Imagine mozaic

Cum să măsori succesul clienților SaaS: Un ghid pas cu pas

Autor: Maddalena Ferracin

Revizuit de: Marta Poprotska, Manager Comunitate Social Media

Descărcați acum: Listă de verificare GRATUITĂ a metricilor de succes al clienților SaaS

Pentru a a înțelege dacă clienții beneficiază de pe urma produsului dumneavoastră, o SaaS organizație ar trebui să ia în considerare includerea anumitor metrici de implicare și financiare în procesul de monitorizare. Acest lucru este important deoarece modele bazate pe abonament depind de retenția clienților pentru a genera profit, făcând esențial să ne asigurăm că clientul percepe valoarea oferită de produs sau serviciu ca fiind echivalentă cu prețul perceput. Acest ghid detaliază implementarea indicatorilor principali de succes al clienților, susținând o abordare proactivă în cadrul organizației și corelarea acesteia cu valoarea pe durata de viață a clientului (LTV) și venituri din extindere.

Pasul 1

Definiți KPI-urile și Metodologia Strategice pentru Succesul Clienților

Primul pas în crearea unei strategii de succes al clienților este să identifici metricele cheie de succes pentru afacerea ta SaaS. Acest lucru ar trebui să se bazeze pe stadiul actual al afacerii tale și pe ciclul de viață al clienților tăi. Utilizează o abordare de segmentare pentru a te asigura că eforturile tale sunt direcționate.

 

Etapa Parcursului

Obiectiv principal

KPI-uri Cheie de Succes al Clienților SaaS

Onboarding Primar

Atinge “Momentul Aha!” și Activarea.

Rata de Conversie de la Trial la Plată, Scorul de Angajament în Onboarding.

Retenție

Menține percepția continuă a valorii; previne dezafectarea.

Scorul de Sănătate al Clienților (CHS), Rata de pierdere a clienților, CSAT.

Extindere

Stimulează creșterea din baza de clienți existentă.

Venituri din extindere, valoarea pe durata de viață a clientului (LTV), NPS.

 

Cea mai bună modalitate de a măsura succesul clientului într-o companie SaaS este prin crearea de indicatori cheie de performanță (KPI) aliniate cu obiectivele strategice:

 

  • Dacă strategia este STABILITATE (Churn redus) cea Rata de pierdere a clienților și numărul de Sesiuni efectuate pe zi ar trebui luate în considerare în primul rând. Acest lucru se datorează faptului că o rată mare de renunțare indică un eșec în furnizarea de valoare continuă și acest aspect ar trebui rezolvat înainte de a se concentra pe creștere.
  • Dacă strategia este Potrivirea Produs-Piață (Etapa incipientă) concentrați-vă pe Rata de Conversie de la Trial la Plată și Scorul de Angajament la Onboarding. Aceste metrici evaluează dacă experiența inițială a produsului îndeplinește așteptările utilizatorului și îl ghidează către „Momentul Aha!”.
  • Dacă strategia este PROFITABILITATE (Etapa de Creștere/Scalare) atunci ariile pe care să te concentrezi sunt Venituri din extindere și Raport LTV:CAC. Acest raport ne spune dacă merită costul de a reține și de a dezvolta clientul în termeni de venituri viitoare ale clientului.

Listă de verificare gratuită a metricilor de succes pentru clienții SaaS

Stăpânește succesul clienților și generează venituri din retenție acum.

  • Bifă

    Pași pentru a-ți configura modelul CHS

  • Bifă

    Formule pentru LTV, NRR și Rata de Churn

  • Bifă

    Indicatori asociați cu etapele de Onboarding și Expansiune

  • Bifă

    Tehnici de management al riscului

Obțineți Lista de verificare GRATUITĂ!
Pasul 2

Stabiliți Indicatori Financiari pentru Sănătatea Afacerii

Indicatorii financiari oferă informații valoroase privind eficiența echipei de Customer Success și servesc drept reper pentru performanța organizațională. 

 

  • Rata de pierdere a clienților: Numărul de clienți care părăsesc o afacere într-o anumită perioadă. Se calculează împărțind numărul de clienți plecați la numărul total de clienți de la începutul perioadei. Calculați această metrică lunar, distingând între clienții pierduți în favoarea concurenței, pierduți în favoarea unui serviciu freemium și pierduți din cauza închiderii afacerii, pentru a obține informații detaliate.

