segmentare ușoară a diferitelor segmente de utilizatori.
• Din păcate acest lucru este uneori perturbator pentru utilizatori dacă nu este bine sincronizat și este de obicei limitat la întrebări deschise.
• Acest lucru este ideal pentru primirea de feedback rapid cu privire la funcții, crearea de satisfacție cu interacțiuni specifice și pentru înțelegerea sentimentului general după finalizarea sarcinii.
• Instrumente de utilizat:
  • Userpilot: Oferă diverse tipuri de sondaje, opțiuni de direcționare și analize.
  • Qualaroo: Specializat în sondaje în aplicație și oferă informații despre comportamentul utilizatorilor.

 

➣ Widget-uri de feedback

 

 

Widget-urile de feedback sunt butoane sau formulare care sunt vizibile în mod continuu, permițând utilizatorilor să își împărtășească opiniile în aplicația dvs. în orice moment. Acestea sunt de obicei disponibile în bara de navigare, o bară laterală sau un centru de ajutor.

 

• Executați widget-uri în mod constant pentru colectarea continuă de opinii.
• Implementează widget-uri în interfața aplicației tale, dar nu într-un mod care să blocheze fluxul utilizatorului.
• Caută să faci lucrurile convenabile pentru utilizatori, oferă date în timp real și au o configurare ușoară.
• Din păcate, acest lucru ar putea provoca feedback nestructurat care necesită multă analiză.
• Acest lucru este ideal pentru obținerea de feedback general, rapoarte de erori, solicitări de funcții sau evaluări rapide.
• Resurse:
  • Hotjar: Afișează widget-uri de feedback cu hărți de căldură și înregistrări de sesiuni pentru o perspectivă mai bună.
  • UserVoice: Adună și gestionează solicitările de funcții și opiniile într-un singur loc.

 

 

➣ Sondaje prin e-mail

 

 

Pentru clienții care nu folosesc produsul în mod regulat, încearcă sondajele prin e-mail pentru a face check-in. Poți colecta informații după orice interacțiune cu asistența pentru clienți, la diferite etape, cum ar fi o lună de utilizare sau pentru a vedea ce se întâmplă cu utilizatorii inactivi.

 

• Executați sondaje în timpul check-in-urilor regulate sau după interacțiuni cheie, cum ar fi asistența sau diferite etape.
• Implementați sondaje prin livrare directă în căsuța de e-mail a clienților. 
• Acoperire utilizatorii din afara fluxului aplicației dacă sunteți în căutarea unor sondaje specifice mai detaliate.
• Din păcate, acestea arată de obicei rate de răspuns mai mici decât metodele din aplicație și nu captează feedback-ul în momentul respectiv, permițând opinii în timp real.
• Ideal când căutați informații cuprinzătoare despre satisfacția generală, experiențe specifice sau de ce clienții care sunt inactivi au renunțat.
• Exemplu de instrument:
  • Typeform: Are sondaje interactive atractive vizual, care sunt simple de creat și de completat.
  • SurveyMonkey: O platformă cunoscută care oferă șabloane personalizabile și analize avansate.

 

 

➣ Interviuri cu utilizatorii

 

 

Conversațiile unu-la-unu sunt interviuri cu utilizatorii în care puteți pune întrebări deschise pentru a obține informații mai profunde, motivații și puncte dureroase.

 

• Utilizați interviuri pentru o conversație mai aprofundată despre feedback, dacă testați idei noi de produse sau pentru a valida o ipoteză specifică. 
• Implementați interviuri cu utilizatorii de la distanță folosind platforme de chat video.
• Utilizați această strategie pentru informații mai profunde, pentru a urmări întrebările utilizatorilor și pentru a construi relații cu clienții. 
• Din păcate, aceste interviuri ajung doar la un public mai mic și nu sunt ușor de programat și necesită timp pentru a fi executate.
• Pe partea pozitivă, vei înțelege mai bine comportamentul utilizatorilor tăi, vei descoperi solicitări de funcții și vei identifica orice nevoie de îmbunătățiri.
• Folosește instrumente cum ar fi Zoom sau Google Meet pentru a efectua interviuri de la distanță.

 

 

➣ Ascultarea rețelelor sociale

 

 

Aceasta presupune observarea diferitelor canale de social media pentru orice mențiune a produsului, mărcii sau cuvintelor cheie relevante. Făcând acest lucru, vei putea localiza conversațiile nefiltrate purtate de utilizatori care discută despre SaaS-ul tău.

 

• Folosește rețelele sociale pentru a măsura recepția mărcii și a determina orice problemă la începutul procesului.
• Implementează pe platformele populare de social media precum Facebook, Twitter, LinkedIn și consultați forumurile specifice industriei și site-urile de recenzii.
• Aceste platforme conțin feedback sincer care vă ajută să determinați atât tendințele, cât și problemele și facilitează comunicarea directă cu utilizatorii dvs. 
• Din păcate, va fi consumator de timp să monitorizați și să răspundeți, iar opiniile pot să nu fie obiective sau partajate de întreaga bază de utilizatori.
• Ideal pentru abordarea rapidă a problemelor, descoperirea tendințelor și urmărirea brandului dvs. 
• Instrumente de verificat:
  • Mention: Găsește orice mențiune pe mai multe site-uri de social media și de știri, cu analiză a sentimentelor.
  • Hootsuite: O platformă de management care programează postări și ține evidența mențiunilor.

 

 

➣ Sondaje NPS (Net Promoter Score)

 

 

Sondajele NPS sunt concepute pentru a măsura loialitatea și satisfacția clienților. Una dintre întrebările lor tipice este: „Cât de probabil este să recomandați produsul nostru unui prieten sau coleg?” Răspunsurile sunt pe o scară de la 0 la 10.

 

• Programați-le pentru clienții care sunt cu dvs. de ceva timp pentru a măsura cu exactitate pe cei care au experimentat produsele și serviciile dvs. 
• Implementați chestionarul prin intermediul aplicației, e-mailului sau, de obicei, ca parte a unui sondaj amplu de satisfacție a clienților.
• Ușor pentru a administra și a fi apreciat de utilizatori, veți stabili un punct de referință clar pentru loialitatea clienților pe care vă puteți baza.
• Este posibil să nu înțelegeți motivele detaliate din spatele scorului și va trebui să urmăriți.
• Sondaje NPS arată sentimentul general al clienților, repere pentru utilizare viitoare și determină unde sunt necesare îmbunătățiri.
• Instrumente de luat în considerare: Retently, Delighted.

 

 

➣ Sondaje CSAT (Scor de satisfacție a clienților)

 

 

Aceste sondaje sunt destinate să măsoare satisfacția clienților cu privire la experiențe specifice, cum ar fi un tichet de asistență sau utilizarea unei anumite funcții.

 

• Utilizați acest sondaj imediat după o interacțiune sau o experiență a clientului.
• Implementează În aplicație, prin e-mail sau printr-o fereastră pop-up post-interacțiune.
• Excelent pentru a oferi feedback specific cu privire la o anumită zonă a produsului sau serviciului dvs.
• Din păcate, CSAT nu oferă o imagine de ansamblu a loialității utilizatorilor, cum ar fi NPS.
• Bun pentru determinarea satisfacției clienților cu privire la integrare, asistență, funcții sau noi lansări.
• Instrumente de luat în considerare: Userpilot, AskNicely.

Când vine vorba de gestionarea și valorificarea feedbackului utilizatorilor, implementați instrumente dedicate. Acestea ar trebui să includă funcții precum generatoare de sondaje, panouri de feedback și tablouri de bord analitice. 

 

Iată câteva exemple de astfel de produse: 

• Userpilot: O platformă încărcată cu sondaje în aplicație, widget-uri de feedback, NPS și analize.
• Productboard: Un instrument de management conceput pentru a prioritiza feedbackul din diverse surse.
• Canny: O platformă utilizată pentru gestionarea feedback-ului, care organizează solicitările de funcții și feedback-ul utilizatorilor.
• Delighted: Un instrument conceput pentru a utiliza opțiuni de sondaj care măsoară experiența clienților.  

Acordați prioritate datelor în funcție de impact și de alinierea cu obiectivele dvs. ⁤⁤Este o idee bună să verificați feedback-ul în mod regulat pentru a vedea dacă există modele sau zone care trebuie rezolvate. ⁤⁤Utilizați instrumente precum hărți termice și grafice pentru a vizualiza datele și pentru a înțelege cum utilizează oamenii produsul dvs. și ce le place și ce nu le place la acesta. ⁤⁤De asemenea, puteți aprofunda feedback-ul deschis utilizând tehnici precum codificarea tematică sau software-ul de analiză a sentimentelor:  ⁤

 

• Analiza temelor: Puteți organiza feedback-ul pe teme pentru a evidenția problemele comune.
• Analiza sentimentelor: Utilizați instrumente pentru a arăta atitudinea generală a feedback-ului, fie că este pozitiv, negativ sau neutru.
• Maparea călătoriei clientului: Conturează feedback-ul în etapele călătoriei utilizatorului pentru a surprinde zonele care necesită îmbunătățiri.

Când implementați modificări pe baza feedback-ului, asigurați-vă că le comunicați utilizatorilor. Arătați-le că sunteți atenți la ceea ce spun. De asemenea, dacă primiți feedback negativ, răspundeți prompt și cu respect, abordați problemele și oferiți soluții atunci când este posibil.

 

• Note de lansare ar trebui să fie publicate cu evidențierea oricăror caracteristici și îmbunătățiri noi care au provenit din feedback-ul utilizatorilor.
• E-mailuri personalizate ar trebui să fie trimise utilizatorilor care și-au dat opiniile, mulțumindu-le pentru contribuție și detaliind orice modificări făcute în funcție de feedback-ul lor.
• Notificări în aplicație este o modalitate excelentă pentru a anunța actualizări și funcții noi.
• Recunoașteți și mulțumiți public utilizatorilor prin partajarea feedback-ului lor pozitiv pe rețelele sociale. Luați în considerare o secțiune “customer spotlight” pe site-ul dvs. web.
• Invitați utilizatorii să testeze beta orice funcții noi și apoi arătați-le cum feedback-ul lor a influențat procesul de dezvoltare.
• Găzduiți webinarii sau sesiuni de întrebări și răspunsuri și asigurați-vă că evidențiați modificările generate de feedback.