 

Rata de renunțare a clienților = (Numărul de clienți pierduți în perioadă / Numărul de clienți la începutul perioadei) × 100
Sfat

Dacă rata de churn este ridicată, asigurați-vă că echipa de retenție realizează sondaje de ieșire pentru a colecta informații despre posibilele motive (ex., lipsa funcționalităților, calitatea suportului).

 

  • Valoarea duratei de viață a clientului (CLV):  profitul mediu generat de un client pe întreaga perioadă în care este client al acelei afaceri. Creșterea CLV indică o retenție de succes.  

 

Valoarea pe Viață a Clientului (LTV) = Venitul Mediu pe Cont de Utilizator / Rata de Churn a Clienților
Notă

Creșterea LTV este o strategie eficientă pentru a îmbunătăți profitabilitatea unei companii, deoarece încurajează cheltuielile pentru achiziție și activități de retenție. 

De exemplu, dacă o companie cheltuiește 1.700 USD pentru achiziția și livrarea unui produs sau serviciu și LTV-ul nu depășește 2.000 USD, compania înregistrează o pierdere.

  • Venituri din expansiune (MRR): Această metrică măsoară veniturile recurente suplimentare obținute de la clienții existenți prin up-sell-uri, cross-sell-uri și add-on-uri.
Notă

Atingerea unui churn negativ (când compania  Expansion MRR este mai mare decât Churn MRR) este situație ideală pentru o companie SaaS, deoarece demonstrează că există creștere atât în cadrul companiei, cât și în rândul clienților săi.

Listă de verificare gratuită a metricilor de succes pentru clienții SaaS

Stăpânește succesul clienților și generează venituri din retenție acum.

  • Bifă

    Pași pentru a-ți configura modelul CHS

  • Bifă

    Formule pentru LTV, NRR și Rata de Churn

  • Bifă

    Indicatori asociați cu etapele de Onboarding și Expansiune

  • Bifă

    Tehnici de management al riscului

Obțineți Lista de verificare GRATUITĂ!
Pasul 3

Monitorizați succesul integrării și adoptării produsului

Concentrați-vă pe indicatori în timpul fazei de “Integrare Primară”, unde clienții decid să rămână sau să plece.

 

 

 

  • Rata de conversie de la versiunea de probă la abonament plătit: Măsoară procentul utilizatorilor versiunii de probă care trec la un abonament plătit.
Exemplu

Dacă totalul dumneavoastră conversia rata este de 15%, dar analiza arată că grupul ‘Agențiilor’ include utilizatori care convertesc la 25%, puteți lua în considerare redistribuirea resurselor de marketing și succes pentru a vă concentra pe atragerea și servirea mai bună a grupului de agenții.

  • Scorul de Angajament la Integrare (OES) / Activare: este măsurarea atingerii anumitor pași cheie care duc la „Momentul Aha!”. Un instrument de ghidare în aplicație, cum ar fi Userpilot, poate fi utilizat pentru a crea o listă de verificare urmăribilă. Echipa de succes al clienților ar trebui să interacționeze cu utilizatorii care întâmpină provocări în timpul efectuării unei sarcini, de exemplu, ‘Conectare API terță parte’.
Notă

Proactiv, urmăribil integrare condus de agenți de Succes este mai eficient decât suportul reactiv. Asigurați-vă că fluxul de onboarding reflectă parcursul unic pentru diferite segmente de utilizatori.

Listă de verificare gratuită a metricilor de succes pentru clienții SaaS

Stăpânește succesul clienților și generează venituri din retenție acum.

  • Bifă

    Pași pentru a-ți configura modelul CHS

  • Bifă

    Formule pentru LTV, NRR și Rata de Churn

  • Bifă

    Indicatori asociați cu etapele de Onboarding și Expansiune

  • Bifă

    Tehnici de management al riscului

Obțineți Lista de verificare GRATUITĂ!
Pasul 4

Implementați Scorul Proactiv de Sănătate a Clienților (CHS)

CHS oferă o perspectivă cuprinzătoare asupra riscului sau potențialului unui client, informând intervenția CSM înainte ca problemele să devină semnificative.

 

  • Creați un model de scor ponderat folosind 4-6 valori de intrare (de ex., Utilizarea produsului 40%, NPS 10%, Tickete de suport 20%, Stare facturare 30%).
    • Calcul: Valoarea totală a acțiunii pentru un utilizator este (Scor de Impact) $\times$ (Frecvență Acțiune). Sumați aceste valori pentru a obține CHS.
    • Definiția Scalei: Definiți intervale clare, orientate spre acțiune:
      • Roșu (0-40, Bolnav/Risc Ridicat): Este necesară intervenția imediată și personalizată a CSM. Declanați o notificare către CSM pentru o revizuire a contului.
      • Galben (41-70, Oarecum Sănătos): Ghidare automată prin e-mail/în aplicație, vizând lacunele de cunoștințe cunoscute.
      • Verde (71-100, Foarte Sănătos): Monitorizare cu intervenție minimă.
      • Prosper (100+, Utilizator Avansat): Semnalizați pentru Venituri din extindere oportunități.
Exemplu

Un client B2B are 3 tichete de suport în această lună (Roșu la Suport), dar produsul este utilizat activ (Verde la Utilizare). CHS-ul lor este Galben. CSM-ul este informat cu privire la temele tichetelor; dacă toate tichetele sunt legate de integrare, CSM-ul programează un apel pentru a explica integrarea și a evita abandonul bazat pe iritare.

Listă de verificare gratuită a metricilor de succes pentru clienții SaaS

Stăpânește succesul clienților și generează venituri din retenție acum.

  • Bifă

    Pași pentru a-ți configura modelul CHS

  • Bifă

    Formule pentru LTV, NRR și Rata de Churn

  • Bifă

    Indicatori asociați cu etapele de Onboarding și Expansiune

  • Bifă

    Tehnici de management al riscului

Obțineți Lista de verificare GRATUITĂ!
Pasul 5

Colectați și Acționați pe Baza Metricilor de Experiență a Clienților și de Retenție

Acești metrici stau la baza ajustărilor continue și influențează loialitatea pe termen lung și rezultatele în materie de venituri.

 

  • Scorul Net Promoter (NPS): Măsoară sentimentul și susținerea.

 

NPS = (% din Promotori) – (% din Detractori)

 

La primirea unui scor, CSM-ul trebuie să acționeze în funcție de categorie:

    • Detractori (0-6): Apel cu prioritate ridicată în termen de 24 de ore pentru a rezolva problema și a preveni churn-ul.
    • Pasivi (7-8): Oferiți valoare țintită (de exemplu, un tutorial despre o funcție complexă) pentru a-i împinge spre categoria “Promotor”.
    • Promotori (9-10): Solicitați recomandări sau participarea la studii de caz, transformând loialitatea în marketing prin recomandare.

 

  • Costul de Retenție a Clienților (CRC): Măsoară investiția financiară necesară pentru a păstra un client.
Notă

Dacă raportul LTV:CRC este scăzut (ex: 2:1), compania cheltuiește prea mult pentru retenție în comparație cu veniturile obținute. Căutați eficiențe în materie de costuri, cum ar fi implementarea unei baze de cunoștințe self-service pentru a reduce costurile de asistență.

  • Expansiunea și Contracția Contului. Dacă o Contracție are loc (anularea unui add-on), CSM-ul ar trebui să intervină imediat. Demonstrând funcționalitatea completă a caracteristicii, CSM-ul ar putea aborda o potențială scădere a utilizării și să exploreze extindere opțiuni.

Concluzie

Cheia către măsurarea succesului clienților în SaaS este să definești și să măsori succesul clienților metricile legate de venituri, starea contului și experiența clienților, utilizând ponderi și formule adecvate. Aceste metrici permit companiilor să observe probleme potențiale și zone de expansiune.

Prin colectarea regulată de informații despre variabilele importante legate de metricile de succes ale clienților SaaS precum NRR, CHS, și rata de pierdere a clienților, companiile pot identifica probleme potențiale sau oportunități de creștere. Integrarea acestor KPI-uri de succes al clienților și acționarea conform informațiilor colectate se transformă într-un document viu care generează venituri, îmbunătățește retenția clienților, și optimizează constant produsul și experiența clienților.

Întrebări frecvente

Sunteți gata să începeți?

Am trecut prin ceea ce treceți și dumneavoastră. Haideți să împărtășim cei 19 ani de experiență ai noștri și să transformăm visurile dumneavoastră globale în realitate.

Înregistrare
Imagine mozaic
ro_RORomână
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil fr_FRFrançais it_ITItaliano de_DEDeutsch nl_NLNederlands pl_PLPolski ukУкраїнська zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 ro_RORomână